Личный опыт 17 июня 2020

«Обзвонил всех друзей с предложением „замутить“» — что придумал владелец турфирмы, когда спрос упал на 100%

«Мне нужна была новая идея. Я просто обзвонил всех друзей с предложением что-то "замутить". Так появилось несколько вариантов, как спасаться от кризиса, один из которых я реализовал», — такой подход использовал Леонид Мельников, учредитель туристического агентства Ticket2go, а теперь и совладелец сервиса курьерской доставки GarantBox.by, партнер компании по доставке еды Eda.

О том, как действовать в кризис и не бояться принимать решения, которые переворачивают жизнь с ног на голову, Леонид рассказал нашей редакции.

На открытие первого бизнеса вдохновили друзья

— Раньше я возглавлял сборную Беларуси по сноуборду и много путешествовал по работе. Со временем друзья начали обращаться ко мне за помощью в организации путешествий для них — я советовал им страны, гостиницы, рассказывал, откуда лучше вылетать и какие достопримечательности точно стоит посмотреть. Понял, что у меня хорошо это получается. Плюс к тому времени у меня уже был опыт продвижения бизнеса в социальных сетях. Эти два ключевых навыка и повлияли на решение стать предпринимателем.

В 2016 году я зарегистрировал туристическую компанию. Создали сайт, соцсети и открыли первый офис. Для старта понадобилось около $ 5−7 тыс.

Когда запускал бизнес, думал, что у меня есть все необходимые компетенции: я знаю продукт и знаю, как продвигать его. Оказалось, что в этом бизнесе есть много подводных камней. И главный из них — человеческий фактор: просроченные визы, забытые паспорта, опоздания на самолет — мы прошли через все. Со временем у нас появился перечень обязательных вещей к проверке, среди которых актуальность паспортов, виз, напоминания о вылете. Но только спустя 4 года работы мы действительно выработали скрипты, которые объясняют каждому клиенту все настолько подробно, что неприятные ситуации по причине недопонимания полностью исключены.

Через два года после запуска компания вышла на стабильную прибыль, появились постоянные клиенты. Через 4 года мы выросли до трех офисов, а штат увеличился в 6 раз. И все было бы просто отлично, если бы не коронавирус.

Медвежья услуга туристическому бизнесу

Первые «звоночки» появились еще зимой, когда вирус начал набирать обороты в Китае. Мы стали активно мониторить ситуацию еще в феврале и очень быстро поняли всю серьезность того, что происходит. Например, по данным Deal.by, количество запросов на туристические услуги весной 2020 года уменьшилось на 58%. А затем буквально за полтора месяца спрос на услуги упал на 100%.

Ситуация была стрессовой и для меня, и для команды. Но я никогда не боялся спрашивать мнение у сотрудников, потому что мне важен результат для бизнеса, а не моя должность, доля и т.д. А пандемия нас сплотила еще больше. У нас отличный коллектив: мы друг друга поддерживали и стали вместе искать варианты по выходу из этой ситуации с минимальными потерями.

Интересно, что единство перед проблемой чувствовалось не только в команде, но и на всем рынке туристических услуг. После того как страны начали закрывать границы, чтобы предотвратить распространение вируса, представители различных турагентств создали оперативный штаб при Министерстве иностранных дел и составляли списки всех, кто остался за рубежом. Наших клиентов мы довольно легко вывезли назад — повезло, что МИД и «Белавиа» быстро организовали эвакуацию.

Но что касалось самого бизнеса — я понимал: времени становится все меньше. Надо было что-то предпринимать, и срочно — у меня ведь обязательства перед сотрудниками, партнерами и семьей.

Бешеный спрос на курьерские услуги

Я приверженец работы в команде. Исторически сложилось, что друзья наводили меня на новые идеи. Поэтому, думаю, это очень важно — «обрастать» нужными людьми. И в этот раз я просто звонил своим друзьям из своей телефонной книжки и спрашивал: «Что бы такое замутить?» Я был открыт ко всем идеям — а в итоге выбрал курьерскую доставку. Рынок это сейчас очень конкурентный, но с туристическим не сравнится. Например, когда мы запускали турфирму, на рынке было около 3 тыс. конкурентов, а в курьерской сфере это всего 20−25 компаний.

Моя пословица, которая помогает принимать решения в бизнесе: «Семь раз режем — один меряем». То есть главное — как можно быстрее стартануть, а потом уже оптимизировать процессы и корректировать бизнес-модель.

Ведь можно придумать идеальный бизнес, но пока вы будете допиливать его у себя в голове — на рынок с такой же идеей выйдет кто-то более быстрый.

В результате мы запустили сервис курьерских услуг по российской франшизе GarantBox, которая представлена в пяти странах. По сути, это такой маркетплейс, где любые компании, интернет-магазины и физлица могут оставить заказ на доставку, а любой желающий, который обладает необходимыми компетенциями, может выступить в роли курьера. Чтобы пользоваться услугами — достаточно скачать мобильное приложение или создать заказ на сайте.

Формат маркетплейса пришел не случайно: моя бизнес-история началась когда-то именно с маркетплейса. В самом начале наш сайт туристических услуг был собран в конструкторе Deal.by, и какое-то время эта площадка была основным каналом продаж. То есть я давно и очень хорошо знаком с этой бизнес-моделью, которая объединяет продавцов и покупателей товаров и услуг в одном месте, и мне она очень нравится.

Итак, при выборе франчайзи мы внимательно изучили рынок и стоимость пакетов, уровень поддержки при запуске и договорились на приемлемый роялти. А после переговоров с потенциальным партнером открыли новое юрлицо и начали готовить документы. И тут мы столкнулись с двумя сложностями:

Законодательство. Было важно выяснить, как законодательно правильно оформить такой вид деятельности, ведь мы не просто курьерская служба, а сервис. Мы отправили запросы в соответствующие ведомства и ждали ответ. Например, мы узнавали, нужна ли нам для работы специальная лицензия, ведь курьерские услуги попадают в услуги связи — выяснили, что в нашем случае это не так. Еще важно было понять, являются ли наши операции банковскими платежами — выяснили, что нет
Отладка приложения. Сайт я создавал самостоятельно и сам оптимизировал мобильное приложение, поэтому все это немного растянулось во времени. В итоге на предстартовую подготовку нам потребовалось около месяца.

С учетом большого количества задач, которые я смог закрыть сам, запуск такого сервиса оказался не слишком расходным предприятием — всего понадобилось около $ 3−4 тыс.

Запустились совсем недавно. Работаем преимущественно по модели B2B: у нас 3 потенциальных клиента: заказчики — юрлица (большинство) и физлица, исполнители — курьеры-физлица. Со всеми работаем через пользовательское соглашение.

Для компаний достаточно зарегистрироваться, чтобы получить весь функционал сайта: можно просматривать статус доставки, видеть информацию о курьере, который доставляет заказ, и его местоположение в режиме реального времени. Все закрывающие документы формируются автоматически.

Регистрация для всех бесплатная. Мы зарабатываем, получая проценты от сделки компаний с курьерами — в среднем это 25%. Но тарифы разные и зависят от типа предмета для доставки, расстояния и веса. То есть чем больше расстояние, тем ниже наш процент.

У нас в портфеле уже 5 небольших интернет-магазинов, а сейчас проводим переговоры еще с одной крупной компанией. В перспективе хотим снять с интернет-магазинов необходимость создания собственной курьерской службы, потому что это требует больших ресурсов: транспорт, найм сотрудников, контроль, материальная ответственность. А сервис доставки закрывает все эти потребности. Мы работаем около месяца и с учетом текущей загрузки и динамики вполне можем выйти на самоокупаемость через 3–4 месяца.

Доставку заказов через сервис осуществляют в основном наши сотрудники. С открытием сервиса в штате появилось 3 курьера: так мы минимизируем риски, потому что курьеры на подработке по пользовательскому соглашению могут подводить. Все же человеческий фактор присутствует: нет времени или просто лень. В будущем планируем бороться с этим, регистрируя на сайте доставки как можно больше курьеров, чтобы можно было легко заменить таких недобросовестных исполнителей.

Но есть истории, когда звонят знакомые индивидуальные предприниматели, у которых сейчас бизнес не приносит прибыли и простаивают машины. С ними мы заключаем договоры, и они могут таким образом тоже подзаработать. В день курьер зарабатывает до 60 бел. рублей (около $ 25) в зависимости от загрузки.

Параллельно с сервисом доставки мы запустили третий бизнес: доставка еды под брендом «Мясоруб Минск», который я сам разработал. Мне предложили стать партнером в одном заведении — и поскольку, как я уже говорил, я был открыт к любым предложениям, от этого тоже не стал отказываться.

В итоге мы создали сайт Eda, запустили рекламу в соцсетях и myTarget, нашли новое место для точки самовывоза, потому что предыдущая локация не обеспечивала нужный трафик людей, организовали доставку. Открылись буквально на прошлой неделе и в первый же день получили около 20 заказов. Но, думаю, по этому направлению делать какие-то выводы пока очень рано.

В турфирме — максимально ужались

Что касается туристического бизнеса, здесь мы максимально ужались. Поменяли тарифы в CRM-системах и других сервисах, закрыли один офис — не смогли договориться с арендодателем. Также снизили на 100% расходы на рекламу, так как никто последние три месяца и близко не интересовался турами. В общем, у нас получилось снизить расходы на 60−70%, без учета расходов на заработные платы.

Команду тоже пришлось оптимизировать — остались не все: у некоторых просто не было времени ждать, пока мы запустим новый бизнес. Сегодня менеджеры работают на двух фронтах: в турфирме и в курьерской службе (один — стал курьером). И, как ни странно, менеджеры в турфирме по-прежнему нужны: ведь мы лишились дохода, но не лишились обязательств.

Около 90% менеджеров в турфирме работают удаленно: они помогают клиентам решить, что делать со статусом заказа — поставить его на депозит или отменить. Но большинство людей сохраняют свои оплаченные заказы, чтобы воспользоваться ими потом — рано или поздно все поедут в отпуск.

Офисные помещения не простаивают впустую — мы используем оставшиеся 2 офиса для переговоров с потенциальными партнерами по сервису доставки и встреч руководства.

ЦА и инструменты у бизнесов — разные

На сегодняшний день расходы по двум бизнесам составляют около $ 4 тыс. долларов ежемесячно. При этом самая большая статья расходов по курьерскому сервису сейчас — это реклама, около 40% всех расходов. Я расскажу подробнее.

Услугами нашего турагентства пользуются в основном семьи, у которых нет времени заниматься самостоятельно организацией тура, и бизнесмены, которые хотят срочно выехать на пару дней в Европу, так как появилось свободное время.

Основной канал продаж, который приносит около 50% заказов, — это реклама в соцсетях. Самые эффективные соцсети — Instagram и ВКонтакте, они приносят 80% заказов от общего числа, Facebook — 20%. Также мы используем email-рассылки для постоянных клиентов — они генерируют нам 20% заказов. Сайт на маркетплейсе Deal.by с внутренней рекламой приводит 15% туристов, остальное — контекстная реклама, myTarget и размещение на специализированных площадках.

В сервисе GarantBox мы используем похожие инструменты, но целевая аудитория другая. Мы маркетплейс, и у нас клиенты очень разные.

Вопрос с привлечением курьеров, если честно, не стоит: вход в профессию простой. Мы разместили вакансии на белорусских площадках по поиску сотрудников: кандидат оставляет заявку, мы ему звоним и интервьюируем, затем он регистрируется в системе как исполнитель. Он прикрепляет копию паспорта, селфи с паспортом и указывает дополнительную информацию. По сути, любой желающий может стать курьером: это может быть пешая доставка, доставка на самокате, велосипеде или машине.

А вот для привлечения заказчиков-юрлиц нам приходится стараться больше. В этом направлении больше качественного трафика приносят эти источники (расположены по убыванию):

SEO-продвижение — 60%
Контекстная реклама, которая генерирует 15% трафика
Реклама в соцсетях и сарафанное радио в общем приносят около 20%
Еmail-рассылки по холодной базе — 5%.

Планы

1. В турагентстве мы хотим возобновить продажу туров с июля. Мы бы начали и сейчас, но это непрофессионально, потому что у нас пока нет всех ответов для клиентов: какие условия вылета, какие документы и справки нужны, нет четкого перечня стран для посещения, неизвестны квоты для самолетов и так далее. Нам необходимо знать все эти вещи, чтобы корректно консультировать людей.

2. В сервисе доставки продолжим наращивать количество заказчиков и исполнителей. Причем важно это делать соразмерно, чтобы не было перевеса в какую-то одну сторону. Регистрируем новых курьеров и активно ведем переговоры с малым, средним и крупным бизнесом.

3. Будем развивать и третий бизнес — доставку еды.