Стратегия «Про бизнес» 22 октября 2020

«Стало не до "переборов"». Как агентства недвижимости выживают в кризис и бьются за клиентов

Рынок недвижимости оказался одним из самых пострадавших в 2020 году: с августа эксперты отмечают существенное падение количества сделок и прогнозируют ухудшение ситуации. Как чувствуют себя в такой обстановке крупные столичные агентства? За счет чего остаются «на плаву» и на чем экономят? Об этом поговорили с учредителем агентства недвижимости «Мариэлт» Марией Широчиной.

**Мария Широчина**
Учредитель агентства недвижимости «Мариэлт»

— Не стану повторять то, о чем уже все высказались, отмечу лишь, что в августе наши агенты заключили существенно меньше договоров на новые объекты. Но, поскольку мы закрывали сделки, длящиеся еще с июня и июля, на нас это сказалось слабо. А вот в сентябре количество сделок по рынку упало в 2–3 раза, и с этим пришлось считаться: мы понимали, что из-за длительного цикла сделки эта ситуация «аукнется» нам еще и в октябре-ноябре. Мы в агентстве решили предпринять меры, чтобы минимизировать свои риски.

Что мы сделали

1. Не уволили ни одного человека. Это было сложное с финансовой точки зрения, но принципиальное решение. В моем понимании бизнес = прибыль. Не вижу смысла работы ради работы. Но все 70 наших сотрудников остались работать на прежнем месте, с тем же уровнем зарплат.

Для такого решения существовало 4 причины:

Люди в нашей компании — самый главный ресурс. Это не просто «штатные единицы», выполняющие какие-то функции. Они генерируют основной продукт нашего бизнеса, по сути, — они и есть бизнес
Не хотели терять квалифицированных сотрудников. У нас и в хорошие времена нет «лишних людей», мы изначально подбираем людей с сильными профессиональными навыками и опытом. Я понимала, что при благоприятном развитии событий ситуация в стране продлится месяц-два, после чего люди привыкнут и продолжат решать свои жилищные вопросы
Мы вложили немалые средства в обучение сотрудников, введение их в специальность, потратили много времени. Таким образом, каждый наш сотрудник обладает высокой «добавленной стоимостью», которую никто не компенсирует компании в случае его увольнения
При худшем сценарии, оказавшись на рынке труда в поисках работы, наши сотрудники превратились бы в наших конкурентов. Разумеется, мы этого не хотели.

2. Добились снижения арендной платы на первое время. У нас сейчас 5 офисов по городу, нам удалось договориться о снижении аренды на 25% до конца 2020 года. Тем самым мы смогли оптимизировать расходную часть.

3. Избавились от аусторсинга в интернет-маркетинге. Раньше мы всегда привлекали сторонние компании на эту часть работы, в общей сложности пробовали работать с 5 различными компаниями. Но всегда возникали с ними какие-то вопросы:

Нерегулярность работы. Обычно делали так: настроят процессы один раз — и созваниваются через месяц, отчитываются о результатах (раньше, мол, не имеет смысла, таков цикл отработки компании). А нам хотелось большей оперативности, практически всегда
Внутри компании начиналась «передача клиента по кругу». Я выбираю менеджера, которому все объясняю, мы начинаем с ним говорить на одном языке, а потом меня (как клиента) передают другому человеку в компании. А работу выполняет вообще третий, с которым мы даже не общаемся
Общее, что было у всех этих компаний — они не предлагали новых идей и не были заинтересованы в нашей прибыли
Не было четкой и регулярной обратной связи.

Поэтому мы решили избавиться от аутсорса и взять интернет-маркетолога в штат. Насколько эффективным было это решение — покажет время, но уверена, что результат станет лучше.

4. Оптимизировали рекламные бюджеты. В целом реклама осталась на том же уровне: мы по-прежнему размещали информацию на всех интернет-площадках — не отказались ни от одной. Потому что нашим клиентам важно, чтобы их объекты были размещены на всех сайтах, максимально представлены в байнете. И даже если один клиент придет с сайта, на который мы не делаем упор, — все равно для нас это выгодно.

Но, проанализировав статистику по контекстной рекламе, мы увидели, как сильно уменьшилось количество запросов со словами «продать квартиру». В августе 2020 этот показатель продемонстрировал «исторический минимум». Поэтому мы решили вообще отказаться от контекстной рекламы с августа по октябрь и тем самым сэкономили деньги.

5. Начали проводить обучение новых сотрудников. Мы решили использовать условное «затишье» для усиления наших позиций на рынке. Поэтому дважды в месяц по 2 недели на обучение приходили по 14 человек в одном потоке, после которого мы отбирали себе трех человек. Обучение проводит наш специалист с большим опытом работы и получает за это зарплату.

Таким образом, к концу каждого месяца мы получали 6 новых обученных сотрудников, которые вливались в наш штат. А чтобы поток свежих кандидатов не ослабевал, работает наш HR: мы на постоянной основе оплачиваем первые рекламные позиции на профильных сайтах вакансий, чтобы быть в топе выдачи по запросам.

6. Привлекли внешнего консультанта для аудита работы компании. С 1 октября пригласили на работу специалиста по развитию, чтобы еще раз пересмотреть наши бизнес-процессы, наладить и улучшить их, добавить новые направления и т.д. Нам нужен был тот самый «взгляд со стороны». Пригласили очень квалифицированного специалиста со степенью MBA. И уже сейчас, по прошествии трех недель, мы думаем предложить ей на постоянной основе должность директора по развитию. Потому что она выявила у нас массу ошибок и предложила ряд нововведений.

Поскольку рынок «физиков» просел, мы начали делать упор на коммерческую недвижимость. Открыли отдел коммерческой недвижимости, наняли руководителя отдела продаж с хорошим опытом работы и двух менеджеров ему в помощь
Усилили направление по работе с элитной недвижимостью: чуть-чуть упала цена квадратного метра, и на этот рынок вышли покупатели с деньгами.

Как ни странно, именно в кризис предложений по элитной недвижимости стало больше, и люди стали покупать ее активнее

Переработали структуру предложений (офферов). Наша работа уже сейчас отличается от работы многих других агентств недвижимости и будет отличаться еще больше к концу года. Мы делаем под каждый объект концепцию и ищем подходящих арендаторов, которых бы такая концепция устроила. Следовательно, такой объект можно сдать дороже на 15%, чем в среднем по рынку. Поэтому сейчас мы довольно плотно работаем с арендодателями, им это также интересно
Полностью изменили обучение стажеров. Написали для них новые скрипты согласно новой структуре офферов
Начали совершать звонки по субботам. В этом наше пусть и не эксклюзивное, но ощутимое конкурентное преимущество, многие компании работают только в формате 5-дневной рабочей недели
Модернизировали и улучшили CRM-систему. На каждый новый отдел и новый оффер внедрили свои воронки продаж. Ввели персональную ответственность за своевременное наполнение CRM-системы данными.

7. Открыли на сайте отдел по новостройкам. Почти все застройщики в эти непростые для страны времена предлагают множество акций для покупателей. Мы решили также поучаствовать в этом процессе на правах третьей стороны и сегодня активно сотрудничаем с Dana Holdings и ОДО «Айрон» — у них самые выгодные и интересные условия. Также ведем переговоры с остальными застройщиками Минска, но ситуация усложняется тем, что у некоторых из них уже есть свои хорошие отделы продаж. Но мы не сдаемся, ищем общие интересы.

8. Пересмотрели работу отдела продаж. Для меня отдел продаж — это сотрудники, у которых есть сильная мотивация, работоспособность и, конечно же, самодисциплина, организация своей жизни. Если этих качеств нет — нет и смысла доводить до такого человека какие-то планы. Но, поскольку объектов на рынке объективно стало меньше, мы все-таки решили увеличить количество звонков и встреч для агентов примерно на 30%.

Сейчас хороший, опытный агент совершает за неделю порядка 200 звонков, 12 новых встреч и проводит порядка 30 показов объектов недвижимости для текущих клиентов. Но тут нужно понимать, что у нас в целом ненормированный рабочий день, да и многие агенты работают в выходные.

9. Стали менее «придирчивы» к клиенту.

Продажа недвижимости — бизнес, где все очень зависит от конкретного клиента. Для того чтобы долго оставаться «в потоке» этой профессии и не выгорать, агенту важно работать с теми, с кем он хочет работать сам, с кем устанавливается контакт и взаимопонимание. Но если раньше наши агенты выбирали себе клиента и объекты, то теперь мы работаем фактически со всеми. Потому что на рынке в два раза упало количество продавцов, и стало не до «переборов».

10. Приняли решение переехать в новый просторный офис.

Да, возможно, нас не поймут — тут и вторая волна пандемии, да и в целом все больше компаний отказываются от офисов. Но мы решили сделать наоборот: сейчас у нас три офиса на проспекте Дзержинского, плюс мы сняли еще один дополнительный площадью в 100 кв. м специально под обучение.

Вместо 5 офисов хотим переехать в один.

При обустройстве нового офиса мы ориентируемся на подходы ведущих ИТ-компаний.
Для меня важно, чтобы офис вдохновлял людей, чтобы они приходили на работу с горящими глазами. Поэтому мы уже подобрали и планируем со следующего месяца переехать в один большой openspace площадью порядка 400 кв. м.

По деньгами мы практически ничего не выигрываем (это дорогой бизнес-центр), но вот каких целей мы планируем достичь переездом:

Усиление командного духа. Менеджеры будут чаще взаимодействовать между собой, смотреть на успехи и ошибки друг друга. Более слабый менеджер будет видеть, что у более сильного менеджера нет никакого секрета успеха — он просто делает больше
Исходя из предыдущего пункта, ожидаем роста продаж. Сотрудники сами будут друг друга мотивировать
Увеличение имиджевой составляющей: клиенты будут видеть, что обращаются в действительно большую компанию, где об их интересах точно позаботятся
Для руководителя отдела продаж — облегчение процесса контроля работы сотрудников.

Окажутся ли все эти меры эффективными? Часть положительных изменений мы наблюдаем уже сейчас, для остальных — потребуется время. Скажу лишь одно: в октябре мы видим положительную динамику — количество сделок, регистрируемых нашими агентами, стало расти. Поэтому смотрим в будущее с оптимизмом и не сидим сложа руки.