Банк, необанк и экосистема. Как меняется финансовый сектор

Очевидно, что технологии диктуют новые правила игры для банков. Из актуальных трендов финтеха — внедрение искусственного интеллекта в бизнес-процессы и создание экосистем для клиентов. Какие пути развития есть сегодня у банков, и действительно ли им выгодна цифровая трансформация — рассказывает стратегический консультант BDCenter Digital Дмитрий Левковец.

— Раньше банки взаимодействовали с клиентом напрямую, без посредников. Сейчас благодаря технологиям у прогрессивных проектов появилась возможность встраиваться в эту связь, диктовать свои ценовые (и не только) условия: они становятся держателем клиентских отношений и тем самым делают из банков обычные бэк-офисы.

Например, в цепочке «производство — реализация» самые большие деньги сегодня можно заработать там, где происходит непосредственное взаимодействие с клиентом. Поэтому основную маржинальность получают ретейловые сети, а не производители продукта или услуги. Посмотрите, как работают крупные магазины: изготовителям товаров, которые хотят появиться на полках торговых сетей, приходится или принимать их условия, или отказываться от сотрудничества.

То же самое сейчас происходит в финансовой сфере. В качестве примера можно привести необанки. Необанк — это тип прямого банка, который на 100% цифровой и доступен клиентам только через мобильные приложения и платформы персональных компьютеров. Необанки не используют традиционные физические филиальные сети.

Такие банки делятся на два типа: те, которые приобретают собственную банковскую лицензию, и те, которые получают право на ее использование у традиционных банков. В последнем случае банк просто выступает в роли операционного подразделения. И здесь я вижу два пути дальнейшего развития событий.

Читайте также: Почувствовал себя «недофинансистом» — и придумал, как заработать на продаже кредитов

Взаимодействие банков с клиентами

Как я уже сказал, в процессе взаимодействия банка с клиентом есть два пути развития событий:

1. Банки отдают общение с потребителем, работу с сервисами и прочее — технологическим компаниям, например, необанкам. Так, сейчас цифровой банк ДелоБанк работает по лицензии СКБ-Банка.

Но иногда необанки, при наличии достаточного собственного капитала, могут быть заинтересованы в получении собственной лицензии, так как это позволяет уменьшать стоимость их услуг. 

Примером является проект Revolut. Он создал целую экосистему, которая предлагает
все те же услуги, что и традиционные банки, только более оперативно и без посещения офисов. Клиент может за минуты открыть счет прямо со своего телефона и получить лучшие условия, чем в традиционном банке, по обмену валюты, сохранению средств (в приложении можно установить месячный бюджет на питание и развлечения, настроить автоматическое сохранение средств), покупке криптовалют и т.д.

2. Банк сам строит весь внешний контур взаимодействий с клиентом, создавая с помощью небольших ИТ-команд полезные продукты. Например, программы по ведению бухгалтерии и документооборота, запуск своих P2P-сервисов, которые позволяют проводить транзакции от пользователя к пользователю.

Какая из этих стратегий победит — пока трудно сказать. Может быть, банки поделятся на две части: те, которые пользуются услугами сторонних технологичных компаний; и те, которые самостоятельно строят вокруг себя нишу связанных компаний, чтобы вместе контролировать цепочку добавленной стоимости.

Выбор того или иного пути, на мой взгляд, зависит от готовности компании тратить ресурсы на создание экосистемы: приобретать новые навыки, инвестировать в технологии, менять бизнес-процессы, тестировать новые продукты и детально рассчитывать прибыль.

При этом нужно понимать, что цифровой формат банка вовсе не гарантирует успех. В 2018 году был закрыт необанк Touch Bank, который работал по лицензии «ОТП банка». На его запуск было выделено € 40 млн. Банк неверно определил стратегию развития и менял ее уже тогда, когда убыток составлял более 1 млрд российских рублей. Поэтому четкое понимание того, что именно и в каком размере будет приносить прибыль, является ключевым моментом в создании экосистемы.

Автоматизация — помощь, а не угроза

Цифровая трансформация и автоматизация — это процессы перевода предприятия в более «гибкое» и в то же время более четкое, хорошо организованное состояние по отношению ко всем процессам. Например, анализ данных по опросам, которые проводит ИИ, уже помогает профессиональным банкирам определить, будет ли исправно вноситься плата по кредиту.

По данным Crowd Learning Hub, к концу 2019 года программное обеспечение Robotic Process Automation (RPA), которое помогает автоматизировать повторяющиеся процессы, будет использоваться в 75% организаций, которые предоставляют финансовые услуги. А в банковской системе сейчас — огромное количество рутинных задач. Например, ввод данных: робот вполне может выполнять это вместо сотрудника, используя тот же Microsoft Excel и CRM компании.

Введение ботов для таких ручных процессов может снизить стоимость обработки от 30% до 70%.

Например, российский Альфа Банк роботизировал формирование и выгрузку выписок, перенос информации из системы в систему и проверку данных клиентов, за счет чего планирует экономить до $ 1,3 млрд в год.

Ежегодная стоимость такого ПО быстро окупается в сравнении с затратами на работника, который будет выполнять те же задачи, но гораздо медленнее. По данным Forrester Research, к 2021 году объем рынка продуктов RPA составит $ 2,9 млрд — в сравнении с $ 250 млн в 2016 году.

Что касается автоматизации банков в Беларуси, то одним из ярких примеров является внедрение голосовой биометрии в работу контакт-центра. Как это работает? Если клиент звонит с вопросами о своем счете, оператор обязан установить его личность перед тем, как сообщать эту информацию. Система голосовой биометрии распознает человека по голосу, и сотруднику контакт-центра уже не нужно тратить время и запрашивать номер паспорта, счета или карточки. А клиенту не нужно все это помнить или иметь при себе.

Но как понять, нужна ли автоматизация вашему банку?

• Для начала стоит определить слабые точки и проанализировать, роботизация каких именно процессов ускорит и улучшит работу
• Затем нужно протестировать подходящие технологии и рассчитать, как скоро они окупятся.

Снижение операционных затрат с помощью автоматизации позволит конкурировать по цене, наращивать масштабы бизнеса, направив ресурсы на создание экосистемы.

Как создать экосистему

О том, что ее создание необходимо и уже происходит, я говорил выше. Вот что может сделать банк для создания экосистемы уже сейчас:

1. Определить потребности клиента. Ключевым фактором в создании экосистем являются клиенты. То, какие продукты разрабатывать и какие партнерства для этого заключать, зависит только от их потребностей. Для этого банки должны быть чуткими к изменениям в привычках и поведении людей: замечать, как они общаются, совершают покупки, ведут бизнес — и реагировать на это.

В построении экосистемы можно выходить за рамки предоставления основных финансовых услуг. Например, консультировать по постройке дома или предлагать приложение, которое поможет клиенту управлять своими финансами. Интеграция продуктов и услуг от различных провайдеров, которые сделают жизнь потребителя проще с помощью одного телефона и интернета, на мой взгляд, — будущее банковского сектора.

2. Определить стратегию внедрения инноваций. На основе болевых точек и потребностей клиента нужно проанализировать, какие инновационные технологии банк может интегрировать в свою работу и как это сделать так, чтобы текущие бизнес-процессы не пострадали.

Что касается партнерства, то создавать экосистему можно там, где есть синергия и хорошие отношения с корпоративным клиентом. Извлекать выгоду можно, предлагая дополнительные условия для клиентов своего клиента. Например, экосистема по продаже банковских сервисов на заправках. Для ее реализации нужны не огромные инвестиции, а специальные договоренности с корпоративным клиентом, с которым есть синергия.

3. Разработать подходящий продукт. Суть экосистемы — в нужное время предложить человеку то, что закроет его потребности. Если вы много раз ошибетесь, то потребитель примет это за спам и больше никогда не будет открывать ваши сообщения. Хорошая экосистема не должна учить кого-то заниматься бухгалтерией: она сама предоставляет налоговую декларацию в нужное время и, конечно, несет ответственность, что все сделано правильно. Например, есть продукт, который предлагает ведение бухгалтерии и пользование банковскими услугами в рамках одной платформы, что чрезвычайно удобно.

Также важным является взаимодействие со своим клиентом. Некоторые банки даже осуществляют переход с мобильного или интернет-банка к созданию универсального и оперативного помощника, который готов в любое время вступить в диалог, чтобы помочь клиенту. Например, Talk bank, клиенты которого управляют своими финансами через боты в популярных мессенджерах.

Банк — это уже финтех

То, с какой скоростью банки внедряют в свою работу инновации и создают экосистемы, вызывает дискуссии на тему, превратятся ли они в ИТ-компании. Но банк — это уже финтех, который для лучшего выполнения своих привычных функций постоянно использует новые технологии.

Яркий пример тому — новый подход к скорингу. Теперь, чтобы принять решение о выдаче кредита, банки основываются не на кредитной истории клиента, а на информации о привычках человека и его образе жизни, что позволяет с большей вероятностью определить его платежеспособность и кредитную дисциплину. Новая модель, в отличие от старой, дает возможность выдавать больше кредитов, которые точно будут возвращены. Помимо клиентской лояльности, это увеличивает и доход банка.

Пример c американского рынка — компания Carpe Data, которая собирает и анализирует информацию о бизнесе для страховых компаний. Она изучает его видимость в интернете и соцсетях, проверяет репутацию и отзывы клиентов. В результате этого анализа страховая компания получает более глубокое понимание рисков, что помогает ей принять решение и предусмотреть все другие аспекты.

Технологии влияют не только на работу компаний, но и на формирование новых привычек у людей, которые финтех может использовать в своих интересах.

Например, в эпоху инноваций очень ценятся эмоции. И та компания, которая будет удовлетворять не только транзакционные потребности клиента, а еще и эмоциональные, всегда будет одним из главных игроков на рынке.

Люди хотят общаться со своим устройством так же, как и с человеком. Поэтому один из ближайших трендов — это умные помощники, которым человек будет полностью доверять. Все идет к тому, что компании будут строить свой маркетинг на том, чтобы войти в доверие не к потребителю, а к его умному помощнику — Алексе, Сири или Алисе.

Чтобы помочь голосовым помощникам найти ваши услуги, можно воспользоваться этими советами: 

1. Адаптируйте контент. Голосовым помощникам нравится ясная и лаконичная информация. История на три абзаца про миссию вашей компании — это хорошо, но если на сайте нет четкого текста о том, что именно вы делаете, Сири вряд ли покажет его владельцу телефона. Подумайте, какие вопросы пользователи задают своим помощникам, когда ищут информацию, и адаптируйте ваш контент в соответствии с этим.

2. Повышайте авторитет домена вашего сайта. Умные помощники предпочитают брать информацию с проверенных ресурсов. Повысить авторитет домена помогают ссылки сторонних ресурсов на ваш сайт и оплата домена на 3−5 лет вперед.

3. Займитесь SEO-продвижением сайта. Сайты на первой странице выдачи с большей вероятностью попадут в «рекомендованное» к голосовым помощникам.