Партнерский материал Елена Рабкина, Александр Сержанович, «Про бизнес» 5 мая 2021

Go digital — вот какие тенденции меняют банковскую среду

Коронавирус ускорил внедрение цифровых банковских операций в обыденную жизнь. События, которые произошли за месяцы, могли занять до 10 лет. Согласно данным Fitch Ratings, значительный рост депозитов в банках США уже никак не связан с размером банковской сети, которая продолжает стремительно сокращаться ― банки, которые уже инвестировали в цифровизацию, оказались в более сильной позиции, чем те, кто не развивал систему самообслуживания и онлайн-услуг.

И это лишь один из трендов. В партнерской статье с Банком БелВЭБ, который вошел в топ 20 инновационных банков СНГ и Кавказа по результатам исследования SME Banking Club, мы рассмотрели тенденции развития цифрового банкинга.

Начнем с того, что такое цифровизация. Это глобальный тренд, который предполагает внедрение цифровых технологий в деятельность компании. Цифровизация может проникать на самые разные уровни, от конкретного отдела предприятия до всей страны.

Вот основные тренды в цифровизации финансовой сферы:

Создание цифровых экосистем на основе банковской инфраструктуры
Растущие возможности обработки все большего количества транзакций
Внедрение искусственного интеллекта
Развитие цифрового профайлинга
Создание и обеспечение функционирования бесшовной среды.

Эти тренды характерны для банков во всем мире. Беларусь продолжает оставаться одним из ведущих региональных игроков в определенных областях цифровизации.

Создание цифровых экосистем

Банки прошли большой путь от классических офисов и исключительно бумажной работы до целых диджитал-миров, включающих множество сервисов. Современная экосистема предлагает не только финансовые услуги, но также и нефинансовые продукты. Согласно прогнозу McKinsey, к 2025 году экосистемная экономика составит $ 60 трлн.

Если раньше банк был исключительно про деньги, то сейчас это про образ жизни и долгосрочные отношения с клиентом. Банки начинают закрывать практически все повседневные запросы пользователей ― от возможности оплачивать «коммуналку» в один клик мы перешли, например, к автоматической оплате страховки. А корпоративные клиенты могут не только осуществить платежи и оформить кредит, но и найти нужных поставщиков, контрагентов, решить насущные проблемы и улучшить бизнес-модель. И все в одном месте.

Например, Банк БелВЭБ выбрал модель «легкого банка» и делает ставку на технологии, способствующие дистанционному цифровому взаимодействию с корпоративными клиентами. Это очень удобно: в одной системе можно в несколько кликов оформить кредит и совершить нужный платеж. С помощью системы «Интернет-банк» пользователь получает доступ практически ко всем продуктам банка.

Кроме того, Банк БелВЭБ предоставил возможность действующим корпоративным клиентам открывать вторые и последующие счета в системе «Интернет-банк» без посещения офисов в режиме 24/7 — буквально здесь и сейчас. Воспользоваться счетом клиент сможет сразу.

А в начале 2021 года Банк БелВЭБ запустил BelVEB Business Hub ― онлайн-платформу для оказания комплексной поддержки предприятий и предпринимателей.

Обработка большого количества транзакций

Во всем мире растет число операций по безналу. Нацбанк Беларуси подвел итоги 2020 и заявил, что в стране за год объем безналичных платежей вырос на 31%. Общая доля по стране — 59,5%.

Та же ситуация в других странах ― согласно исследованию аналитического центра АФК, за последний год в Казахстане рост безналичных операций вырос в 2,6 раза и сейчас составляет 67%. А по данным Центрального банка РФ, цифра превысила 70%. Прогноз на 2021 год — 75% от общего числа транзакций, на 2022 — 80%.

Даже малый бизнес уходит в безналичную плоскость. Для удобства своих клиентов Банк БелВЭБ запустил продукт Smart-касса, который объединяет функции сразу нескольких устройств — кассы с онлайн-передачей данных в налоговую инспекцию, банковского терминала, сканера штрих- и QR-кода и полноценной кассовой программы. Благодаря этому продукту Банк БелВЭБ вошел в топ-20 инновационных банков СНГ и Кавказа.

С сопутствующим ростом технологических мощностей банки смогут обрабатывать огромный объем транзакций. И мировые гиганты, например, Visa, предпринимают усилия, чтобы возрастающие объемы транзакций не влияли на их удобство и безопасность.

Искусственный интеллект

Искусственный интеллект и машинное обучение позволяют колоссально быстро менять банковскую сферу — как офлайн, так и онлайн.

Технологии машинного зрения и IP-камера, которые функционируют с помощью искусственного интеллекта, могут быть использованы для того, чтобы анализировать процесс формирования очереди в разное время суток.

Например, система распознавания лиц Intel функционирует на основе ИИ и сможет определить неавторизированного пользователя, который пытается получить доступ к счету, сделать снимок и заблокировать транзакцию. Так у банков появляется возможность более корректно построить график работы специалистов и повысить качество обслуживания.

Трендом стали и чат-боты. Технология уже позволяет отвечать на простые запросы клиентов, а по сложным случаям перенаправлять их к живым специалистам.

Цифровой профайлинг

Благодаря развитию ИТ-разработок банки будут формировать цифровой портрет клиентов. Он будет включать не только сохранение истории взаимодействия с клиентом, но и анализ его потребностей. Сейчас профайлингом занимаются как сами банки, так и специализированные организации. Для профайлинга разрабатывается специальное ПО, призванное снизить риски для банка и увеличить комфорт для клиента.

Например, Центр Финансовых Технологий России уже предлагает облачный сервис по формированию и ведению цифрового профиля клиента.

Бесшовность

По мере развития технологий границы между действиями пользователя в интернете и обыденной жизни стираются. Банки стремятся предоставить пользовательский опыт, при котором клиент не будет ощущать дискомфорт от смены канала потребления. Этот тренд называют «омниканальность» или «бесшовность».

Такой подход позволяет настроить общение с банком «под себя». Банк предоставляет обслуживание из любого места на любом устройстве. Потребители смогут использовать любые банковские сервисы, осуществлять операции, получать поддержку специалистов независимо от того, общаются они через мобильное приложение, сайт, отделение банка, колл-центр или даже социальные сети.

Так, например, в Китае банк ICBC предоставляет своим пользователям услугу WeChat Banking. Через мессенджер можно получать полноценное обслуживание, проводить любые операции. Для этого не придется устанавливать отдельное приложение.

Цифровая революция только начинается. Главная задача, которая сейчас стоит перед банковской сферой, — обеспечить качественный и удобный сервис для клиентов, а также минимизировать время для оказания услуг, сократить ошибки за счет человеческого фактора. В ближайшем будущем мы можем ожидать от банков более активного использования чат-ботов, расширения экосистем, увеличения скорости и качества обслуживания.