Как белорусских продавцов учат продавать iPhone 6 – опыт «НА'СВЯЗИ»

В Беларуси стартовали официальные продажи iPhone 6. По этому поводу мы заинтересовались, какие требования предъявляет Apple к продажам своих продуктов, и как проходит обучение персонала. Об этом рассказала наш эксперт, управляющий директор компании «Палома Сервис» (сеть салонов «НА'СВЯЗИ») Марина Кирий.

– В 2011 наша компания решила создать собственный корпоративный учебный центр – для развития персонала, контроля, повышения качества обслуживания клиентов. 

Сегодня в центре отлажена система подготовки персонала. Его тренеры – в прошлом успешные продавцы с высоким уровнем личных продаж, отличными рекомендациями от руководителей своих подразделений.

Несколько направлений их работы:

1. Курс первичного обучения в аудитории. Он затрагивает все аспекты, необходимые сотрудникам на первых порах: от работы с кассовым аппаратом, изучения технологий общения с клиентом до углубленного знания функций новинок.

2. Система постренингового сопровождения:

• Наставничество (работа тренеров «в полях»)
• Удаленное обучение на внутреннем корпоративном портале (к примеру онлайн-тестирование)

3. Тренинги и обучение от различных вендоров – для действующих сотрудников розницы. Расскажу, как они проходят на примере обучения продажам техники Apple.

Аудиторное обучение

Первое знакомство. Маркетологи и специалисты по обучению Apple разрабатывают и предоставляют нам материалы, в которых очень подробно описаны идеи, реализованные в новых продуктах. Сотрудники могут узнать не только что изменилось, а еще и как.

К примеру, вот что написано об iOS8, которая была анонсирована вместе с iPhone 6: «Есть новое приложение «Здоровье», функция «Семейный доступ», клавиатура QuickType и расширенные возможности приложений «Фото» и «Сообщения».

Этап краткой демонстрации. Каждому участнику тренинга раздается продукт. Если тренинг посвящен смартфонам, у каждого участника в руках окажется iPhone 6.

1. Далее сотрудники получают самостоятельные задания. При их выполнении они могут пользоваться:

• Подсказками тренера
• Раздаточным материалом с краткими инструкциями по использованию функций, цветными иллюстрациями и скриншотами

Например, так описывается текстом инструкция по работе с возможностями iOS8:

• Откройте приложение «Здоровье» и покажите панель. Пролистайте экраны «День», «Неделя», «Месяц», «Год». Коснитесь «Медданные», затем выберите вариант All(все), чтобы продемонстрировать множество поддерживаемых показателей (работы организма – прим. «Про бизнес.»)
• Фото. Откройте приложение «Фото», коснитесь любого снимка, затем выберите «Правка». Коснитесь значка «Настройки» и покажите, как менять такие параметры, как освещенность и цвет или делать снимок черно-белым

Безусловно, применение прописанных инструкций на практике делает тренинг эффективней.

В итоге если сотрудник, прошедший обучение, говорит покупателю, что в смартфоне процессор А8 – он точно знает, чем процессор отличается от установленных в прошлых смартфонах. Стоя с клиентом у витрины, он сможет продемонстрировать быстродействие этого процессора на конкретных примерах.

Подготовка к работе с клиентом

На этом этапе будущие продавцы техники Apple получают конкретные скрипты.

Под каждую отдельную функцию прописаны:

• Особенности, о которых стоит рассказать клиентам. Они выбраны по результатам мониторинга производителя пользователей своей техники
• Способы выявления потребностей клиентов
• Способы презентации функций товара

Например, вот что продавец будет рассказывать потенциальному пользователю iPhone 6 о камере: «Технология Focus Pixels в новом датчике позволяет лучше распознать лица и быстрее выполнять автофокусировку, так что портреты теперь будут получаться более качественными».

После перечня информации, которую надо донести для клиента, сотрудникам предлагается самостоятельно выявить потребность, провести презентацию товара, вовлечь клиента. Это делается с помощью заготовленных фраз. Они разработаны отделами обучения персонала и маркетинга в Apple. Вендор утверждает, что каждая из них выбиралась после анализа работы за несколько лет: «Давайте я вам все покажу…», «Попробуйте сами…» и т.д.

В Applе разработаны единые по всему миру стандарты обслуживания – от пятиступенчатой модели этапов продаж до психологических приемов общения.
Конечно, их изучают и наши продавцы. Правда, некоторые приемы им были известны ранее.   Передача знаний, как установить контакт, происходит через кейсы: 

Что касается отработки возражений, то Apple рекомендует делать так:

Вся эта информация указана и в раздаточном материале к тренингу, и на отдельном сайте для сотрудников компании.

Длительность обучения зависит от тем, которые рассматриваются, и количества участников. В среднем, один аудиторный тренинг длится около 4 часов.

После прохождения того этапа сотрудник готов работать у витрины с клиентом, консультировать и продавать. Он выходит на торговый объект, но полный курс обучения на этом не заканчивается.

Впереди у сотрудников удаленное обучение на корпоративном обучающем портале Apple, которое, по стандартам вендора, обязательно.

Обучение на корпоративном портале Apple

Портал Apple, включающий в себя несметное количество тестов по совершенно разным темам – аудиоплееры, планшеты, ноутбуки, смартфоны, моноблоки, создан специально для официальных реселлеров всех стран. На портале есть база знаний, все обучающие программы.

В рамках этого, второго этапа сотрудники самостоятельно изучают информационные блоки и выполняют тесты. Но, подчеркну, портал – место не только для  тестирования, но и самообучения.

Информационные блоки включают в себя не только сухие цифры и рекламные фразы, но и объяснение подходов к разработке продукта:

«Когда мы создаем каждый продукт, для нас важно, чтобы оборудование, программное обеспечение, услуги по предоставлению контента, аксессуары и поддержка были как можно более удобны для пользователя. Например, iPhone 6 и iOS 8 разрабатывались вместе, что дает покупателям уникальные возможности. А у конкурирующих продуктов аппаратное обеспечение производит одна компания, а программное — другая».

Кроме информации о приложениях, которые могут заинтересовать покупателя-физлицо для ежедневного использования, есть блоки по работе с корпоративными клиентами. Они приобретают продукты для работы.

В методическом материале к каждому из продуктов есть отдельные пункты «iOS в бизнесе», «iPhone в бизнесе» и т.д. Поясняется, как можно использовать возможности для передачи и обмена данных, проведения видеоконференций, защиты информации и т.д.

Сотрудники, которые прошли полный курс обучения, должны быть готовы работать не только с ежедневным клиентом, но и с корпоративным сегментом.

Особое внимание уделяется стандартам обслуживания. Есть серьезный информационный блок, который помогает продавцам узнать, как заинтересовать покупателя, отработать любые возражения при работе у витрин. Это происходит через моделирование ситуаций.

При прохождении тестирования эти ситуации подаются в форме вопросов:

За каждый выполненный на 100% тест продавец получает 200-400 баллов.

Обучение считается законченным, если работник получает статус APP (Apple Product Professional). Чтобы его получить, необходимо набрать 9000 баллов. А это около 40 тестов.

Как только сотрудник достигает необходимого уровня, ему высылается именной сертификат и значок. И лишь после этого продавец может выйти в торговый зал и с большей уверенностью предлагать клиентам продукт.

Кроме того, каждый год сотрудник должен подтверждать свой статус. Информация о статусе сотрудников доступна для тренеров учебного центра нашей компании.

Если вендор выпускает новый продукт, работники учебного центра организовывают аудиторное обучение, затем проводится тестирование как на корпоративном портале Apple, так и на нашем внутреннем портале.

Срок прохождения полного курса обучения Apple зависит исключительно от мотивации сотрудника на результат, желания быстрее зарабатывать больше – консультируя клиентов качественнее. Тем самым, продавец формирует свой список постоянных клиентов.