Кого в бизнесе скоро заменят чат-боты — 5 преимуществ виртуальных помощников

Знакома ситуация: заходите на сайт, а перед вами всплывает диалоговое окно с предложением задать интересующий вас вопрос? И если раньше с вами мог общаться человек, то сегодня это чаще всего — виртуальный консультант. Такие диалоговые системы, в том числе чат-боты (роботы-собеседники), в Беларуси пока не очень распространены, но тема — актуальна для многих компаний.

О том, что эти технологии дают бизнесу и как направление будет развиваться в ближайшее время,рассказали ИT-евангелист в Microsoft Антон Шунков и основатель ИТ-компании Singularika Владимир Коваль.

Чат-боты в Беларуси есть, но их мало

— В Беларуси многие компании используют если не ботов, то диалоговые системы для взаимодействия с клиентами. Более того — таких компаний уже очень много.

С помощью диалоговых систем они трансформируют взаимодействие с клиентами и сотрудниками:

• Клиенты могут общаться с консультантами, используя окно чата на сайте и получая ответ немедленно без необходимости звонить
• Для сотрудников компании, где многие вопросы давно решаются с помощью внутренних мессенджеров (Skype for Business, Microsoft Teams, Slack и т.д.), ботов используют, чтобы еще больше оптимизировать процедуры и процессы. Например, добавляя их в качестве поддержки в helpdesk-системы (системы для автоматизации обработки запросов клиентов)

Такие системы позволяет оперативно решать распространенные проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники, или категоризовать проблему и перенаправить сотрудника сразу именно к тому агенту поддержки, который занимается этим типом проблем.

Много уже готовых вариантов таких систем предлагают наиболее распространенные сценарии, в первую очередь при общении с консультантом на сайте — в этой сфере конкуренция достаточно агрессивна.

Мне кажется, диалоговые системы будут активно развиваться в Беларуси — особенно в области использования ботов, но на данный момент они слабо распространены в нашей стране.

И одна из причин, на мой взгляд, это слабое присутствие, практически — отсутствие, Software as a Service систем (SaaS — программное обеспечение как услуга), предоставляющих решение для разбора естественного языка для русского. В то время как для английского и многих других распространенных языков такие решения существуют, например, LUIS.

Разбор естественного языка — это одна из ключевых технологий в ботах, которая позволяет пользователям писать запрос в произвольной форме, а не строго заданной фразой с четкой последовательностью слов.

Например, когда вы хотите включить роуминг, вместо «roam» отправлять оператору сообщение «Я хочу включить роуминг» или любую другую фразу с этим смыслом.

Тем не менее, компании, которые используют ботов для взаимодействия с клиентами в Беларуси уже появляются — это, например, «Такси Лайм».

Этот сервис предлагает бота для заказа такси через различные мессенджеры. Очень удобно.

Чат-боты улучшают общение с клиентами

— Конкуренция усиливается уже не среди самих товаров и услуг, которые часто довольно похожи, а в области сервиса — если компания вас классно обслужила, вы к ней, скорее всего, вернетесь. А часть сервиса — это качественные коммуникации с клиентом.

Возьмите любой бизнес — всегда есть общение с клиентом и причин для этого много:

• Ответы на вопросы про гарантию, сроки поставки, процентные ставки, местонахождение
• Обмен документами
• Заказ товаров и услуг у менеджеров
• Контроль за статусами отправки заказа, остатком на расчетном счете
• Решение проблем с неработающими программами, отсутствием интернета, потерянными карточками и т.д.

И если компания долго отвечает, теряет запросы, не имеет удобных каналов связи, не доступна ночью, грубит, некомпетентна, неудобна — то это снижает уровень лояльности и уровень доверия. В итоге клиент переходит на другую вкладку браузера — уходит к конкурентам.

5 основных преимуществ чат-ботов

Эти возможности как раз могут уменьшить риск негативных последствий некачественных коммуникаций компании и клиентов:

1. Чат-боты помогают реализовать полноценную многоканальность обращений. У клиента появляется возможность получать информацию там, где ему это удобно — через электронную почту, телефонный звонок, СМС, в мессенджере, в соцсетях, на сайте компании, в мобильном приложении и т.д.

2. Общение с операторами будет только если этого хочет клиент. В остальных случаях клиента обслужит чат-бот, который ответит на базовые вопросы и даст необходимую информацию. При этом он всегда свободен, работает в любое время суток и в любой ситуации вежлив. А если чат-бот в силу своих лимитов не сможет обработать запрос, произойдет переключение на оператора.

3. Чат-бот обеспечит оперативную доставку новостей, информации об акциях, статусах заказа, остатке на расчетном счету.

4. Чат-бот сможет сам провести опрос, анкетирование, актуализацию базы данных, напомнит о задолженности.

5. Чат-бот сам примет заказ, оформит платеж и примет деньги.

Таким образом, благодаря автоматизации коммуникаций с клиентами, можно достичь серьезной оптимизации внутренних процессов — разгрузить операторов и менеджеров от рутинных задач, получать автоматическую аналитику.

Так как взаимодействие с чат-ботом происходит в текстовом виде, то анализ этого текста дает нам большие возможности (по сравнению с голосовыми режимами работы).

В целом, все вышесказанное — это большей частью об оптимизации работы контакт-центра, техподдержки или просто службы оформления заказов.

Кроме этого, мы убедились, что чат-боты могут сослужить отличную службу для департаментов управления персоналом, например:

• Можно управлять расписанием сотрудников
• Знакомить их друг с другом
• Оповещать о корпоративных событиях и изменениях

Также чат-боты просто рождены для маркетинговых отделов: различные конкурсные механики, креативные акции, опросы о качестве продукта, обратная связь — они идеально для этого подходят.

Чат-боты решают только конкретные задачи

Но ни в коем случае нельзя их хотеть только потому, что это модно — такой подход актуален только для креативных агентств.

Чат-бот — это бизнес-приложение, которое должно решать конкретную задачу. Если такой задачи пока нет, то и с внедрением чат-бота надо повременить.

Технически чат-бот — это программа, поэтому при соответствующем опыте разработчиков и бизнес-аналитиков, отлично реализуется. Всегда ли это актуально для компании? Нет, не всегда. Например:

• Когда компания не имеет опыта работы в онлайн, то, скорее всего, внедрение чат-ботов закончится неудачей
• Если компания строит свой бизнес в онлайне, сотрудники и клиенты имеют высокую культуру работы там, то тут надо смотреть уже конкретные области применения

Стоимость внедрения чат-бота можно сравнить со стоимостью внедрения любого другого программного продукта, будь то сайт или CRM-система, в которых стоимость зависит от сложности продукта. Так же и с чат-ботами — все зависит от задачи, которую будете закрывать.

Как будет развиваться внедрение ботов в компаниях

Я вижу, что развитие будет происходить в четырех направлениях:

1. Чат-боты как обязательный элемент онлайн-присутствия для любой компании. То есть они станут в один ряд с сайтами, мобильными приложениями, соцсетями. И каждая компания будет иметь аккаунт и чат-бота в Facebook, Viber, Telegram и т.д.

При этом чат-боты будут выполнять какие-то простые операции: бронировать столик, показывать ближайшие банкоматы и график работы, оставлять отзывы, показывать расписание мероприятий и т.п. Они будут забирать на себя небольшой объем задач и их будут «заводить», как сейчас заводят странички в соцсетях.

2. Чат-боты как полноценная и важная часть бизнеса и дорогое, масштабируемое решение. Чаще всего ими будут пользоваться контакт-центры, в которых начнут активно внедряться автоматические операторы с модулями аналитики, контент-менеджмента, разными ролями пользователей.

3. Креативные чат-боты как создатели бренда и креативных агентств. Они будут внедрены в какие-либо рекламные кампании с целью эмоционального вовлечения клиента, создания фана и вирусности.

4. Чат-боты для оптимизации внутренних процессов компании: на них будут возложены все возможные функции по управлению персоналом, быстрому внесению данных в CRM, ERP, автоматизации рутинных операций.

В следующем материале о чат-ботах поговорим о том, что бизнесу можно сделать уже сегодня для эффективного использования этих систем.