Технологии Диана Каленик, «Про бизнес» 23 апреля 2022

«Раньше отвечали на 19% сообщений, сейчас — на 98%»: кейс о том, как интеграция с CRM помогает продавать

Малый бизнес не всегда продает с максимально возможным результатом, потому что предпринимателю приходится в одиночку решать все вопросы, а на обращения клиентов отвечать практически на ходу. Часто сообщения от потенциальных покупателей остаются неотвеченными, из-за чего люди уходят к другим продавцам. Про опыт интеграции CRM, помогающей малому бизнесу продавать эффективнее, рассказали директор онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси Полина Ганкович и Head of Product площадки объявлений «Куфар» Елена Эсом.

Полина Ганкович Директор сервиса «Битрикс24» в Беларуси	Елена Эсом Head of Product площадки объявлений «Куфар»

«Оперативно получить обратную связь от продавца оказалось тем еще квестом»

Небольшим компаниям сложно привлекать клиентов только через свой сайт, поэтому они стараются получать трафик и лиды из специализированных сервисов — маркетплейсов.

— Например, площадки объявлений заинтересованы в том, чтобы их продавцам товаров было удобно работать, создают различные рекламные возможности, дополнительное продвижение для обеспечения потока заказов, — перечисляет директор онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси Полина Ганкович.

Но получить больше заявок — это одно. А вот обработать их, причем качественно и своевременно — задача непростая, особенно если компания маленькая.

— Помню, много лет назад мне нужно было заказать стол и стулья. Зашла на одну площадку объявлений с большим количеством предложений, но оперативно получить обратную связь от продавца оказалось тем еще квестом. Сообщения в личном кабинете иногда не просматривали днями, а на звонки отвечали далеко не все, — делится личным опытом собеседница.

К счастью, на современных маркетплейсах общение с клиентом происходит гораздо эффективнее. А если у продавца есть CRM-система, то коммуникация становится еще быстрее.

— Около года назад мы пришли к топ-менеджерам «Куфара» с предложением коллаборации для тех продавцов маркетплейса, которые готовы оптимизировать свою работу. «Куфар» опросил пользователей и выяснил: действительно, клиентам было бы удобнее получать текстовые заявки в одной системе. Результатом совместной работы стал наш модуль интеграции, - рассказывает Полина Ганкович.

В чем смысл этого инструмента? Любой предприниматель может установить себе «Битрикс24», внутри которого есть Маркет готовых решений. Большинство из них бесплатные: клиент выбирает, какую «фичу» он хочет себе подключить, какую дополнительную опцию настроить. Теперь в Маркете есть и интеграция с «Куфаром» для тех, чей личный кабинет есть на этой популярной площадке объявлений.

Потенциальные клиенты пишут сообщение продавцу в мессенджере площадки объявлений, а менеджер видит все обращения в своей CRM-системе в приложении на смартфоне или в браузере.

Он работает в одном окне со всеми заявками из разных каналов коммуникаций — социальных сетей, сайта, мессенджеров.

— Продавцу не нужно тратить время, чтобы заходить в разные сервисы и отвечать заказчикам. Обрабатывать запросы могут как один, так и несколько человек. Можно настроить очередь ответа на сообщения — система сама распределит их работающим сотрудникам. В итоге покупатель попадает к тому, кто на связи, и может сразу начать с ним общаться, — добавляет директор онлайн-сервиса.

За счет того, что менеджер взаимодействует с клиентом из своего аккаунта в CRM-системе, история этого разговора и заказа автоматически сохраняется в карточку CRM. Продавцу не нужно вносить их руками.

При этом для покупателя общение идет на той площадке, с которой он обратился — мессенджер платформы объявлений, любая соцсеть и т.д.

Благодаря заявкам, которые аккумулируются в одном месте, продавец создает себе готовый актив для дальнейшей работы. Даже если заказчик не купил прямо сейчас, через какое-то время с ним можно возобновить общение.

— Зачем вообще нужны эти интеграции? У малого бизнеса обычно нет лишних ресурсов для того, чтобы написать самостоятельное решение или привлечь для этого программистов. Часто нет и понимания, как в итоге это должно работать. Поэтому оптимальный путь — воспользоваться готовой экосистемой, — говорит собеседница.

«Наши партнеры в два раза чаще стали отвечать своим покупателям в течение первого дня»

— По статистике «Куфара», около 33% всех контактов (лидов) у профессиональных продавцов приходится на сообщения. В некоторых категориях товаров («Все для мам и детей», «Красота и здоровье», «Мода и стиль») этот показатель доходит до 70%. Чтобы понять, как помочь продавцам обрабатывать такой объем запросов быстрее и удобнее, мы запустили исследование. В результате 92% участников ответили, что интеграция между площадкой объявлений и CRM будет хорошим решением, — рассказала Head of Product площадки объявлений Елена Эсом.

— Основной метрикой эффективности мы выбрали процент ответов на сообщения от потенциальных клиентов в течение первого дня после поступления первого сообщения. И показатели наших партнеров выросли в среднем на 102%, то есть они в два раза чаще стали отвечать своим покупателям в течение первого дня, — приводит статистику Елена Эсом. — К тому же на 6,3 пункта в среднем вырос процент ответов на сообщения, также на 58% в среднем увеличилась скорость ответов на сообщения.

За время тестового периода (с декабря прошлого года) интеграцией воспользовались почти четыре десятка магазинов, размещающих свои товары на площадке.

Собеседница говорит, что ее команда продолжит оптимизировать работу программного интерфейса приложения. Полученный опыт поможет активнее подключать к API новых партнеров.

Партнерам площадки объявлений, чтобы интегрировать личный кабинет с CRM-системой, нужно обратиться в службу поддержки за специальными ключами авторизации. Эти ключи выдаются бесплатно.

Продавцы подтверждают, что с CRM им стало проще работать. Например, директор компании «Империя шин» Сергей Грецкий заявил, что раньше его продавцы отвечали на 19% сообщений, а сейчас на 98%. А директор ЧП «Интервэб» Дмитрий Фатеенков обращает внимание, что благодаря интеграции может оценить эффективность размещения объявлений, посмотреть, по каким позициям пишут чаще.

Какие еще интеграции с CRM-системой могут быть полезны бизнесу?

Платежные системы. В CRM есть интеграции с различными платежными системами: прямо в процессе общения продавец может выслать клиенту ссылку на оплату ЕРИП или картой. И все оплаты также видны прямо в сделке.

СМС-оповещения. Компании покрупнее могут добавить еще одну сервисную опцию, чтобы покупатель получал уведомления: «Ваш заказ собран», «Ваш заказ отправлен транспортной службой», «Курьер приедет к вам сегодня с 7 до 8». Это тоже автоматизация — интеграция с сервисами СМС-рассылки, которые уже встроены в продукт. Эти сообщения надо прописать один раз, затем они отправляются клиентам в соответствии с бизнес-процессами.

Доставка. Для бизнесов, работающих с доставкой товаров, например, одежды, букетов, есть интеграция с Яндекс-Доставкой. Когда клиент оформляет заказ на сайте, менеджер принимает заявку, нажимает на кнопку Яндекс-Доставки, и машина автоматически вызывается на нужное время.

Оценка контрагентов. С помощью сервисов Каrtoteka.by и Коntragento.by можно проверить статус и благонадежность контрагента, что особенно важно при модели оплаты по факту.

Электронный документооборот. Это упрощает «бумажную» работу.