Интервью
16 апреля 2021«Потенциальные угрозы для компаний — растут». Топ-менеджер A1 о том, во что стоит вкладываться бизнесу
Насколько сильно в действительности пандемия и другие события в Беларуси повлияли на коммуникацию с абонентами? Какие принципы в отношениях с клиентами стоят выше финансовых показателей? И почему в последнее время все больше говорят об информационной безопасности? Об этом и многом другом поговорили с заместителем генерального директора по развитию корпоративного сегмента и ИКТ компании А1 Робертом Дашяном.
- Как изменились общественные (и клиентские) ожидания от бизнеса в период пандемии?
- С «технической» стороны пандемия COVID-19 показала, что в сложившихся условиях цифровизация предприятия стала важна как никогда прежде. Самый простой пример - возможность перевода сотрудников на удаленный режим работы. Для этого им необходимо обеспечить возможность работать, оставаясь дома, в том числе доступ ко всем необходимым данным. И те компании, которые своевременно позаботились о цифровой трансформации, выиграли: их бизнес-процессы, подходы и стратегии оказались намного более приспособленными к эффективной работе в меняющихся условиях.
О том, что это действительно так, свидетельствует рост востребованности наших услуг в 2020 году. Даже потребление голосового трафика (того самого, которому уже давно предсказывали скорую смерть) выросло в среднем на 40 минут в месяц для среднего бизнес-клиента.
Но есть и другой аспект, больше из области психологии: именно сейчас клиенты как никогда высоко начали ценить повышенное внимание к их потребностям, заботу об их благополучии. Для них важно знать и понимать, что компания крепко стоит на ногах, продолжает развиваться - и в этом отношении мы уже смогли доказать, что наша компания гибко адаптируется к вызовам и помогает в этом своим пользователям, а также можем заверить, что на будущее у нас тоже большие планы. Мы по-прежнему нацелены на развитие своего бизнеса и внедрение самых современных технологий и решений.
- Как повлияла на стратегию развития компании А1 пандемия?
- Во-первых, в сложившейся ситуации мы сосредоточили свои усилия на том, чтобы обезопасить собственный персонал: одними из первых начали массовый переход на удаленный формат работы (на него были переведены 90% наших офисных сотрудников и сотрудников контакт-центра - и большинство продолжает работать из дома по сей день). Этот шаг помог нам сохранить высокий уровень сервиса для наших клиентов.
Читайте также: «Наш секрет - люди, готовые меняться вместе с бизнесом». А1 делится стратегией кризисного управления персоналом
Там, где удаленная работа невозможна (например, в офлайн-магазинах А1), были предприняты все необходимые меры - от индивидуальных средств защиты для сотрудников и перчаток и антисептика для посетителей до строгого контроля за соблюдением социального дистанцирования.
Во-вторых, компания A1 внедрила широкий перечень клиентских сервисов для организации дистанционной работы. Это организация подключения по VPN, программное решение Remote Desktop, организация контроля и процессов в команде через Битрикс24, видео-конференц-связь для компаний из нашего дата-центра на базе Skype for business, организация электронного документооборота через платформу Mobile Doc, услуга по предоставлению юридическим лицам электронной цифровой подписи на SIM-картах SimID. В целом пандемия еще раз подчеркнула роль и значение современных телекоммуникационных технологий и услуг. Повсеместный высокоскоростной доступ в интернет, разнообразие «облачных» сервисов, решений для удаленной работы оказались востребованы не когда-то в отдаленном будущем, а здесь и сейчас. Над активным развитием в этих направлениях компания работала и раньше, но пандемия подтвердила верность выбранного курса. В будущем мы намерены продолжать работать над тем, чтобы наши клиенты могли получать не только полный спектр услуг связи, но и широкий набор востребованных решений для бизнеса.
- Занимается ли компания A1 социальным маркетингом? Яркие примеры такого - открытие различными платформами и сервисами доступа к ранее закрытому платному контенту, от развлекательного до обучающего. Что сделано по этому направлению?
- Если рассматривать социальный маркетинг как деятельность компании, не сулящую ей какой-либо прямой выгоды, прибылей и т.д., но позволяющую решать те или иные значимые для ее коллектива общественные проблемы, то многие КСО-проекты А1 можно отнести к социальным проектам. Это и наш большой образовательный проект «Першыя», и экологическое направление, в котором сейчас тоже разворачивается активная работа, и многое другое.
Что касается контента, то компания А1 в рамках своего видеосервиса VOKA стремится развивать и образовательный контент, размещая - в том числе и в свободном доступе - записи различных образовательных конференций, научно-популярные фильмы и передачи и т.д.
Но в нашем понимании социальный маркетинг может и должен распространяться не только на B2C-, но и на B2B-сегмент. Ведь это в том числе своевременный вывод на рынок продуктов, которые в сложные периоды помогают клиентам эффективно решать свои задачи. Так, год назад, когда Беларусь накрыла первая волна COVID-19, А1 не только поддерживала врачей, предоставляя им смартфоны и обеспечивая медицинские учреждения бесплатной мобильной связью или делая бесплатными звонки на различные горячие линии. Мы также помогали своим клиентам приспособиться к новым условиям и быстро перейти на удаленный формат работы. А частным абонентам в рамках кампании #оставайсяонлайн А1 на несколько месяцев предоставила бесплатный безлимитный мобильный интернет, доступ к самым популярным телеканалам VOKA, а также пакеты голосового и мобильного трафика.
- Кто служит для вас лично примером или образцом ответственного отношения бизнеса?
- Многие крупные компании имеют в своем активе интересные программы в этой области, но наибольшее уважение вызывают те из них, которые практикуют последовательный и целостный подход. Например, Apple объявила своей миссией снижение воздействия ее продукции на окружающую среду и придерживается своей позиции даже в принципиальных вопросах. Недавний отказ от зарядки в комплекте поставки новых моделей iPhone - шаг в этом направлении, на который компания пошла, хотя и не могла не отдавать себе отчет, что потребителями он будет оценен неоднозначно. Но ответственная позиция оказалась важнее.
Или Lego - отличный пример того, как социально ответственная позиция компании помогает формировать и удерживать лояльность потребителей и непосредственно влияет на финансовые результаты. Компания принципиально относится к вопросам, касающимся безопасности используемого сырья как для конечных пользователей, так и для окружающей среды. Это влияет на стоимость продукции в сторону повышения, но в то же время способствует росту продаж - именно за счет лояльности.
Также хотелось бы отметить, что компания A1 сама стремится стать лидером в сфере ответственного ведения бизнеса и создавать примеры для подражания на белорусском рынке.
- Как вы относитесь к опыту России по созданию цифровой экосистемы для производственных предприятий? С возможностями ваших дата-центров нет ли планов по созданию центров компетенций или их аналогов в стране, особенно в регионах?
- В этом примере государство взяло на себя роль своего рода центра обучения и обмена компетенциями, который занимается тиражированием лучших наработанных практик и решений в массы. Тем самым оно стимулирует эффективность экономики - то есть непосредственным образом заинтересовано в итогах этого проекта. Эту роль операторы соответствующих услуг на себя взять не могут. Что мы могли бы сделать - так это стать альтернативной площадкой для размещения таких платформ, обеспечить необходимые каналы связи для их функционирования, резервирование данных. Все соответствующие требованиям законодательства инструменты для этого у нашей компании есть, а если потребуются дополнительные способы защиты данных, новые отраслевые сертификаты - мы готовы в этом участвовать.
Но нужно понимать, это вопрос взаимодействия всех заинтересованных сторон - от государства до целевой аудитории, их готовности и желания смотреть в одну сторону и двигаться к общим целям.
- Каких категорий предоставляемых A1 услуг коснулись изменения/нововведения в части ответственного отношения бизнеса?
- Компания А1 всегда придерживалась и придерживается одних и тех же принципов и подходов в части ответственного ведения бизнеса - как по отношению к клиентам (частным и корпоративным), так и по отношению к нашим партнерам. Просто в последние годы (в частности, с вхождением в A1 Telekom Austria Group) этот подход реализуется более системно и с помощью специальных структур.
Читайте также: «За полгода узнаваемость достигла 70%»: А1 раскрыл подробности ребрендинга
Так, был создан отдельный комплаенс-офис, одной из основных задач которого как раз и является контроль соблюдения принципов этичного ведения бизнеса как внутри компании, так и вовне.
- Компания А1 построила крупнейший дата-центр в стране. Есть ли прямая связь между ним и сбором Big Data и каково ее значение в политике информационной прозрачности компании?
- А1 принимала решение о создании дата-центра, опираясь на собственный опыт по управлению телекоммуникационной инфраструктурой в условиях постоянного усложнения решаемых задач. В компании понимали, что наработанные подходы будут востребованы в работе многих других белорусских компаний. Как лидеру по доле рынка мобильной связи в корпоративном сегменте нам удалось добиться высокого уровня доверия наших клиентов и партнеров, что позволяет успешно развивать услуги нового поколения. В этом контексте Big Data - всего лишь одна из частных задач, которые решают для себя наши клиенты.
Сама компания А1 давно и успешно работает с большими данными, но обычно речь идет о внутренних процессах: сегментации, моделировании потребительского поведения, таргетировании рекламы, управлении продуктовым портфелем и жизненным циклом клиента, оптимизации работы технических систем и т.д.
При работе с чувствительной информацией компания А1 стремится следовать не только букве закона, но и клиентским ожиданиям, внедряя у себя даже более жесткие меры защиты персональных данных, чем того требует национальное законодательство. В основу такого подхода лег опыт A1 Telekom Austria Group. Бизнес нашей материнской компании сконцентрирован в основном в Европейском союзе, где уже несколько лет действует GDPR (General data protection regulation) - наиболее развитое в мире законодательство по защите персональных данных.
Вместе с тем к А1 как к компании, предоставляющей услуги практически половине населения страны, клиенты и партнеры нередко обращаются за помощью. Речь обычно идет о дополнительной аналитике, новых инсайтах, проверке и уточнении идей. Умение работать с большим объемом данных и принимать эффективные решения на основе их анализа - это то, чему телекоммуникационная сфера научилась намного раньше остальных и в чем наша компания по праву может считаться экспертом. В подобных случаях мы используем обобщенные данные, предельно бережно относясь к вопросам приватности и конфиденциальности.
- Порядка 10−17% от ИT-бюджета А1 вкладывает в информационную безопасность. При этом категория расходов (в среднем по компаниям) растет примерно на 25% в год. Считаете ли вы информационную безопасность одной из областей ответственности бизнеса? И если да - какие конкретно примеры ее внедрения можете привести?
- Информационная безопасность сегодня важна для любого бизнеса, так или иначе использующего современные информационно-коммуникационные технологии. А в связи с тем, что востребованность ИКТ-услуг растет (и даже пандемия COVID стала мощным драйвером их развития), с тем, что компании доверяют цифровым технологиям все более и более ответственные операции, более серьезными становятся и потенциальные угрозы, и потери для бизнеса в результате нарушений в информационной безопасности.
Суммарные потери компаний из-за цифровых сбоев и действий злоумышленников во всем мире каждый год составляют сотни миллиардов долларов, а в 2020 году эта цифра превысила 1 триллион.
Поэтому информационная безопасность - это именно то направление, инвестиции в которое полностью себя оправдывают.В качестве практического примера можно привести аудит существующей системы информационной безопасности и внедрение СМИБ (Системы менеджмента информационной безопасности). Подобная мера позволяет укрепить позиции компании в международных рейтингах и, следовательно, в глазах клиентов и инвесторов. А из практики самой компании А1 - получение всех необходимых сертификатов в области информационной безопасности. Эти процедуры требуют достаточно серьезных затрат (в том числе и финансовых), но они полностью себя оправдывают, т.к. позволяют внедрять новые ИКТ-услуги и оказывать их на высоком уровне.
В свое время наша компания приобрела для собственных нужд дорогостоящие решения в области информационной безопасности от глобальных лидеров в этой отрасли. Например, услугу по защите веб-приложений от атак и онлайн-угроз (WAFaaS), систему управления уязвимостями для мониторинга, анализа и устранения угроз в программном обеспечении (VMaaS), а также систему сбора и корреляции событий информационной безопасности (SIEMaaS). Сегодня эти решения становятся базой для новых «облачных» сервисов, которые клиенты нашей компании могут получать по модели подписки. Точно так же мы обдумываем возможность внедрить ряд новых предложений. И это еще один пример того, как инвестиции в информационную безопасность оправдывают себя с коммерческой точки зрения.
- 2020 год стал периодом, когда транспарентность и открытость в коммуникации и действиях стали лакмусовой бумажкой, по которой определяется отношение клиентов к бизнесу. Каким будет, по вашему мнению, 2021 год?
- Год, безусловно, неоднозначный, и предсказать, каким он будет, сложно. Поэтому мы считаем, что самая правильная позиция здесь - выбрать четкие и понятные принципы в общении с клиентами и придерживаться их. Собственно, именно так А1 поступала в прошлом году: мы стремились быть максимально открытыми, в любых обстоятельствах давать честные объяснения нашим действиям и решениям. В 2021 году, да и в любом другом, мы будем действовать так же. Это несложно, если деловые принципы не идут вразрез с обычными человеческими ценностями - честностью и открытостью в том числе.
- А1 первым среди операторов мобильной связи начал открыто предупреждать своих абонентов о предстоящих отключениях интернета и их причинах. Имела ли подобная открытость позиции компании какие-либо последствия для ее бизнеса?
- Транспарентность даже в самых острых вопросах - часть стратегии, которой компания А1 придерживалась всегда. И она, безусловно, помогла нам сохранить самое ценное - доверие наших клиентов и их лояльность.
- Какими принципами деловой этики компания руководствуется в повседневной работе с бизнес-клиентами?
- Это прежде всего принципы честности, справедливости и прозрачности в отношениях с бизнес-партнерами. Этичное и безупречное в правовом отношении поведение является необходимой предпосылкой для того, чтобы клиенты, партнеры и сотрудники могли доверять нам. Для нас важно не только достижение поставленных целей, но и то, каким именно образом мы это делаем. Деловая этика - основа нашего бизнеса. Для нас она стоит выше кратковременного финансового успеха. В сомнительных случаях мы, скорее, воздержимся от подписания какого-либо соглашения, чем вступим в отношения, которые противоречат нашим принципам.