5 декабря
Форум «Инновационный шторм»: платформа для идей, технологий и предпринимательства
3 | 2 | 2 | 3 |
Первое приложение для смартфона сеть кафе GARAGE сделала еще несколько лет назад. Сейчас в ее планах рост в 2 раза — поэтому недавно компания запустила новый мобильный продукт. Даже два: приложение и чат-бот.
Как мобильные сервисы помогают оптимизировать процессы, улучшить сервис и узнать о клиентах больше? Что важно учитывать, выводя их на рынок? В рамках проекта «Smart-бизнес», который мы делаем вместе с Samsung Galaxy S9|S9+, публикуем кейс от двух экспертов: Татьяны Станкевич, руководителя службы доставки GARAGE, и Ольги Политило — лидера команды маркетинга.
«Smart-бизнес» — проект о мобильных технологиях, которые помогают в бизнесе. Мы доказываем, что с помощью смартфона легко управлять ежедневными процессами — контролировать финансы, запускать маркетинговые активности, налаживать взаимоотношения с сотрудниками, защищать коммерческие данные и достигать других целей.
— В январе прошлого года наша сеть полностью перешла на новую систему автоматизации iiko. Система имеет открытое API. В связи с чем у нас и появилась идея запустить новое приложение для доставки еды и заказа блюд с собой — полностью интегрированное с системой.
В результате приложение мы запустили после 8 месяцев разработки, почти все делали силами штатных сотрудников. Сейчас хотим поделиться таким опытом разработки и запуска мобильных продуктов. Надеемся, он будет полезен предпринимателям из разных сфер бизнеса.
До запуска нового продукта у нас уже работало мобильное приложение eda.by. Через месяц мы планируем его закрыть, чтобы полностью пользоваться новым. Зачем?
Наша сеть растет: до 2020 года мы планируем увеличить число заведений в два раза, до 20. Начали масштабироваться через продажу франшиз.
Поэтому основные цели запуска нового приложения — не только сделать его более удобным. Мы хотим кастомизировать наши предложения для клиентов, более эффективно работать над удержанием и вовлечением новых гостей. Для начала мы определили цели и требования к дизайну и функционалу. Вот несколько из них:
1. Новый интерфейс. Наши кафе немного поменялись с точки зрения брендбука и нашего позиционирования. Это должно было быть отражено в дизайне мобильного приложения.
2. Экономия времени сотрудников. Раньше информацию о заказе, которая поступала со старого мобильного приложения, наши сотрудники обрабатывали вручную: вносили в базу названия блюд, определяли точку доставки и время, необходимое курьеру и т.п. Соответственно, пока все это происходило, гость ждал. Нервничал. Не знал, когда точно ему привезут заказ. Терял время. Если же он хотел уточнить какие-то детали, нужно было звонить в колл-центр.
Одна из задач, которая стояла перед нами, — добиться того, чтобы наши сотрудники ничего не делали вручную. Они должны были только увидеть заказ Гостя, который уже попал в систему iiko, и нажать кнопку «Подтвердить заказ», чтобы запустить процесс приготовления заказа на кафе. Все остальное уже сделал сам Гость при оформлении заказа, а полученные данные обработала система.
Например, при помощи сервиса картографии происходит автоматический выбор точки, куда нужно отправить заказ — оператору не нужно вручную указывать адрес и выбирать кафе доставки.
3. Экономия времени клиента. Мы решили ввести функцию личного кабинета, чтобы гость мог отслеживать каждый из этапов заказа — от его обработки до доставки. Тогда он будет точно видеть статус заказа и время его выполнения.
4. Вовлечение: поддержка нашей программы лояльности. Ее мы запускаем уже на следующей неделе. Она позволит накапливать баллы, а при последующих заказах частично оплачивать ими счет, что в разы повысит лояльность наших гостей и частоту заказов.
R&D-команду, которая ведет все проекты по разработке, мы создали в компании год назад. Сейчас в ней 5 человек, руководитель работает у нас более 9 лет. Прошел все ступени — от оператора колл-центра до проект-менеджера по открытию новых кафе и впоследствии — руководителя команды.
Большое количество времени по разработке приложения было затрачено на его интеграцию с нашей системой автоматизации iiko.
Именно руководитель R&D-команды в свое время начал изучать эту систему, коммуницировал с ее разработчиками.
Мы не стали разрабатывать приложение «с нуля»: купили готовое решение у российских разработчиков, а затем доделывали его под свои нужды:
Чтобы проверить функционал и выявить возможные недостатки, мы решили создать тестовую среду, т.е. имитировали работу действующих кафе и приложения.
Затем была сформирована фокус-группа, в состав которой входили специалисты маркетинга, доставки и R&D. Они и занимались работой в тестовой среде. В среднем тестирование одной из функций занимало 2−3 дня. В случае, если надо было внести изменения, задача делилась на подзадачи — и опять отправлялась на доработку.
Что можно было бы Не делать? Мы осознаем, что этапы тестирования и разработки — бесконечные, потому что совершенствовать работу можно постоянно. Поэтому советуем:
После того как первая версия приложения была готова, разработчики разместили ее для скачивания. Этот процесс был недолгим. Приложение в AppStore стало доступно через 1 сутки и Play Market через 4−5 часов.
В первые 3−5 дней нашей целью было выйти в магазинах приложений на первые места по Беларуси в своей категории. В результате в первую неделю мы были точно топ-1.
Одна из идей в первые дни — предлагать в подарок пиццу для всех, кто скачал приложение. В результате за 3 дня мы подарили 2800 пицц.
В Гомеле, например, произошла интересная история. Изначально мы хотели дарить пиццу только тем, кто заказывает блюда с доставкой (установлена минимальная сумма заказа). А в самый последний момент мы запустили эту акцию и для тех, кто заказывает блюда с собой (нет минимального порога заказа). В результате очереди были просто огромными. Нам рассказывали, что люди выходили в переход в Гомеле, меняли сим-карты, устанавливали приложение, чтобы сделать новый заказ с собой с другого номера телефона. И получить еще одну бесплатную пиццу.
Вот любительское фото, которое сделали наши сотрудники:
Да, люди хотели больше бесплатной пиццы:) Но мы также видели, что им было интересно участвовать в акции, они хотели нам помочь.
В итоге у нас было порядка 10 тысяч скачиваний в первые дни. Как еще нам это удалось? Предварительно у нас был заготовлен медиаплан. Для первых дней запуска он включал около 20 пунктов.
(Нажмите, чтобы открыть в новом окне)
Внутренняя реклама. Все наши гости, которые приходят в зал, — наши потенциальные клиенты для доставки и еды на вынос. Соответственно, мы запустили конкурс для команд официантов в заведениях. Мотивировали, чтобы они больше рассказывали о приложении, о его преимуществах. По окончании конкурса предусмотрены бонусы, подарочки. Если кто-то выделится — получит очень ценный подарок. Какой? Секрет, который пока раскрывать не хотим.
Рассылки по нашим партнерам, поставщикам. У нас очень много партнеров, они были все готовы к запуску. Говорили: «Ребята, скажите день — мы сделаем рассылку, установят все наши сотрудники».
Конечно, онлайн-инструменты:
СМС-рассылки. Мы ранее тестировали их долгое время. Например, выделяли среди всех сегментов гостей — тех, кто 2−3 недели назад сделал первый заказ.
Нашей задачей было побудить их совершить повторную покупку. Проанализировав корзины чека, мы понимали, что многие из них заказывали пиццу. В результате в нашей эсэмэске содержалось сообщение формата «сделай заказ и получи пиццу в подарок».
Изучая процент открытия смс, процент конверсии в заказ, мы подсчитывали результаты кампании. Можем отметить — этот инструмент работает.
В августе мы начали разработку дополнительного функционала для работы с онлайн-покупателями — чат-бота в Телеграм, назвали его «Маргарита». Уже подключили к работе и с начала 2019 запускаем рекламную кампанию.
Как и мобильное приложение, «Маргарита» интегрирована с общей ИТ-системой:
Разработка обошлась нам в $ 2,5+ тыс. Мы понимаем, что затраты еще будут: сейчас чат-бот нацелен на определенный сегмент людей, больше айтишников. Но в долгосрочной перспективе должен сработать — поэтому продукт будем дорабатывать.
Сегодня приложение на 4−5 месте по скачиваниям в Беларуси в своем сегменте. У нас по-прежнему идет рекламная кампания, но уже не такая агрессивная, как в первое время.
За декабрь 2018 доля заказов с мобильного приложения составит в среднем 25%. Для нового приложения это неплохо. Также новое мобильное приложение помогло нам оптимизировать процессы:
С февраля 2019 мы создаем единую клиентскую базу благодаря переходу на новую CRM. Вся история обращений, благодарностей, жалоб, предложений от клиентов, которые пришли с разных каналов (приложение, сайт, посетители кафе), будет храниться там. Мы сможем узнать о каждом госте больше, чем сейчас: когда он был в кафе, что заказывал, какие отзывы оставлял и т.д.
На текущий момент мы, конечно, видим много данных о клиентах. Но только о тех, кто выбрал доставку, либо блюда на вынос через колл-центр (история заказов, корзина чека, периодичность заказов). На анализ этой информации уходит большое количество времени, т.к. ее приходится обрабатывать вручную. С внедрением новой CRM мы решим эту проблему.
Всю новую информацию мы будем использовать для развития сервиса. Например, в программе лояльности в мобильном приложении:
Следите за новыми сериями нашего проекта! Рубрика создается в партнерстве с ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани».
5 декабря
Форум «Инновационный шторм»: платформа для идей, технологий и предпринимательства
5 декабря
Импровизированный LOVE REPUBLIC HOTEL открыл свои двери, чтобы вместе с гостями отпраздновать официальное открытие в Беларуси
5 декабря
В Минске прошел Форум по управлению интернетом
3 декабря
Будущее глазами бэкенд-разработчиков. Регистрируйтесь на мероприятие о технологиях в электронной коммерции
2 декабря
РКО от Белагропромбанка – широкие возможности для бизнеса
2 декабря
5 топовых советов от спикеров бизнес-конференции «RACE. Кейсы, результаты, инсайты»
1 декабря
Путь к победе длиною в девять месяцев: Белагропромбанк подвел итоги Стартап-марафона 2024
26 ноября
Как точно рассчитать стоимость строительства дома: даем реально рабочий инструмент