Как бывший военный «лечит» компьютеры. История сервиса «Бук здоров»

В сегменте ремонта компьютерной техники достаточно высокая конкуренция. Основатель компании «Бук здоров» Роман Алиев знает это по себе — почти 10 лет он работает в этой сфере. Сначала выезжал на дом ремонтировать технику, потом создал свою компанию. Как выделиться и преуспеть на конкурентном рынке? Как удержать клиента? Каких ошибок избежать? Об этом Роман рассказал «Про бизнес».

Как все начиналось

После военного института радиоэлектроники, который я окончил в 2008 году по специальности «системный администратор», я пошел работать в военную часть в Минске — обслуживал там компьютеры, занимался сетями и серверами.

Скажу честно, сначала работать было интересно, но через полгода однообразие убило энтузиазм. Поэтому с 2009 года в свободное от работы время я начал подрабатывать выездным ремонтом — компьютеры, ноутбуки, программные ремонты, переустановка Windows, решение мелких проблем. Эта работа мне нравилась больше. Тут и с людьми интересно поговорить, и случаи происходили разные. С некоторыми клиентами из тех времен дружим до сих пор.

Так продолжалось до окончания моего пятилетнего контракта. Решил его не продлевать, а попробовать работать на себя. Уже была достаточно большая наработанная база клиентов, которые обращались ко мне по поводу ремонта компьютеров и ноутбуков. И в 2013 году я начал работу как ИП.

Позже я понял, что есть много клиентов, которым не всегда удобно ремонтировать компьютеры на дому — нужно место, куда клиенты при желании могли бы принести свою технику. И в апреле 2014 зарегистрировал свою компанию. У меня было заготовлено 5 вариантов названия, но в итоге остановился на «Решение компьютерных проблем». А со временем стали продвигаться под брендом «Бук здоров».

На открытие сервиса я взял в долг у друга 4000 долларов. Он был военным, и мы договорились, что когда он решит уйти из армии, у него будет доля 50% в нашей общей компании.

Решил, что сосредоточимся именно на ремонте ноутбуков, а не компьютеров, потому что для этого требуется боле высокая квалификация и соответственно услуги стоят дороже. Так в дальнейшем и получилось — ноутбуки составляют 95% обращений. Но если кто-то из постоянных клиентов приносит системный блок, то в ремонте не отказываем.

«Сейчас потратил бы деньги иначе»

Озвученной суммы нам хватило, чтобы открыть мастерскую. Я арендовал помещение, где было 2 стола и стеллаж — на это много не нужно. Если бы открывал сейчас, то основные средства вложил бы в маркетинг — 80%. И тех $ 4000 могло бы и не хватить, чтобы стартовать и зарабатывать сразу. Тогда еще это было проще, не было такой конкуренции.

Я нанял мастера по ремонту, курьера, бухгалтера на аутсорсе. Всей остальной работой занимался сам: принимал и обрабатывал заказы, общался с клиентами, выдавал ноутбуки, занимался маркетингом, вел финансовый учет, подбирал сотрудников. Так продолжалось около 3 лет. В прошлом году я понял, что за оперативной работой не успеваю подумать о развитии компании — и решил расширить штат.

Первым делом нанял администратора. Сам сосредоточился на продажах, начал совершенствовать скрипты. Затем нанял вместо себя менеджера, подучил его. Освободились мои руки — занялся маркетингом, развитием. И поток клиентов увеличился. Пришлось нанять еще одного мастера, один уже не справлялся. Появился замдиректора по развитию, маркетолог.

Постепенно, нанимая сотрудников вместо себя, я увидел, что у нас начался рост.

Если бы стали делать это раньше — возможно, были бы уже совсем на другом уровне.
Сейчас у нас в штате 11 сотрудников: мастера, курьеры, менеджер, маркетолог, администратор, директор, замдиректора, бухгалтер.

Рентабельность бизнеса — около 10−15%, колеблется в зависимости от потока заказов. Доходы в месяц в разное время колебались от $ 500 до $ 2 500. Но бывали и убыточные месяцы. Стараемся постоянно быть в тренде, использовать новые вещи в маркетинге и продажах. Я постоянно учусь на курсах по бизнесу, и мы это внедряем. Решение о делегировании обязанностей сотрудникам — это как раз результат такого обучения.

Ошибки в бизнесе

1. «Слив бюджета» на непротестированную рекламу. Самой первой и глобальной ошибкой, которую я допустил, было то, что из первых денег мы потратили $ 1500 на объявления на подъездах. Напечатали их около 40 000 штук, заплатили команде, которая их расклеивала. А в итоге к нам пришло не более 5 клиентов.

Сейчас я бы вообще не вкладывался в такой тип объявлений. Или хотя бы взял маленький локальный райончик, расклеил там объявления, посмотрел на отдачу. И уж если сработало бы — масштабировал бы его на весь микрорайон. И только в случае положительного результата распространил бы на весь город.

2. Открытие второй точки. Когда в 2017 году мы начали расти, то открыли еще одну точку: думали перетянуть на себя трафик еще одного района. Но скоро поняли, что для наших клиентов не важно, где мы находимся — есть курьеры, которые забирают и привозят обратно ноутбуки.

А те, кому важно прийти и сдать свою технику в соседний двор, не видят наших преимуществ по сравнению с другими сервисами. Поработали месяц, зафиксировали убытки (около 1500 долларов) — и закрылись.

Этих ошибок можно было избежать. Но, только совершив их, мы приобрели нужные знания.

Конкуренция с пользой

Конкуренция на рынке, конечно, чувствуется. И все время появляются новые игроки. К примеру: те, кто работал на выезде, решают, что им нужно какое-то место, где будут принимать заказы. Но каких-то особых скачков спроса из-за конкурентов мы не видим, компании то появляются, то исчезают.

Мы следим за конкурентами, анализируем. Есть 2−3 достаточно серьезных, которые ведут политику, близкую к нашей. Но иногда они «подкидывают» нам интересные идеи.

Один, например, сподвиг нас просить человека оставить отзыв. Если не просить — человек не оставит, а если напомнить — люди будут писать, и нам важно, чтобы писали искренне: это путь к исправлению возможных недочетов.

Мы почти догнали наших конкурентов на Гугл Картах, а общая оценка у нас выше.

Я считаю, что у нас много преимуществ, которыми мы отличаемся от конкурентов. Например, бесплатная доставка ноутбуков курьерами. Или контроль качества: спустя месяц после ремонта менеджер звонит клиенту, спрашивает, как ведет себя ноутбук, все ли в порядке. И вообще всегда стараемся поддерживать обратную связь: держать человека в курсе, на каком этапе находится ремонт его ноутбука. Если задерживаемся по сроку — обязательно сообщаем.

Кто наши клиенты и как они нас находят

Мы пытались выделить свою целевую аудиторию, и у нас получилось 5 сегментов:

• Те, кому важна срочность ремонта. В основном это бизнесмены — для себя и для своих сотрудников, бухгалтеры и ИП
• Мамы в декрете — ноутбук им нужен для себя или для детей
• Студенты в отчетные периоды, сессии
• Геймеры, которые не могут обойтись без игр
• Работники сферы ИТ

Больше обращаются мужчины, их процентов 65 — или для себя, или решают проблему семьи.

Почти каждый месяц у нас есть прирост клиентов. Процентов 20% — повторные клиенты, или пришедшие по рекомендации.

В основном работаем по Минску, но бывает, что звонят из регионов. Например — у клиента дорогой ноутбук, он живет в небольшом городе, где нет качественных мастерских, куда он просто боится отдавать его. Были случаи, что нам для починки передавали технику из Бреста, Витебска и других отдаленных городов.

Помню, приезжала семья из Плещениц ремонтировать ноутбук дочери-студентки, который полгода пролежал до этого у местного мастера. Мы его за 4 дня оживили. А если бы этот мастер ноутбук не трогал, то было бы еще быстрее.

Основной источник, откуда приходят клиенты — контекстная реклама. Маловероятно, что до поломки клиенты будут к нам обращаться. А уж если что-то сломалось — в первую очередь будут искать предложения в Интернет. Но есть у контекста и свои минусы:

• Это один из самых дорогих видов рекламы в сравнении с другими
• Зависим от спроса: если там спад, то и у нас спад
• Это самый простой способ рекламы, поэтому там большая конкуренция

Неплохо работает органический поиск в Гугле и Яндексе. В Гугле мы на 1-м месте по запросу «ремонт ноутбуков».

И по рекомендациям, конечно, люди приходят.

Сейчас хотим заняться SMM-продвижением: оно идет, но в вялотекущем режиме. В прошлом месяце подобрали специалиста. Основная соцсеть для нашей сферы — это ВКонтакте. На втором месте — Инстаграм, хотя и у Фейсбука с Одноклассниками есть свой потенциал.

Мы постоянно тестируем новые каналы, делаем вливания в маркетинг. Пробовали размещаться в каталогах, в платных сервисах Гугл Карт. К слову, там у нас максимальная оценка среди прочих подобных сервисов с количеством отзывов больше 100.
Сейчас разрабатываем комплексную программу лояльности, многое автоматизируем.

Перспективы и планы

1. Масштабирование. Раз есть работающая бизнес-модель, ее хочется масштабировать за пределы Минска. Но пока у нас нет опыта. Надеемся, что вскоре найдем человека, который поможет нам развиваться в регионах.

2. Расширение видов услуг. Часто клиенты спрашивают, почему мы ремонтируем ноутбуки, но не берем планшеты и смартфоны. Мы долго сопротивлялись, так как не могли найти высококлассного специалиста в этой отрасли, их немного на рынке. А разбавлять качественный сервис ноутбуков посредственным сервисом планшетов и смартфонов не хотелось. Найдем человека — запустим это направление.

3. Обучение ремонту. Мы уже наработали большой опыт в этой сфере — и в этом году у нас появилось несколько учеников, которые платно проходили обучение у наших мастеров. Возможно, поставим это на поток, и будем набирать большие группы. Сотрудничаем с одним обучающим центром, который преподает только теорию в починке ноутбуков, а мы можем предложить им проходить у нас практику.

4. Продажа сопутствующих товаров. Планируем сделать несколько витрин, чтобы предлагать клиентам сопутствующие товары: мышки, коврики. А еще наклейки на ноутбуки — студенты их очень любят. Думаю, клиентам будет удобно, если все это можно будет купить в одном месте. А мы добьемся увеличения среднего чека.

5. Партнерские программы: планируем расширять это направление. У нас уже есть небольшой опыт. Например, работаем с мастером на подряде (за комиссию). Сами мы на выездах не работаем, считаем, что это трата времени мастера: час куда-то добираться, по мелочи что-то сделать, и еще час добираться обратно. Поэтому пользуемся услугами проверенного годами мастера.

В целом, за 2018 год хотим отладить все внутренние процессы, чтобы быть готовым к открытию мастерских в регионах.