5 сентября
Space Day 2024: форум возможностей для будущих предпринимателей
Знакома ситуация: заходите на сайт, а перед вами всплывает диалоговое окно с предложением задать интересующий вас вопрос? И если раньше с вами мог общаться человек, то сегодня это чаще всего — виртуальный консультант. Такие диалоговые системы, в том числе чат-боты (роботы-собеседники), в Беларуси пока не очень распространены, но тема — актуальна для многих компаний.
О том, что эти технологии дают бизнесу и как направление будет развиваться в ближайшее время,рассказали ИT-евангелист в Microsoft Антон Шунков и основатель ИТ-компании Singularika Владимир Коваль.
— В Беларуси многие компании используют если не ботов, то диалоговые системы для взаимодействия с клиентами. Более того — таких компаний уже очень много.
С помощью диалоговых систем они трансформируют взаимодействие с клиентами и сотрудниками:
Такие системы позволяет оперативно решать распространенные проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники, или категоризовать проблему и перенаправить сотрудника сразу именно к тому агенту поддержки, который занимается этим типом проблем.
Много уже готовых вариантов таких систем предлагают наиболее распространенные сценарии, в первую очередь при общении с консультантом на сайте — в этой сфере конкуренция достаточно агрессивна.
Мне кажется, диалоговые системы будут активно развиваться в Беларуси — особенно в области использования ботов, но на данный момент они слабо распространены в нашей стране.
И одна из причин, на мой взгляд, это слабое присутствие, практически — отсутствие, Software as a Service систем (SaaS — программное обеспечение как услуга), предоставляющих решение для разбора естественного языка для русского. В то время как для английского и многих других распространенных языков такие решения существуют, например, LUIS.
Разбор естественного языка — это одна из ключевых технологий в ботах, которая позволяет пользователям писать запрос в произвольной форме, а не строго заданной фразой с четкой последовательностью слов.
Например, когда вы хотите включить роуминг, вместо «roam» отправлять оператору сообщение «Я хочу включить роуминг» или любую другую фразу с этим смыслом.
Тем не менее, компании, которые используют ботов для взаимодействия с клиентами в Беларуси уже появляются — это, например, «Такси Лайм».
Этот сервис предлагает бота для заказа такси через различные мессенджеры. Очень удобно.
— Конкуренция усиливается уже не среди самих товаров и услуг, которые часто довольно похожи, а в области сервиса — если компания вас классно обслужила, вы к ней, скорее всего, вернетесь. А часть сервиса — это качественные коммуникации с клиентом.
Возьмите любой бизнес — всегда есть общение с клиентом и причин для этого много:
И если компания долго отвечает, теряет запросы, не имеет удобных каналов связи, не доступна ночью, грубит, некомпетентна, неудобна — то это снижает уровень лояльности и уровень доверия. В итоге клиент переходит на другую вкладку браузера — уходит к конкурентам.
Эти возможности как раз могут уменьшить риск негативных последствий некачественных коммуникаций компании и клиентов:
1. Чат-боты помогают реализовать полноценную многоканальность обращений. У клиента появляется возможность получать информацию там, где ему это удобно — через электронную почту, телефонный звонок, СМС, в мессенджере, в соцсетях, на сайте компании, в мобильном приложении и т.д.
2. Общение с операторами будет только если этого хочет клиент. В остальных случаях клиента обслужит чат-бот, который ответит на базовые вопросы и даст необходимую информацию. При этом он всегда свободен, работает в любое время суток и в любой ситуации вежлив. А если чат-бот в силу своих лимитов не сможет обработать запрос, произойдет переключение на оператора.
3. Чат-бот обеспечит оперативную доставку новостей, информации об акциях, статусах заказа, остатке на расчетном счету.
4. Чат-бот сможет сам провести опрос, анкетирование, актуализацию базы данных, напомнит о задолженности.
5. Чат-бот сам примет заказ, оформит платеж и примет деньги.
Таким образом, благодаря автоматизации коммуникаций с клиентами, можно достичь серьезной оптимизации внутренних процессов — разгрузить операторов и менеджеров от рутинных задач, получать автоматическую аналитику.
Так как взаимодействие с чат-ботом происходит в текстовом виде, то анализ этого текста дает нам большие возможности (по сравнению с голосовыми режимами работы).
В целом, все вышесказанное — это большей частью об оптимизации работы контакт-центра, техподдержки или просто службы оформления заказов.
Кроме этого, мы убедились, что чат-боты могут сослужить отличную службу для департаментов управления персоналом, например:
Также чат-боты просто рождены для маркетинговых отделов: различные конкурсные механики, креативные акции, опросы о качестве продукта, обратная связь — они идеально для этого подходят.
Но ни в коем случае нельзя их хотеть только потому, что это модно — такой подход актуален только для креативных агентств.
Чат-бот — это бизнес-приложение, которое должно решать конкретную задачу. Если такой задачи пока нет, то и с внедрением чат-бота надо повременить.
Технически чат-бот — это программа, поэтому при соответствующем опыте разработчиков и бизнес-аналитиков, отлично реализуется. Всегда ли это актуально для компании? Нет, не всегда. Например:
Стоимость внедрения чат-бота можно сравнить со стоимостью внедрения любого другого программного продукта, будь то сайт или CRM-система, в которых стоимость зависит от сложности продукта. Так же и с чат-ботами — все зависит от задачи, которую будете закрывать.
Я вижу, что развитие будет происходить в четырех направлениях:
1. Чат-боты как обязательный элемент онлайн-присутствия для любой компании. То есть они станут в один ряд с сайтами, мобильными приложениями, соцсетями. И каждая компания будет иметь аккаунт и чат-бота в Facebook, Viber, Telegram и т.д.
При этом чат-боты будут выполнять какие-то простые операции: бронировать столик, показывать ближайшие банкоматы и график работы, оставлять отзывы, показывать расписание мероприятий и т.п. Они будут забирать на себя небольшой объем задач и их будут «заводить», как сейчас заводят странички в соцсетях.
2. Чат-боты как полноценная и важная часть бизнеса и дорогое, масштабируемое решение. Чаще всего ими будут пользоваться контакт-центры, в которых начнут активно внедряться автоматические операторы с модулями аналитики, контент-менеджмента, разными ролями пользователей.
3. Креативные чат-боты как создатели бренда и креативных агентств. Они будут внедрены в какие-либо рекламные кампании с целью эмоционального вовлечения клиента, создания фана и вирусности.
4. Чат-боты для оптимизации внутренних процессов компании: на них будут возложены все возможные функции по управлению персоналом, быстрому внесению данных в CRM, ERP, автоматизации рутинных операций.
В следующем материале о чат-ботах поговорим о том, что бизнесу можно сделать уже сегодня для эффективного использования этих систем.
5 сентября
Space Day 2024: форум возможностей для будущих предпринимателей
26 августа
Основные правила продавцов на Ozon: 7 способов повысить продажи на маркетплейсе
14 августа
Бесплатные консультации по привлечению инвестиций в бизнес
5 августа
С клиентом работают только профи. World Class меняет рынок фитнес-услуг в Беларуси
1 августа
МТС — бизнесу: полезные сервисы и удобные тарифы
23 июля
Ограниченная партия кроссоверов Haima 8S по специальной цене 89 990 BYN уже в Минске!
17 июля
Уезжаете учиться или работать в Россию? Вам точно пригодится карта от Т-Банка
16 июля
Ювелирная выставка брендов «ERA JEWELLERY» и «Primo Prezioso» в сети салонов ORO