«13 клиентов в первый месяц — мы плакали от счастья». Друзья открыли ремонт айфонов — и вот каких проблем хлебнули

Этим ребятам еще нет 24 лет, но они решились делать бизнес в переполненной нише, да еще и потратиться на офис в центре города. 2 года назад Павел Тищенко и его девушка занялись ремонтом техники Apple, а спустя год вместе с другом Алексеем Михалёнком открыли сервисный центр Reboot. Вот какой у них получился бизнес.

Паша: Идея «яблочного бизнеса» возникла во время обеда. Я приехал к родителям своей девушки Кати. Ее отец рассказывал, как ему надоело ходить по сервисным центрам Apple и получать отговорки или высокую цену. И я, и друзья тоже сталкивались с этой проблемой. До этого я долгое время продавал технику Apple, поэтому тема была мне близка. И я решился.

«13 клиентов в первый месяц казалось запредельно много»

Первые деньги вложила Катя. Так как денег на полноценный запуск не хватало, начали с выездного ремонта. Нашли мастера, долго испытывали его на различных моделях айфонов, начиная от пятого и заканчивая «восьмерками» («иксы» в то время еще не ремонтировали). Телефоны покупали б/у, «семерки»-«восьмерки» брали у друзей. Мастер должен был собрать-разобрать смартфон, поменять экран, батарею, сохранить заводскую проклейку (там, где она есть). Мы взяли его на первое время на договор подряда с зарплатой и процентом от ремонтов. Надо отдать ему должное, он работал на энтузиазме, приезжал на вызов через 15−30 минут после звонка. К нашему удивлению, «сливов» не было, брака тоже.

В роли менеджеров выступили мы сами. Завели соцсети, сделали очень простой сайт, сами пробовали настраивать таргет в соцсетях. Кровные $ 2000 от Кати по неопытности были просто слиты на неэффективную рекламу…Но в первый месяц было 13 клиентов — и это казалось запредельно много.

Расширение: «Хотелось "пощупать" свой бизнес»

За год мы наработали базу клиентов. Они нормально относились к выездному ремонту, но у нас самих было так себе ощущение… Хотелось «пощупать» свой бизнес. Мы решили открывать стационарный сервисный центр.

Леша: Паша взял деньги в долг у знакомых, но этого было мало. А мы дружили еще со школы, и у меня уже был свой бизнес. Он рассказал мне идею, и я решил присоединиться. Мы нашли офис в центре города (32 «квадрата», 15 евро за «квадрат») с хорошей парковкой — решили делать ставку на удобное местоположение. В ремонт вложили $ 8000. Делали сами, было весело. Открылись в конце 2018 года.

Также понадобились менеджер по работе с клиентами, больше мастеров, уже в штате. Менеджеров мы отбирали жестко. По нашим постам в соцсетях нам написали человек 20. Отсеивали студентов, неграмотных, невежливых, в первую очередь интересующихся зарплатой. Затем устроили групповое собеседование: проверяли на пробных ситуациях, звонили в роли недовольных клиентов. Так отобрали одного менеджера и вместе с ним отправились на обучение продажам. Стоило оно $ 1000 за человека.

Постепенно собралась команда из 10 человек: управляющий, менеджеры по работе с клиентами и корпоративными клиентами, SMM-специалист, а также мастера: основной по модульному ремонту, выездной с собственным автомобилем/мотоциклом, 2 мастера по пайке на аутсорсе.

Менеджеры и мастера имеют оклад + процент от ремонтов. Есть система штрафов — например, минус 5 рублей ($ 2,5) за опоздание на 10 минут. Но по достижении KPI в конце месяца штрафы мы можем снять. Мы ввели такое золотое правило: кто косячит, тот косяк и закрывает. Например, если мастер при диагностике назвал цену, а в процессе ремонта вылезли еще проблемы, то цена не вырастает, он покрывает разницу за свой счет. Если же проблему нельзя увидеть до определенного этапа ремонта, то покрываем мы сами. Такое случается редко, но зато нет необходимости ругаться — работник сам понимает, что нужно решать проблему, а не скидывать на коллегу.

Мы также пользуемся услугами внешних специалистов: еще одного SMM-щика, SEO-специалиста, таргетолога, специалиста по контекстной рекламе. В сумме их услуги стоят $ 1500 без учета бюджета на рекламу.

Что еще нужно было сделать, открывая сервисный центр? Срочно придумать УТП! Мы составили список преимуществ — среди них гарантия 4−12 месяцев, на некоторые виды ремонта — пожизненно. Мы решили не «съезжать» с гарантийных ремонтов. Даже если закончилась гарантия, а поломка случилась не по вине клиента, то тоже ремонтировать бесплатно. Еще бесплатный выезд мастера или курьера в течение часа, бесплатная диагностика даже при отказе от ремонта, оригинальные запчасти и многое другое. В целом мы просто поставили цель доказать, что работаем на совесть.

Далее заложили основу для бизнес-процессов, внедрив CRM-систему. Раньше просто записывали все в Excel. Нам подошел Битрикс24 из-за возможности внедрения склада, а у нас без этого никуда, ведь запчастей сотни. CRM с настройкой обошлась в $ 700.

Выходит, чтобы вырасти в сервисный центр, нам понадобилось около $ 30 000 вместе с небольшой подушкой безопасности, а ежемесячные расходы составляют более чем $ 5500. Недешево, да еще и в такой конкурентной нише. Если бы мы не верили в свое дело, мы бы точно так не делали.

Как доказать клиентам, что ты «тру» — наша стратегия

Мы оказались на забитом конкурентами рынке, причем многие из них ремонтировать смартфоны не умеют. Простой пример: мы ежемесячно теряем по $ 500 благодаря конкурентам — они оставляют фейковые заявки на сайте, кликают на рекламу в интернете. Бороться с этим не получается.

Но это не главная проблема конкурентного рынка. Клиенту сложно отличить, кто работает качественно, а значит, и к нам доверие у тех, кто нас не знает, нулевое. Открывшись и отстроив бизнес-процессы, мы сфокусировались на задаче — доказать клиентам, что нам можно доверять. Вот что мы делаем:

1. Сайт. Это одна из главных точек контакта. Мы вложили в него $ 5000 и постарались расписать все преимущества. Нам кажется, что он отличается от сайтов конкурентов — более светлый и «свежий». Но особенно важны несколько фишек:

• Везде наши фото и информация о каждом сотруднике, общих планах
• Раздел «спорные моменты», где мы разбираем негативные кейсы. Сейчас люди не верят тому, что у всех все хорошо. Поэтому мы решили не скрывать негатив, а показывать, как его решаем. Представляете, люди оставляют хороший отзыв даже после спорных ситуаций!

2. Далее работа менеджера. Нужно, чтобы он грамотно рассказал о нас, объяснил, почему наши цены немного выше рынка, отработал возражения. Сами мы принимали звонки шаблонно: называли цену и все. Сейчас менеджер расспрашивает о неисправности, дает варианты решения. Иногда он может починить смартфон по телефону! Например, у айфонов есть проблема, когда экран не реагирует ни на что. Она решается обычной перезагрузкой.

3. Следующий принцип — мастер работает на виду у клиентов. Они могут прямо над душой стоять, и пусть не всем мастерам это приятно, мы этот принцип не отменяем.

4. Упорно собираем отзывы. Обычно клиенты пишут только если недовольны, но как-то магически у нас получается добывать и хорошие отзывы. У нас их более 250. Например, менеджер в течение 2 дней после ремонта обзванивает клиентов и просит хотя бы аудиоотзыв. Еще лучше — видео. 

5. Очень рассчитываем на соцсети, особенно Instagram. С ними целая история: мы долго вели соцсети сами, а потом перебрали, может быть, 10 SMM-щиков. Нанимали фрилансеров и небольшие агентства, платили от $ 100 до $ 700.«Берем посты и постим их» — вот какую SMM-стратегию мы получали.С конца мая мы, наконец, сработались с командой из 7 человек. Платим им $ 700 за Instagram + бюджет на рекламу (еще около $ 300). Нам понравился их подход. Какой? Они… делают что-то! Они работают! На первой встрече предложили план действий, показали дизайн. Бесплатно! Редкий случай на нашем рынке. Суть их предложения и была в том, чтобы обрасти комьюнити. Предложили рубрики, опросы, конкурсы, сделали нам стикеры.

Теперь люди сотнями участвуют в опросах! Например, с какой модели iPhone сделано фото:

Контроль качества: «Пока справляемся сами»

Но не так легко контролировать то качество, о котором мы заявляем. Все начинается с качества запчастей. Мы наладили работу с 8 поставщиками, из них основных 3. Так редко кто делает, но это нужно для надежности. Пару раз нам приходилось возвращать всю партию запчастей. Уже с 10 поставщиками мы прекратили работу.

От брака даже так не застраховаться, и порой мы расплачиваемся за бракованные запчасти себе в ущерб. Например, однажды поставщики продали некачественное заднее стекло на iPhone XS. Тогда их еще практически никто не ремонтировал. Мы это заметили уже перед вручением телефона и в знак извинений поменяли весь корпус. Влетели тогда на $ 400, с поставщиком отношения разорвали.

Порой смартфоны попадают к нам после некачественного ремонта конкурентов, без половины болтов, без проклейки. Один раз клиент принес телефон, в котором батарея держалась на скотче.

Мы все еще сами проверяем всю технику после ремонта. Пока справляемся.

Факапы: «Однажды оказались в полнейшем минусе»

Бывали и факапы — от маленьких типа «забыли отключить рекламу, и за сутки списался весь недельный бюджет» до возврата всей партии запчастей из-за брака. Или, например, работа с блогерами. Удивительно, что с публикации одного из самых популярных белорусских блогеров пришло всего 2 человека. Только 2 интеграции оказались более-менее удачными, с двумя девушками лайфстайл-блогерами за бартер — плюс 200 подписчиков с одной сторис и несколько ремонтов.

Главное, что мы вынесли из неудач:

1. Не потеряйтесь в моменте, когда пойдет первая прибыль. Когда все более-менее нормализовалось, мы расслабились и перестали появляться в офисе. И в один прекрасный момент увидели, что мы в полнейшем минусе: конверсия упала, выручка минимальная, расходы выросли.

2. Вложитесь в юриста и всегда заключайте договоры. Мы обращаемся к юристу по любым документам и готовы хоть татуировку на лбу выбить: «Мы работаем только по договорам!» Мы такую шишку набили на заказе брендбука, благо денег потратили не много.

3. Контролируйте работу на всех этапах. Этому нас учат все истории с браком и некачественным ремонтом.

Сколько можно заработать на ремонте Apple

Открыв офис, мы стали зарабатывать в 5 раз больше, чем в среднем зарабатывали на выездном ремонте. Но ведь и расходы стали немаленькими. Пока мы ежемесячно только их и покрываем. Планируем окупиться и выйти на точку безубыточности в следующем году. Выручка все еще растет, и мы ожидаем, что до конца года она станет составлять 30 тысяч рублей ($ 14 800). Наша рентабельность 30−35%. Сейчас в месяц приходят 100−150 клиентов, средний чек — 116 рублей ($ 57). Мы также обслуживаем корпоративных клиентов, но их пока не много.

В будущем планируем стать франшизой в СНГ и Европе и официальным сервисным центром. Как рассказывали коллеги, для этого нужно минимум 2 года работы и стоит это много — до $ 1000 за одного мастера и отдельно за сертификацию всего центра. Пока думаем сертифицировать только мастеров. Правда, так стоимость наших услуг на порядок вырастет и срежет еще пласт клиентов. Но это выход на новый уровень, ведь в Минске таких центров очень мало.