Недовольные клиенты, классный партнер и встречи в Клубе «раскачали» этот проект. Опыт Gruzon.by

Чтобы сделать востребованный продукт, нужно как можно раньше начать общаться со своей целевой аудиторией. Отзывы ваших недовольных клиентов — единственный правдивый источник информации о том, в каком направлении вы движетесь — считает руководитель сервиса Gruzon.by (компания «Бонусторг») Максим Добрый. О том, что сделала компания, чтобы ее услуги начали пользоваться спросом, и куда идти предпринимателю за полезным советом для своего бизнеса — Максим рассказал в материале.

— Gruzon представляет собой сервис для тех, кому нужно перевезти груз. Когда мы только запустили сервис, думали: грузовладельцы должны быть счастливы и будут пользоваться только им. Но нас ждало большое разочарование. Мы сделали продукт, который оказался никому не нужен.

Начали мы с того, что размещали запрос от заказчика на перевозку груза и запускали для исполнителей «аукцион» на понижение, когда сделать ставку, равную предыдущей или выше, невозможно. Перевозчики снижали стоимость выполнения заказа до тех пор, пока не установится минимальная цена.

Мы наломали кучу дров, когда пытались действовать исходя из наших собственных соображений, а не из потребностей пользователей. О том, какими трудами мы добивались успеха, я и расскажу.

Привлекательное партнерство

Сервис Gruzon.by начали делать в конце 2016 года. Это была очередная платформа, на которой можно было разместить заявку на перевозку и найти исполнителя. «Аукциона» на тот момент на площадке не было и сервис не был популярным: размещалось пару заявок в месяц и отклика на них почти не было.

Заказчики не приходили, потому что не было исполнителей, а исполнителям чего к нам идти, если нет заказчиков — круг замкнулся.

В таком режиме мы работали около года, пока в конце 2017 в поисках компаний, желающих разместить заявки у нас, не вышли на представителя Управляющей компании ГК «АЛЮТЕХ» (лидера рынка роллетных систем, одного из ведущих производителей алюминиевых профильных систем и секционных ворот в Восточной Европе) — заместитель директора по логистике Станислав Закревский. Некоторое время он как раз находился в поиске сервиса грузоперевозок, который помог бы реализовать его задумки — снизить стоимость перевозки и сделать процесс максимально прозрачным и автоматизированным

Вот что хотел получить «АЛЮТЕХ»:

• Открытую площадку — общую для сотрудников разных предприятий крупного холдинга, для закупки транспортно-логистических услуг на рынке и привлечения новых поставщиков в целях повышения конкуренции
• Возможность оперативного регулирования доступа перевозчиков к информации по загрузкам, с учетом их конкурентных преимуществ, мощности инфраструктуры, географии использования, а также соответствия их корпоративным требованиям
• Инструмент для мониторинга текущих цен на рынке и регулирования ставок на перевозки, с учетом актуального спроса и предложения на каждом маршруте
• Анализ занятости и оптимизацию рабочего времени и числа сотрудников ГК «АЛЮТЕХ», занятых в закупках транспортных услуг, интеграцию с KPI.

Нам все эти задумки понравились. Вот что мы ожидали получить после совместной работы над сервисом:

• Заказчики смогут экономить за счет «аукциона» — эту идею можно было хорошо продать
• Откаты и прочие неприятные вещи станут фактически невозможны. То есть выбрать перевозчика по завышенной ставке, если перевозчик взамен «поделится» прибылью с таким сервисом, будет уже невозможно. Когда есть «аукцион», видно, что есть несколько предложений и понятна рыночная ставка. И если была ставка, скажем, 800 рублей, а выбран перевозчик за 1000, возникают вопрос, почему так произошло
• Сервис мог бы быть доработан таким образом, чтобы заказчик получал необходимую статистику по перевезенным грузам. В том числе — информацию о том, как его менеджеры работают с заявками. Например, видно, что один менеджер оперативно реагировал на отклики перевозчиков, отправил 10 грузов и на каждой перевозке сэкономил 15% от предыдущих ставок. А второй менеджер откликнулся по заявке только на следующий день, перевозчик не дождался отклика и уехал с другим заказчиком. Придется выбирать перевозчика с более высокой ценой. Как итог — закрыл только 7 заявок и с экономией 5%
• Можно будет получать любую аналитику по грузам, направлениям и многое другое. Например, можно анализировать, как зависит цена перевозки по конкретному направлению от времени года. 

Забегая вперед, скажу, что бОльшую часть задуманного действительно удалось реализовать. Были и другие причины, по которым мы считали партнерство с компанией «АЛЮТЕХ» привлекательным:

• Работать с такой компанией — это огромный плюс в наше портфолио
• У ГК «АЛЮТЕХ» огромный опыт в перевозках (более 1000 грузов в месяц, география — более 30 стран). Мы можем перенимать этот опыт и получать ответы на любые наши вопросы
• Мы увидели возможность, наконец, раскачать наш проект.

В итоге мы взялись за работу и начали реализовывать «аукцион». При этом ТЗ к проекту было полностью написано под бизнес-процессы ГК «АЛЮТЕХ».

Сдвинулись с мертвой точки

Примерно в феврале 2018 мы проинформировали всех перевозчиков, что грузы «АЛЮТЕХ» можно получить только через Gruzon.by, и разместили первые заявки. Так и удалось сдвинуть проект с мертвой точки — за один только февраль было совершено 184 перевозки. Процесс, конечно, был неидеален. Каждый раз вылезали какие-то ошибки и нюансы, которые мы устраняли по ходу дела:

• Перевозчики стали созваниваться и договаривались, что торговаться не будут, а будут держать ставку
• Исполнители не обращали внимания на то, в какой валюте заявка — система не пропускала ставки, началась путаница
• Несколько перевозчиков могли в последние минуты актуальности заявки сделать одинаковые ставки: у кого-то она принималась, у кого-то — нет. И в итоге перевозчики начали звонить напрямую заказчику, чтобы сказать, что готовы везти дешевле, чем ставка конкурента, и т.п.

Все это потребовало значительных доработок и внедрения новых механизмов. Сейчас, например, если в конце торгов кто-то ставит ставку, то заявка продлевается еще на несколько минут. Все это время (полгода) мы бок о бок работали и продолжаем работать с ГК «АЛЮТЕХ». Из всего нами запланированного не удалось достичь только:

• Активной позиции перевозчиков по оперативной актуализации данных в своем кабинете на Gruzon.by
• Все еще не было рейтинга поставщиков услуг с учетом результатов участия в «аукционах» и отзывов
• Полной интеграции биржи с внутренними CRM-системами ГК «АЛЮТЕХ» (она в процессе).

Интересно, что внедрение биржи позволило разово выявить сегменты закупки, где соотношение спроса и предложения на перевозки не оптимально. После повышения в этих сегментах уровня конкуренции ставки единовременно снизились на 5−15%. Так постоянное использование биржи как инструмента наблюдения за рынком дает возможность своевременной реакции на его изменения.

Дальше — больше

Воодушевившись нашим совместным проектом, мы решили масштабировать опыт. Все казалось логичным. За месяц мы переписали сайт так, чтобы сделать «аукцион» доступным не только для ГК «АЛЮТЕХ», но и для любых заказчиков. Подготовили презентации, собрали базу потенциальных заказчиков, загрузили в CRM и начали обзвон с предложением скидывать нам свои заявки — мы будем их размещать, а заказчик будет просто выбирать победителя в личном кабинете.

Но когда я сам лично начал размещать заявки, то понял, насколько неудобный этот процесс.

Форма размещения заявки была сделана слишком подробно — остальным заказчикам (помимо ГК «АЛЮТЕХ») половина полей, которые заставляла заполнять система, была вообще не нужна. Мы начали менять форму и параллельно размещать заявки. Итог — заявки есть, но по-прежнему мало, откликов исполнителей нет.

Чтобы разобраться, что не так, мы создали в админке сайта специальный раздел аналитики, по которому видно, кто просматривал заявки заказчика, и увидели, что действующие перевозчики в них даже не заглядывают — они приходят на сайт за конкретными заявками ГК «АЛЮТЕХ». Тогда было принято решение проинформировать перевозчиков о том, что у нас появляются другие компании, другие заявки. Мы сделали email-рассылку, провели обзвон.

И тут выяснилась еще одна проблема. Грузы ГК «АЛЮТЕХ» для перевозчиков понятны. А вот грузы других заказчиков они не знают и задать вопрос им не могут, потому что контактов не видят — мы намеренно скрыли эту информацию из-за проблем, о которых я говорил выше: контакт заказчика перевозчик может посмотреть только в том случае, если он победил в «аукционе». Решения не было, идей — тоже, и мы уже готовы были опустить руки.

Кто укажет на то, чего я не заметил

В сентябре 2018 года я вступил в Клуб Про бизнес. Мне было интересно показать людям наш проект, чтобы получить обратную связь. Возможно, они укажут на что-то такое, чего мы не замечаем. И уже на второй встрече один из участников клуба сказал мне примерно следующее: «Я регулярно пользуюсь услугами перевозчиков. Моя конечная цель — заработать. И мне часто важнее скорость доставки груза и надежность перевозчика, потому что, сэкономив € 100, я рискую потерять, например, € 10 000».

Я обдумал это, и уже утром после Клуба мы взялись за обзвон заказчиков, которые были у нас в воронке: начали их расспрашивать, почему не размещают заявки. Многие говорили о том, что форма размещения ужасно неудобная, нет времени заполнять все поля, не подходит специфика и т.п. Но бОльшая часть грузовладельцев говорила нам о том же, что я услышал в Клубе:

• «Мы иногда доплачиваем перевозчикам за полупустую фуру, чтобы они ехали без остановок и не пытались брать попутные грузы»
• «Нам гораздо важнее надежность перевозчика, чем цена. У нас в каждой фуре едет по миллиону долларов»
• «Мы готовы платить перевозчику на 20% больше, главное, чтобы он давал нам машину в течение часа после того, как возникнет потребность. А это может произойти в любой момент».

Я посмотрел записи из CRM и понял, что заказчики и раньше нам об этом говорили, но мы в упор не хотели слышать. Я все обдумал и решил, что первым делом нужно продемонстрировать надежность наших перевозчиков. Вот что мы для этого сделали:

• Сделали обязательным сбор документов, показали, сколько перевозчик уже выполнил перевозчик и т.п.
• Решили, что заказчику было бы интересно знать, где находится груз. Для этого — начали продумывать интеграцию с GPS-операторами
• Начали переделывать всю систему «аукциона», пока окончательно не отказались от ставок на понижение, и дали возможность перевозчикам делать любую ставку
• Переделали форму размещения заявки и сделали ее такой, чтобы не было возможности допустить ошибки. А если же заказчик что-то не указал или что-то не так заполнил, стали перезванивать, уточнять и все исправлять сами.

В общем, идей было море — не знали, за что хвататься. Если прикинуть, то стоимость одной встречи в Клубе — около $ 55. И я увидел, что за эти деньги реально можно найти ответ на любой свой вопрос. Главное его правильно сформулировать — участники накидают столько идей, что рук не хватит все переделать.

Реализовав эти изменения, я сделал еще одну email-рассылку, где имеющимся заказчикам рассказал, что мы полностью пересмотрели и изменили подход в работе. И только после всего этого заказчики начали САМИ размещать заявки. А мы сразу же начали писать и лично звонить перевозчикам, чтобы они заходили на сайт и забирали грузы.

Не так, как планировали

Отклик по заявкам был, но, к сожалению, не такой, как мы планировали:

• В мае отклик составил 3%
• В июне количество заявок выросло, и отклик составил 11%
• В июле при том же количестве заявок отклик по ним был уже 29%.

Тогда я написал следующее письмо в рассылку для грузовладельцев с заголовком «Не совсем так, как планировали. Но мы стараемся».

Я честно рассказал, что у нас не все получается. Поблагодарил наших пользователей и попросил их помощи.

Отклик получился невероятным — количество заявок выросло на 269%.

Пару слов о монетизации и планах

На сегодняшний день монетизация сервиса строится за счет абонентской платы перевозчиков. Они могут покупать как месячные тарифы, так и гарантированное кол-во загрузок. Количество подписчиков держится в районе 100 компаний. Для заказчиков сервис полностью бесплатен. В перспективе есть мысли, чтобы перейти на модель Freemium. Базовый функционал сделать для всех бесплатным, а потом брать оплату за подключение Premium-версии.

Также смотрим в сторону того, чтобы ответственность за совершенную перевозку брать на себя. А там открываются другие варианты монетизации. Например, комиссия за выполненный заказ.

Чем мы заняты сейчас:

• Работаем над увеличением отклика на размещенную заявку. Стремимся к тому, чтобы как минимум 1 перевозчик приходился на каждую
• Делаем посадочные страницы для привлечения новых пользователей. Уже сейчас понятно, что на платформе должно быть больше перевозчиков
• Готовим новые разделы, которые помогут перевозчикам быстрее находить грузы
• Разрабатываем систему отзывов и оценок, чтобы формировать рейтинги как для заказчиков, так и для перевозчиков
• Обдумываем возможность наладить отслеживание грузов через сайт.

В дальнейшем мы намерены делать ставку на открытость и общение с пользователями системы. Именно они будут каждый день пользоваться платформой и им виднее, какой она должна быть. Наш опыт показывает, что это гораздо важнее, чем наши «инновационные» идеи.

Более 500 собственников и руководителей бизнеса обсуждают свои вопросы в Клубе Про бизнес ежедневно! Подайте заявку на вступление и получите подробности.