Центры компетенций (СоЕ), ответственные за развитие и масштабирование роботизации в организации, отлично справляются с поиском и внедрением идей, но вся подобная активность, как правило, предназначена для улучшения процессов бэк-офиса. Выгода от устранения повторяющихся и рутинных задач очевидна: повышается производительность и вовлеченность сотрудников. Однако имеет ли все это какую-то реальную ценность для клиентов компании? Об этом «Про бизнес» рассказала Генеральный директор UiPath в России и СНГ Светлана Анисимова.

Удобство на интуитивном уровне

— Неудачный клиентский опыт — одна из главных причин, почему современный пользователь перестает взаимодействовать с брендом. Простой и понятный клиентский опыт сегодня должен быть омниканальным, а также обеспечивать необходимый конечному пользователю результат. К примеру, человек ждет, что на сайте медклиники он сможет запланировать свой визит в пару кликов, а банковское приложение быстро и безопасно поможет перевести деньги с помощью удобного ему Face ID.

Работа, которую необходимо выполнить поставщикам услуг в этих примерах, — это не какая-то задача сама по себе, а, правильнее сказать, предоставление клиенту возможности удобно решать свои проблемы. Причем это должно быть возможно сделать в несколько интуитивно понятных кликов.

Удобный и простой клиентский путь стал сегодня основой лояльности клиентов. И центры компетенций, выбирая бизнес-процессы для роботизации, должны это учитывать.

4−6 информационных систем для одного клиента

К примеру, UiPath изучил, на что больше всего времени тратят операторы колл-центров, обрабатывая запрос пользователя. «Бутылочное горлышко» всего процесса — постоянное переключение между разными интерфейсами. В работе с одним клиентом оператор может одновременно работать с 4−6 различными информационными системами или приложениями.

Для решения было разработано приложение App Studio. Оно позволило быстро создавать визуальные интерфейсы, используя только веб-браузер и богатую библиотеку элементов, которые можно переносить drag-and-drop.

С помощью специальных low-code RPA-решений создается единое окно, в котором можно обмениваться информацией с большим количеством приложений. Такая консоль сотрудника службы поддержки объединяет данные из нескольких систем и помогает ему не переключаться между несколькими приложениями, использовать горячие клавиши для того, чтобы быстро находить нужные скрипты и оперативно помогать клиенту.

У специалиста бизнес-процесс занимает 5,5 минут, робот справляется в два раза быстрее

Чтобы проверить возможность подключения нового клиента к оператору, требуется обработка и проверка заявок диспетчерским центром. Это занимает достаточно много времени и требует работы в нескольких операционных системах.

Диспетчеру на все операции по каждому клиенту в среднем требуется около 3 минут, а роботу — максимум 1,5.

После того как диспетчером согласовано время, когда мастер придет к клиенту, сотрудник вносит информацию в CRM. Затем запускается вторая часть процесса — формирование контракта в биллинге и внесение информации в контракт. В среднем эта часть бизнес-процесса занимает у специалиста до 5,5 минут, а в месяц в компании проходит до 80 000 подобных операций. C помощью автоматизации скорость этого этапа можно увеличить более чем в два раза.

Когда внедрять роботизацию еще рано?

Задумываясь о роботизации клиентского опыта, компания должна оценить свою степень готовности к внедрению RPA-инструментов. Во-первых, процессы клиентского сервиса должны быть выстроены, четко описаны и систематизированы. Во-вторых, они должны быть повторяющимися и редко модифицироваться. Если у компании еще не выстроены должным образом бизнес-процессы взаимодействия с клиентами, то ей рано внедрять программных роботов.

Существует четыре ключевых элемента, исключив которые центры компетенций смогут полностью реализовать весь потенциал роботизации и сделать свою работу полезной клиентам компании:

1. Отсутствие инструментов для поиска узких мест.

Огромное количество данных, которые сегодня генерируют компании, дает брендам возможность решать проблемы до того, как они возникнут. Но данные сами по себе не представляют ценности, если их неправильно использовать. Поверхностная аналитика, в которой отсутствует понимание сквозного пути клиента, может выявить только какую-то часть проблемы.

Фронт-офис — это точка взаимодействия бизнеса и его клиентов, поэтому компаниям крайне важно точно понимать весь клиентский путь. В противном случае бизнес будет лечить «симптомы», а не устранять основную причину проблемы.

Если компания подробно описала путь клиента и четко выявила проблемную зону, то далее для детального изучения процесса можно использовать инструмент process mining. В аспекте автоматизации он позволяет понимать, как выполняются текущие процессы, и готовить бизнес-обоснования для автоматизации на основе надежного набора данных. В этом случае вы сможете думать на опережение и вовремя корректировать свою стратегию роботизации.

2. Отсутствие понимания клиентского пути.

Хотя process mining и является ключом к успешной автоматизации, он часто раскрывает только часть глобальной картины. Чтобы компании стать более клиентоориентированной, необходимо детально понимать все бизнес-процессы, в которых так или иначе задействован клиент.

Как правило, моменты, в которых на пути клиента происходит что-то не так, не очевидны и связаны с его поведением не только внутри бизнес-процессов самой компании. Поэтому важно собирать все данные о поведении клиентов при любых взаимодействиях с ними.

Роботизированная автоматизация процессов может имитировать действия людей при работе в интерфейсах. Центры компетенций понимают ценность этого и внедряют программных роботов, которые эффективно выполняют многие рабочие бизнес-процессы. Но при внедрении роботизации не нужно забывать и о процессах, в которых принимает участие сам клиент. Иначе можно попасть в классическую ловушку автоматизации — автоматизировать процесс, который уже заранее был неэффективным с точки зрения клиентского сервиса, проделав таким образом бесполезную работу.

3. Отсутствие налаженных коммуникаций между подразделениями компании.

Для успешной автоматизации очень важна целостность и бесшовность бизнес-процессов компании.

Клиенты не понимают и не видят усилий отдельных команд, они оценивают взаимодействие с брендом в целом.

Для создания подробной карты клиентского пути оптимально привлекать кросс-функциональную команду. Поощряя такие инициативы, руководство компании стимулирует возникновение инноваций, основанных на эффективной автоматизации.

4. Слишком мало времени для проверки идей и экспериментов.

Часто рабочие команды сталкиваются с дефицитом времени, необходимым для проверки гипотез и экспериментов. Это препятствует появлению и реализации новаторских идей, направленных на продвижение бизнеса. А ведь эксперименты в долгосрочной перспективе приводят к росту творчества и помогают получать от автоматизации максимальный результат.

Компании, успешно автоматизирующие свои процессы, умеют приоритизировать обучение в своих командах, а также создают корпоративную культуру, в которой неудачный эксперимент не считается негативным опытом.

Клиентоориентированный подход к роботизации не исключает примеры неудачных инициатив. Однако уроки, извлеченные из этого опыта, в конечном счете ведут к более счастливым клиентам.

Читайте также

• Как открыть бизнес в Польше для релокации: все нюансы оформления и налогов

• «Беларуськалий» начал терять партнеров из-за санкций: что будет дальше и как это в целом скажется на экономике и бизнесе

• «Какая выручка — такие и зарплаты». Как бывший машинист открыл детское кафе в белорусской глубинке — и теперь здесь модное место