Продажи «Про бизнес» 3 июня 2020

«Когда „зверя“ загнали в угол, он начинает кусаться» — как разговаривать со сложными клиентами

«Продажи „на расстоянии“ для многих стали стеной, откровением, непреодолимым препятствием…» — отмечает эксперт по продажам, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас» Максим Барташевич. За последние два месяца он выделил основные сложные для продажников типы клиентов и выработал рекомендации по работе с ними. О том, что говорить таким клиентам, Максим рассказал в материале.

— 2020 год перевернул продажи с ног на голову! В первую очередь это коснулось формы контакта с клиентом. И если с портретом ключевого клиента (кому вообще стоит звонить в кризис) все более-менее разобрались, то вот само общение у многих сбоит и сегодня.

**Максим Барташевич**
Эксперт по продажам, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас»

За последние два месяца я отслушал более трех сотен звонков — переговоров продавцов очень разных компаний со своими клиентами (промышленная химия, этикетка, инструмент, окна, обслуживание оргтехники, сантехника, автозапчасти, перевозки, консалтинг, автоматизация, медпрепараты и многое другое). На основе этих звонков выделил основные, сложные для продажников, стратегии поведения клиентов и выработал определенные рекомендации по работе с ними.

Типы поведения клиентов буду называть исходя из ключевой линии поведения или конкретными цитатами клиентов. Любые совпадения с вашей компанией или вашими клиентами считайте закономерностью, происходящей сегодня со всеми.

«Ждуны»

От «ждунов» вы услышите:

1 неделя — «Посмотрим, что будет дальше…»
2 неделя — «Пока ждем…»
3 неделя — «Знаете, пока обстановка не стабилизировалась…»
4, 5, 6, 7 неделя — «Пока непонятно, что будет дальше» и так далее.

При этом клиент продолжает работать, процессы идут. Более того, многие из «ждунов» даже на «удаленку» не уходили. И в таком состоянии клиент уже два месяца, продолжает работать с проверенными поставщиками.

Как работать с таким клиентом:

1. Так как клиент использует ситуацию лишь как повод избавиться от очередного назойливого продавца — важно не сдаваться. Не вешайте трубку.

2. Работайте с его же словами, продолжайте диалог. Например:

Клиент: «Посмотрим, что будет дальше».

Продавец: «Вы говорите, что наше сотрудничество зависит от того, что будет дальше. А какие сценарии возможны?»

3. «Ведите» клиента по сделке. Например, вот так:

Продавец: «При позитивном сценарии на что будете смотреть, выбирая поставщика?»

4. Следующий контакт начинайте с «мостика» на прошлый контакт, при этом добавляйте оптимизма в ваши слова, чтобы было меньше поводов сбежать. Например:

Продавец: «Звоню вам, так как все чаще слышу от клиентов, что жизнь налаживается, все возвращаются к плюс-минус привычной жизни. Давайте обсудим поставку…»

«Злость и агрессия»

Это достаточно распространенное поведение людей, у которых действительно есть трудности в текущей ситуации. Злость, которую проявляют клиенты, хоть и адресована вам, имеет под собой другую причину: клиент не знает, что сейчас делать, он в тупике. А когда «зверя» загнали в угол, он начинает кусаться…

Как работать с таким клиентом:

1. Сохраняйте спокойствие.

2. Если начинали с позитива в голосе (бодрый, звонкий, громкий голос, улыбка), то перейдите в нейтральное состояние. Здесь работает стандартная лестница эмоционального состояния:

3. Спросите о возможности помочь (спокойным тоном).

Продавец: «Скажите, чем я могу помочь в текущей ситуации?»

Вероятнее всего, услышите что-то вроде «деньгами», «дайте без денег», «ничем» и т.д.

Если так, то берите паузу (спокойным голосом): «Я обсужу возможные варианты с руководством и ОБЯЗАТЕЛЬНО сообщу вам решение».

Здесь цель — сохранить отношения/сформировать отношение к себе как к продавцу.

4. Любое решение важно и нужно сообщить, даже отрицательное:
«Переговорил с руководством, сейчас мы, как и вы, находимся в сложной ситуации, поэтому можем отгрузить на следующих условиях…»
Еще раз повторю: цель — формирование отношений, т.е. «продажа» следующего шага, не более.

5. Если клиент не снижает агрессивный тон, прощайтесь, все тем же спокойным голосом: «Я понимаю вашу ситуацию, уверен, вы с достоинством выйдете из нее. До свидания!»

«Шанс выжАть»

Только ленивый тренер по закупкам/переговорам не сказал, что сейчас идеальное время для того, чтобы получить лучшие условия от своих поставщиков.

И часть клиентов выбрали именно такую модель поведения: «А какие антикризисные условия?», «Скидка какая с учетом кризиса?», «Сейчас очередь из желающих мне продать» и т.д.

Как работать с таким клиентом:

1. Важно знать, что клиенты сейчас торгуются чаще и больше, нежели до кризиса.

2. Часть из них готовы покупать по таким же ценам, но используют тренд рынка.

3. Подготовьте список ответов на ценовые возражения.

4. Изучите приемы торга.

5. Помните, что клиенты любую первую названную вами стоимость воспринимают как стартовую и считают, что можно «отжимать». То есть ваши ответы формата: «Это и есть антикризисные условия» — не сработают, если у клиента нет понимания, как было раньше.

«При смерти»

Клиенты, которые первичной реакцией на ваш звонок выдают фразы, намекающие на то, что с ними сейчас работать невозможно: «Ой, вы знаете, мы закрываемся», «У нас сократили персонал», «Думаем о закрытии» и т.д. Причем, анализируя звонки, я вижу, что есть те, которые действительно идут по этому пути, а есть те, которые в таком состоянии находятся уже достаточно давно.

Реальный пример звонка:
Клиент: «Так в связи с ситуацией нас, скорее всего, закроют». Этот же клиент через две минуты разговора: «Нас уже полтора года закрывают, все никак не закроют».

Как работать с таким клиентом:

1. Важно понять, когда было принято решение: «Сожалею, что такое произошло, а как давно было принято это решение?» Или: «А какие сроки закрытия обозначает руководство?»

2. Проверить информацию о закрытии от других контактных лиц в компании. Оптимально — из других подразделений. При звонке не делайте акцент на том, что слышали о закрытии, задавайте вопрос, как будто ничего не знаете: «Решил у Вас как главного инженера узнать, как дела на предприятии?»

3. Если информация не подтверждается, определяемся с дальнейшей стратегией работы: ищем другое контактное лицо, идем выше, продолжаем взаимодействие с нынешним контактом, дожимаем сделку и т.д.

4. Если решение о закрытии окончательное, важно сохранить отношения с контактным лицом: «Жаль, конечно, а что вы теперь планируете делать?», «Как понимаю, вы в любом случае остаетесь в закупках! Ваш телефон у меня есть, уверен, будем полезны друг другу в будущем».

5. Перевод на предоплату, если «закрываются», но интерес к вашему продукту есть:
«Несмотря на ваше сложное положение, мы дадим вам лучшую цену на рынке… при условии предоплаты».

«Неунывающий оптимист-юморист»

Клиенты, которые высмеивают, юморят и бесконечно шутят про нынешнюю ситуацию, при этом вы вроде и поговорили, вроде и на позитиве, а продажи нет. Пример звонка:

Клиент: «Хорошо, что позвонил! Помнишь, я тебе месяц назад анекдот рассказывал про ленту в соцсетях: „Открыл соцсети, удивился: откуда у меня в друзьях столько вирусологов? Нормальные же политологи были“.

А сегодня можно наоборот: „Откуда у меня в друзьях столько ПОЛИТОЛОГОВ? Нормальные же ВИРУСОЛОГИ были“ (ахахахаха).

А ты чего звонишь-то?»

Как работать с таким клиентом:

1. Учитесь возвращать любую шутку в тему продаж: «Смешная шутка! Вот в моей ленте все больше про наши спецусловия для любимых клиентов, таких, как вы (с улыбкой в голосе). Давайте обсудим вашу заявку…»

2. Используйте комплименты в общении с таким клиентом.

3. Помните, что оптимизм может быть ширмой, за которой скрывается либо тип «Шанс выЖать», либо «Ждун». Как с ним работать — описано выше.

И в заключение дополнительный тип…

«Ничего не поменялось»

Клиенты, которые не заметили кризис: «Ничего не поменялось», «Вроде терпимо», «По каким-то позициям припали, по каким-то приросли», «План выполнили в прошлом месяце».

Казалось бы, простой клиент, и работай, как раньше с ним работал, но во многих звонках менеджеры допускают грубую ошибку, начиная проецировать на такого клиента свои опасения или страхи либо страхи основной массы своих клиентов: «Повезло вам, а у нас все печально, продаж нет совсем», «Рад за вас, давайте уже тогда после кризиса созвонимся» и… возможная сделка срывается по вине продавца.

Как работать с таким клиентом:

1. Работайте так, как до кризиса.

2. Выключите заезженную пластинку «все плохо».

3. Все свои проекции и страхи — в сторону при снятии трубки. Настрой на звонок и «посылы в космос» коронавирус не отменял.

4. Слушайте клиента и реагируйте на его слова.

Последняя рекомендация применима ко всем клиентам во все времена, но негатив кризиса, окружающий нас, замутняет сознание многих продажников, и они забывают, что СЛУШАТЬ и СЛЫШАТЬ — одна из основ успешных продаж! Помните об этом…

Легких клиентов и больших вам продаж, друзья!