Top.Mail.Ru
Войти


Спецпроект
Диана Каленик, «Про бизнес» 29 декабря 2018

«Хочу приложение, распознающее по голосу проблемного клиента»: как использовать мобильные технологии в 2019 – опрос

Фото с сайта ichip.ru
Фото с сайта ichip.ru

Магазин New Balance, винный бар, мастерская по производству каменных столешниц, студия архитектуры и, конечно, айтишники: мы спросили у руководителей разных компаний, как они планируют строить эффективный бизнес, используя мобильные технологии. Оказалось — планируют, и очень активно.

Читайте результаты опроса, который мы провели совместно с Samsung Galaxy S9|S9+ в рамках проекта «Smart-бизнес».

«Smart-бизнес» — проект о мобильных технологиях, которые помогают в бизнесе. Мы доказываем, что с помощью смартфона легко управлять ежедневными процессами — контролировать финансы, запускать маркетинговые активности, налаживать взаимоотношения с сотрудниками, защищать коммерческие данные и достигать других целей.

«Не хватает профессионалов в интернет-маркетинге»

Официальный представитель бренда New Balance Belarus, Светлана Авраменко

Светлана Авраменко. Фото из личного архива
Светлана Авраменко. Фото из личного архива

— Развитие бизнеса в Сети — одна из моих ключевых задач на 2019 по продвижению бренда New Balance в Беларуси. Сейчас у нас два успешных монобрендовых магазина, более 4000 постоянных клиентов. Оба расположены в Минске, но желание купить модную брендовую обувь есть не только в столице.

Одно из главных изменений в 2019: сейчас мы «дописываем» интернет-магазин, в том числе его мобильную версию. На сайте будет возможность связаться с нами через мессенджеры, планируем и установку чат-бота.

Есть покупатели, которые давно являются поклонниками New Balance, знают свои модели и размеры и предпочитают это делать в интернете, например со смартфона. У нас уже есть успешный опыт работы с Wi-Fi-счетчиками — технология позволяет обнаружить любые устройства, оснащенные Wi-Fi. Установленный в магазине, такой счетчик собирает MAC-адреса (уникальные идентификаторы каждого мобильного устройства). Такие данные о передвижении посетителей обрабатываются, и выдается статистика в виде графиков, таблиц и т.д. Эти аудитории в дальнейшем можно использовать при проведении рекламных кампаний.

Также мы активно развиваем соцсети — Facebook и Instagram (у нас более 7000 подписчиков).

Пробовали вести работу ВКонтакте, но со временем отказались, не найдя там своей аудитории. Используем, конечно, традиционные SMS и e-mail-рассылки. Но для построения успешного интернет-магазина как полноценного канала продаж этого недостаточно.

Отмечу, что когда я стала заниматься вопросом интернет-маркетинга, столкнулась с отсутствием профессионалов на рынке. Есть ощущение, что огромное количество народа закончило двух-трехмесячные курсы, выучило умные слова из серии «ремаркетинг, ретаргетинг, UTM-метка» и т.д. и дурит нашего брата бизнесмена.

Единственные специалисты, которые есть на рынке, — по контекстной рекламе. Если ты обращаешься к ним, они без проблем в среднем за $ 80 настроят тебе рекламу в Яндекс и в Google. Помогут за отдельные деньги решить вопрос и с контекстно-медийной рекламой.

Ты понимаешь при этом, что каждый из каналов продвижения стоит денег, а специфика такова, что обычной вербальной обратной связи от покупателей не будет — и есть риски, что можно просто «слить» бюджет. Как вывод: на рынке очень не хватает профессиональных интеграторов услуг интернет-маркетинга, имеющих знания в каждом из каналов. При этом еще необходимо любить и разбираться в продукте, который ты предлагаешь.

  • Плюс в такой ситуации я вижу в том, что это помогает «поднимать» собственное понимание и навыки в интернет-маркетинге. Я пошла на курсы, много консультируюсь, пытаюсь разобраться в различных интернет-сервисах.
  • Второе решение, которое вижу для себя, — выбор в подрядчики открытых уверенных партнеров, готовых обсуждать с тобой рекламные кампании, объясняя возможности и варианты — а не просто высылать таблицы в виде отчетов. Тогда, на мой взгляд, будет синергия знаний и вовлеченности.

«Политики прошлого дрались за место на трибуне — теперь она есть у каждого»

Александр Кульбачко, соучредитель винного бара «Хороший год»

Александр Кульбачко. Фото из личного архива
Александр Кульбачко. Фото из личного архива

— Давайте будем честны: каждая технология — это всего лишь еще один канал для продвижения продукта. Узнать и пользоваться или узнать и отказаться от использования — решает только собственник бизнеса. Мой бизнес — правильное вино, и мне часто приходится слышать, что использование технологий для разговоров о вине и для продвижения винного бара — это как-то странно. На самом деле странно отбрасывать возможность широко говорить со своей аудиторией. Политики прошлого дрались за место на трибуне, теперь эта трибуна есть у каждого из нас.

Я верю в то, что уже пару лет как настало время удобных каналов подачи информации, простых слов, несложных разговоров о сложном, сочного фотоконтента, быстрых реакций и стремления быть первым. Продвижение бизнеса превращается в крутую журналистику, о которой все мы смотрели в кино — новость, сюжет, подача, продвижение и все: считай, ты в мыслях у выбранной целевой аудитории. Или нет, если ты ретроград.

У нашего бара есть живой Instagram, с фотографиями не из стоков — а с камеры смартфона. Мы специально не заморачиваемся с обработкой фото или с созданием дорогих снимков, ведь вино — живой продукт, и рассказать о нем можно или живо, или промолчать. Я выбираю живой подход.

Из социальных сетей мы остановились на Facebook. Все просто: в этой сети есть живые взрослые умные люди. Они обязательно прочитают то, что я написал, отметят, что контент не был списан с других сайтов, запомнят не написанное — а атмосферу и подход.

Сложно представить, но сейчас одним из самых важных каналов для любого продвижения становится Телеграм. И чем дальше, тем важнее иметь хороший канал в мессенджере. В нашем Телеграме я намеренно не пишу ни одного слова о винном баре. Просто пишу о вине, рассказываю об акциях на этот продукт в магазинах и создаю уникальный контент, которого так не хватает в нашем инфополе. Здесь работает связка лэптопа, смартфона, камеры, приложения по обработке фото… и нежелания сидеть на месте. Кажется, подход работает: растет уровень винного образования, и гость винного бара вместе с ним.

Инновации для смарт-часов и свои собственные приложения мы делать не будем, а вот продакшеном собираемся заняться. Пока при нашей скорости интернета прямые эфиры в Instagram часто записываются так, что гордиться ими не получается. Видеоконтент спасает. Просмотры набирают обороты, и значит, мы будем пользоваться классными камерами мобильных, камерами GoPro, дронами.

Что еще? Еще мы задумывались над установкой системы определения лиц, создания единой базы данных и заказов, выявления предпочтений каждого гостя и встречей по имени. Но потом, оценив уровень вложений и вспомнив о приватности, решили отказаться от этой затеи.

«Иметь бы программу, которая по голосу распознает проблемного клиента»

Александра Нехорошева, соучредитель мастерской камня СтоунТек

Александра Нехорошева. Фото из личного архива
Александра Нехорошева. Фото из личного архива

— Многие думают, что до производственных компаний мобильные технологии доходят в последнюю очередь. Производство — это бизнес реального сектора, тут не до интернет-фишек. Но мы стараемся думать, как использовать их.

  • Технология, которая в разы ускорила нашу работу, — мессенджер-приложение. Даже не помню, как мы работали до его появления. Дело в том, что расстояние между офисом продаж и производства около 15 км. Благодаря мессенджеру оно сокращается до нуля.
  • В общей группе сотрудники офиса могут мгновенно отправлять информацию о заказах начальнику производства. Начальник производства может без особых усилий выслать фото готового изделия, согласовать с заказчиком стыковку рисунка на камне, устроить видеоконференцию заказчик-производство-офис, отправить чертеж и т.д.

Мы довольно активно используем облачные сервисы, чтобы с помощью смартфона в любом месте просмотреть нужный файл. Нам хватает бесплатной версии — в общих папках размещаем портфолио наших работ и медиатеку расцветок камня, ссылкой на которые можно легко поделиться с дизайнерами.

Последнее время я уделяю особое внимание развитию личного бренда: лояльность клиента чаще всего основывается на доверии к человеку-профессионалу. Я работаю с камнем уже 9 лет, и мне интересно делиться своим бизнес-опытом с аудиторией соцсетей, читать комментарии и отвечать на вопросы в Facebook, Instagram. Аккаунты веду исключительно сама.

Из совсем необычного могу похвастаться мобильным приложением CambriaAR, основанным на технологии дополненной реальности. Оно создано одним из производителей люксового бренда, который мы официально представляем в Беларуси.

Иллюстрация: probusiness.io
Иллюстрация: probusiness.io

С его помощью можно визуализировать будущую столешницу в своем интерьере: сканируете телефоном поверхность, на которую будет монтироваться будущая столешница, отмечаете углы планируемого изделия и выбираете цвет камня.

В этом году мы поменяли CRM-систему на более функциональную. Ее возможности огромны, мы пока используем их процентов на 10. Программа работает в привязке к сайту и телефону, автоматически создает карточки клиентов. Вся информация хранится на облаке, доступ к ней может осуществляться с любого мобильного устройства. Для меня это особенно важно: я часто нахожусь в пути или на встрече

На 2019 год планируем максимально адаптировать эту чудо-систему под специфику компании и добавить в нее производственные бизнес-процессы. Нюанс в том, что у нас нет большого количества менеджеров, чтобы обеспечить мгновенный ответ на вопрос клиента в чате. Поэтому мы будем внедрять на сайт чат-ботов и другие виджеты, помогающие собирать информацию о потенциальных клиентах. Считаю, что в случае применения чат-ботов надо либо делать все идеально, либо не делать вообще: алгоритмы вопросов должны быть очень хорошо продуманы и протестированы, иначе такая программа, скорее, оттолкнет клиента, чем поможет продажам.

Еще одно запланированное мероприятие на 2019 год — установка системы видеонаблюдения за работой сотрудников с доступом к онлайн-трансляции или записи с любого устройства, в том числе смартфона. Спорные моменты в работе офиса или производства перестают быть такими, когда они зафиксированы.

Шутки ради, было бы здорово иметь программу с искусственным интеллектом, которая по голосу и интонации человека сразу распознавала бы проблемного клиента: «Проконсультируйте меня по столешнице...» — «Извините, мы закрыты. С вами говорит автоответчик».

«Чат — в коннекте с CRM-системой»

Полина Ганкович, директор 1С-Битрикс в Беларуси

Полина Ганкович. Фото из личного архива
Полина Ганкович. Фото из личного архива

— Наша команда рассредоточена по разным городам и странам, поэтому при решении бизнес-задач мы все больше будем уходить в мобильное приложение. Без мобильного чата, без обмена файлами и согласования документов, без контроля задач через смартфон мы ничего не успевали бы и не могли успешно закрывать проекты.

Также мы понимаем, что многие менеджеры бизнесов — наши клиенты — проводят львиную долю времени за пределами офиса. Поэтому делаем ставку на развитие своего мобильного приложения.

Потенциальные клиенты также все больше приходят на сайты через мобильные устройства и хотят получить ответы на свои вопросы здесь и сейчас. Значит, задача любого бизнеса в интернете и нашего тоже — делать максимально адаптивную версию сайта для мобильных пользователей и размещать виджеты для общения. Здесь здорово могут помочь инструменты, которые позволяют общаться на сайте, подключаться через любой мессенджер и сохранять всю историю общения и данные о клиентах в CRM-системе. Сегодня без персонального общения никуда, а значит — никуда и без удобного чатика на сайте в коннекте с CRM-системой.

Также важно учитывать, что набирает обороты не только общение в мессенджерах, но и оформление заказов в них. Это значит, что мы развиваем аккаунты в соцсетях и говорим на одном языке с заказчиками. А вся переписка сохраняется в CRM-системе — ведь это прямой канал продаж. Понимая важность развития мессенджеров и онлайн-площадок продаж, мы в будущем году сфокусируемся на переработке своей CMS Bitrix. Хотим добавить классные фичи — например, коннекторы для онлайн-продаж на новых площадках.

Стилус — суперинструмент для творческих бизнесов

Максим Максименко и Татьяна Антипова, основатели студии архитектуры и интерьера Nota Bene

Татьяна Антипова и Максим Максименко. Фото из личного архива
Татьяна Антипова и Максим Максименко. Фото из личного архива

— Сегодня большую часть времени мы вместо стационарного компьютера используем смартфоны. И чем выше ответственность и вовлеченность в принятие решений, в делегирование и контроль, тем больше ты связан с телефоном, с гаджетом. Львиная доля коммуникации идет через мессенджеры и смартфон.

У меня смартфон Samsung Note, я использую эти модели из поколения в поколение. Стилус позволяет быстро делать пометки, скриншоты, в этом случае общение с командой, менеджерами и подрядчиками становится понятным и наглядным. Это суперинструмент для творческой профессии.  

Фото: pobusiness.io
Фото: probusiness.io

Наши телефоны завязаны на все мессенджеры и на внутреннюю платформу, на которой фактически живет вся компания: мы начинали с бета-версии, а сейчас это полноценная платформа, адаптированная именно под наши задачи. Все постановки задач, общение команды, взаимодействие с клиентами и подрядчиками, координация проектов — все это происходит в нашей системе управления проектами. 

Клиент в любой момент видит, на каком этапе его проект, и может пообщаться с командой из любой точки земного шара. Он может дать комментарий, внести корректировки, пожелания, задать вопрос по любой задаче проекта — были бы интернет и смартфон под рукой. В системе сохраняется вся история, правки и версии проекта, что позволяет нам проектировать объекты дистанционно.

В 2019 мы планируем интегрировать в нашу внутреннюю платформу и мессенджеры. Кроме того, прямо сейчас разрабатываем мобильное приложение для проведения глубинного интервью с клиентами: оцифровываем свою методологию работы. Загрузим в приложение все жизненные сценарии, которые мы собрали за почти 18 лет своей работы. Вводишь сценарий — получаешь модули, инженерные решения, в которых может быть этот сценарий воплощен. Это будет инструмент для автоматизированного составления технического задания для проектной группы.

Следите за новыми сериями нашего проекта! Рубрика создается в партнерстве с ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани».

Новости компаний

Сейчас на главной

Платный контент