Личный опыт «Про бизнес» 20 июля 2020

Как служба кейтеринга пережила коронакризис: 7 эффективных шагов

Фото предоставлено компанией СмакКейтеринг — Фото предоставлено компанией «СмакКейтеринг»

«Вернули клиентам предоплаты и стали думать, как жить дальше», — Андрей Гайдукевич, учредитель компании «СмакКейтеринг», рассказал о полном отсутствии спроса на пике коронакризиса и о том, как они выходили из положения. За счет чего компании удалось повысить КПД персонала, почему важно было сохранить бизнес-модель и какие тенденции просматриваются сейчас на рынке кейтеринга — читайте в материале.

— В начале марта мы зафиксировали резкий спад спроса на услуги — до 100%. По всем планируемым мероприятиям клиенты дали отбой, входящие звонки и заявки в один момент — как отрезало. Обороты упали до нуля, выручка, соответственно — тоже. Многие клиенты стали спрашивать о возврате предоплат. Ситуация казалась патовой.

Несмотря на то, что официально коронавирус так и не был признан форс-мажором, а все просьбы о возврате предоплат — фактически были безосновательными, мы удовлетворили все, сохранив свою репутацию, время и нервы. И стали думать, как жить дальше.

А ситуация в компании сложилась следующая:

Привлекаемый персонал остался без работы. Все специалисты, которые трудятся на мероприятиях, обслуживаемых нами, — это привлекаемый персонал, который трудится почасово. Как правило, для них это второстепенный заработок, и остаться без него для большинства было не критично. За последние годы у нас образовался дружный коллектив — все были готовы ждать, когда закончится пандемия и ивенты возобновятся.

В штате на момент начала пандемии у нас были: бухгалтер, юрист, маркетолог и шеф-повар. В отношении них решение было однозначным — сохранить рабочие места и заработную плату во что бы то ни стало. Сказать, что было сложно — не сказать ничего. Частично приходилось перекрывать расходы компании своими личными средствами, но мы никого не уволили.

Когда первоочередной вопрос со штатом был решен, возник вопрос: что делать дальше? Потому что весной мы обычно готовимся к самому активному в году летнему сезону, который теперь оказался под угрозой.

Останавливать бизнес мы не собирались. Я собрал команду, мы провели ряд мозговых штурмов для того, чтобы подключить какие-то антикризисные меры. В ходе этих штурмов выяснили, что у нас есть ряд направлений, которые требуют оптимизации и систематизации. Решили сосредоточиться на прокачке наших профильных услуг выездного ресторанного обслуживания и дополнительных предложений (например, по аренде инвентаря) и подготовке к моменту, когда все наладится.

Кроме этого, мы внесли в план действий то, что давно планировали, но не находили времени на реализацию. Например, провели ребрендинг, пересмотрели должностные инструкции, остановили маркетинговые активности и проанализировали площадки, на которых размещаемся, начали осваивать соцсети, в том числе те, в которых нас не было.

Обо всем том, что мы сделали в компании за 3 месяца коронакризиса и каких результатов добились, расскажу подробно.

Как мы использовали коронавирусное «затишье»

1. Сохранили бизнес-модель. Это было одно из самых важных решений. Многие наши коллеги в этот период переформатировались в сервисы по доставке еды, которые вроде как стали актуальными на рынке. Но я принял категоричное решение, что мы такими услугами заниматься не будем.

Как показало время, такое решение было правильным, поскольку доставок еды на белорусском рынке еще в начале коронавируса появилось с десяток и количество их продолжало расти. Но покупательский спрос, по моим подсчетам, не мог увеличиться настолько сильно, чтобы все эти сервисы сохраняли высокую прибыльность. Те игроки, которые на рынке были давно, почувствовали увеличение спроса (процентов на 20, по моим оценкам), но для остальных эти изменения были незначительны.

Но мы решили учесть требования новой реальности и на период пандемии добавили в меню фуд-боксы с бесконтактной доставкой. Однако это только подтвердило мою теорию о необходимости сохранения бизнес-модели, поскольку спрос на такую услугу оказался невысоким — прибыли мы не получили. Решили отказаться от услуги совсем, и сейчас эти боксы будем использовать как дегустационные сеты на встречах с нашими потенциальными клиентами.

2. Провели ребрендинг. Он у нас и так был запланирован, но чуть позже — на конец зимы/начало весны-2020. Мы хотели сделать перезагрузку по нескольким причинам:

Обновить бренд и использовать пятилетие компании как инфоповод для продвижения после пандемии
Освежить сайт — ему, как и нам, исполняется 5 лет. А технологии на месте не стоят, пользователи хотят видеть более простой и удобный интерфейс
Добавить в лого слово event — начинаем развивать новое направление в бизнесе.

Мероприятия по ребрендингу, которые мы символически назвали «СмакПерезагрузка», включало смену лого, обновление визуала в наших соцсетях и на сайте, создание серии промороликов и публикаций в СМИ. На все эти мероприятия потратили около $ 1500 (благо, что бюджет на это был спланирован заранее).

Поскольку мы сделали все это во время коронакризисного «затишья», у меня было достаточно времени для вовлечения в процесс ребрендинга на всех этапах. Я вижу, что мы провели его качественно.

3. Оптимизировали цены и разработали новое меню. Основными задачами в разработке нового меню были оптимизация цен и создание дополнительной ценности для конечного потребителя (в виде подарков и прочих плюшек). Оптимизировать цены постарались за счет:

Замещения более дорогих продуктов более простыми
Снижения гонораров привлекаемого персонала (за исключением ведущих специалистов)
Уменьшения прочих затрат по организации мероприятия. Например, поскольку располагаем собственной материально-технической базой, решили посуду и оборудование предоставлять в пользование бесплатно.

В итоге нам удалось добиться снижения цены на банкетные и фуршетные услуги на 15−20%.

4. Пересмотрели рекламные активности. Мы приняли решение приостановить все рекламные кампании на период кризиса, потому что смысла в них не было. Люди перестали думать о празднествах и других офлайновых мероприятиях. И, опять-таки, освободившееся время мы потратили на то, чтобы пообщаться с площадками, на которых размещали рекламу.

С теми из них, которые приносили больше конверсий (например, информационные агрегаторы в сфере досуга), обсудили более лояльные условия сотрудничества на период восстановления потребительской активности. Интересно, что многие интернет-ресурсы охотно пошли навстречу, потому что платежеспособность и спрос со стороны их клиентов также снизились.

Сейчас мы продолжаем активно заниматься мониторингом рекламных площадок. И видим, что многие из них улучшили условия — снизили цены, начали предлагаеть пакетные решения. Поэтому мы начали размещаться на тех ресурсах, которые раньше не рассматривали, например, некоторые непрофильные онлайн-СМИ.

5. Прокачали соцсети. Поскольку у нас появилось больше свободного времени, мы решили активнее заняться нашим Instagram. Эта площадка сейчас является самой активной в плане продаж.

Мы пригласили нового аккаунт-менеджера с хорошим опытом, который внедрил новые визуал и алгоритмы для оптимизации данной рекламной платформы. Например, буквально каждый день стали предлагать пользователям качественный и полезный контент, регулярно оповещать ЦА о скидках, проводить розыгрыши и пр. Результат мы получили буквально через месяц, когда к нам стали обращаться по поводу предстоящих торжеств на 2021 год.

Мы также начали активнее заниматься наполнением и продвижением YouTube-канала и TikTok (в этой сети нас раньше не было) — регулярно добавляем новые видео с прошедших ивентов и прочих активностей. Пока основными задачами являются наполнение всех аккаунтов контентом, оценка эффективности и составление контент-планов.

6. Провели полную инвентаризацию материально-технической базы. На протяжении всего времени работы компании мы стараемся пополнять нашу материально-техническую базу. Это касается посуды, оборудования, мебели, расходных материалов, формы и прочего. За годы работы этого всего накопилось много и, с учетом освободившегося времени, мы решили все еще раз пересчитать и проанализировать, что необходимо закупить на будущее. Что-то необходимо было отреставрировать, что-то — привести в порядок. Сейчас мы часто получаем заявки на дополнительные услуги: люди начали экономить. Например, часто вместе с обслуживанием заказывают аренду посуды, мебели, шатров, полов к ним и пр. Поэтому инвентаризация оказалась правильным решением.

7. Пересмотрели должностные инструкции и чек-листы. За этот период мы поработали над нашими должностными инструкциями и чек-листами. Оптимизировали их, улучшили, сделали удобнее и проще для персонала, в том числе с учетом санитарных норм в условиях сложившейся эпидемиологической обстановки. Что в итоге отразилось на качестве услуг.

Например, раньше у нас были общие памятки для всех, кто занят на мероприятии. Сейчас же мы сделали подробную индивидуальную инструкцию для каждого профильного специалиста и сократили объем информации. Дело в том, что большие объемы информации плохо воспринимались ребятами — было видно, что многие не изучали их основательно. Сейчас, как показала практика, инструкции читают быстрее и до конца.

Результаты и выводы

В начале июня потребительский спрос ожил, стали поступать заявки. Мы уже провели несколько мероприятий, имеем ряд подписанных проектов на этот год и согласовываем график на 2021-й. Сфера жива и активность растет. Я считаю, что мы вышли из кризиса с хорошими результатами, потому что действовали вдумчиво и по заранее разработанному плану.

Вот основные моменты, которые мы смогли существенно улучшить за время кризиса:

1. Наши специалисты, которые остались невостребованными на этот трехмесячный период, после возвращения стали более продуктивны и ответственны, увеличился КПД. И это несмотря на то, что мы вынуждены были немного уменьшить их гонорары (на 10−15%), оставив на прежнем уровне только для ведущих специалистов.

Увеличение КПД наемного и привлекаемого персонала в нашей компании я связываю с оптимизацией инструкций и чек-листов. Если говорить о рынке труда в целом, то я вижу, что многие начали серьезнее относится к зарабатываемым деньгам и в целом к обязанностям, потому что вакансий на рынке стало значительно меньше.

2. Мы повысили эффективность маркетинга. Нашли дополнительные рекламные площадки, что вылилось в повышение конверсии. На сегодняшний день каждая третья заявка у нас срабатывает, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года этот показатель увеличился на 60%.

3. Укрепили материальную базу и смогли расширить перечень дополнительных услуг.

Что касается ситуации по рынку в целом, отмечу следующее:

1. Доля частных заказов увеличилась. 90% входящих заявок сегодня мы получаем от частных клиентов. Раньше соотношение корпоративных и частных клиентов было приблизительно 50/50. «Корпоранты» пока только начинают возвращаться в прежнее русло и не рискуют организовывать мероприятия, присматриваясь к ценам и в целом к сложившейся обстановке.

2. Количество участников мероприятий сегодня все больше оптимизируют, а бюджеты — урезают. Даже те, кто планировали ивенты на этот период заранее (и уже не могли отказаться), все равно сокращали количество гостей. В частности — старались не привлекать на площадку гостей, находящихся в зоне риска заболеваемости (например, врачей или подтвержденные контакты 2 уровня).

Сейчас стали чаще запрашивать услуги на небольшие мероприятия на 20−30 персон и намного чаще — на 10−15 персон. Бюджеты уменьшились в среднем на 20−30% по сравнению с прошлым годом.

Планы на ближайшее время

Планируем запуск Telegram-канала, в котором, помимо новостей и отчетов с мероприятий, будем публиковать интересный контент. Хотим организовать что-то вроде образовательных курсов для персонала и тех, кто хочет открыть свой бизнес. Я вижу, что эта платформа стремительно развивается и в ближайшие несколько лет составит конкуренцию аналогам, в том числе — Instagram.

Мы также начали формировать новое направление в бизнесе по организации ивентов. Такое решение приняли в связи с возросшими запросами на дополнительные услуги. Например, нам систематически поступают вопросы: «А у вас есть ведущие/фотографы/декораторы и т.д.?» Решили ответить на все эти вопросы утвердительно:)

Сейчас мы пригласили специалиста, который занимается подготовкой и внедрением нового направления в нашу основную структуру. Скоро добавим и соответствующий раздел на сайт. В разработке также находится новый сервис по подбору и бронированию площадок для проведения торжеств и прочих мероприятий. Остается надеяться, что никакой второй волны пандемии у нас в стране не будет.