Как не отправить клиента на «кладбище» — 10 ошибок в продажах

О каких вещах порой забывают даже опытные менеджеры по продажам, общаясь с клиентами? Чего точно не стоит делать новичкам? Максим Барташевич, эксперт по продажам, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас» рассказывает о распространенных ошибках. Вот почему их лучше не совершать.

— Одна из моих любимых фраз: «Не бывает хорошего продажника без «кладбища клиентов». И действительно, до того как стать успешным продавцом, каждый из них совершил не один десяток ошибок, наступил на сотни «граблей» и сделал правильные выводы из своего опыта.

Ниже приведу список распространенных ошибок в активных продажах. Верю, что они помогут в общении с клиентами.

1. Клиент не ждет вашего звонка. Причиной провала более 50% холодных звонков является то, что менеджеры по продажам отрывают клиента от важных дел. Так как с высокой долей вероятности рассмотрение нового предложения не является приоритетной задачей клиента. А раз это не приоритетная задача, то он пытается отложить, с помощью типичных «отмазок», разговор на потом…

Вывод: Прежде чем звонить, узнайте, из чего состоит рабочий день клиента. Когда он может погрузиться в диалог с вами. Экспериментируйте со временем холодных звонков по группам клиентов. Вы не только повысите конверсию, но и сможете эффективно использовать высвободившееся время.

2. Нынешний поставщик клиента — это его выбор. Многие менеджеры, отстраиваясь от конкурента, принижают выбор клиента. Первая человеческая реакция на критику выбора — защита. Открытая критика конкурента (читай — «выбора клиента») — путь в никуда.

Вывод: Уважайте выбор клиента. Покажите, что ваш продукт прекрасно ложится на его ключевые критерии выбора, а в смене партнера нет ничего страшного.

3. Выяснение потребностей — это не допрос! Если вы, как из пулемета, задаете подряд 5−7 вопросов, чтобы предложить свой продукт, но при этом перед формулированием следующего вопроса вообще не работаете с ответом клиента — с каждым следующим вопросом негатив к вам возрастает.

Вывод: Выяснение потребностей — это диалог. Выстраивайте логичную последовательность вопросов, применяйте техники активного слушания.

4. Тезис «борьба с возражениями» изначально несет в себе неверный посыл. Возражение — это вопрос клиента, позволяющий ему получить дополнительную, необходимую для принятия решения информацию. То есть клиент дает возможность продавцу исправить свои недоработки на предыдущих этапах контакта с клиентом. А специалисты по продажам с этим борются!

Вывод: Возражения — это возможность. В ситуации, когда явно нет интереса — клиент бросает трубку. Когда клиент возражает, это значит, что у него есть интерес (возможно, самый маленький, но интерес). Отвечайте на вопросы, «разжевывайте», формулируйте по-другому тезисы вашей презентации.

5. «Наши клиенты — все организации в стране». Допускаю, что ваш товар или услуга может быть интересна всем юридическим лицам. Например, канцелярские товары нужны почти всем. Вместе с тем, одна компания покупает на 5 рублей, вторая на 5000 рублей — и интереснее работать со второй. Но часть менеджеров по продажам продолжает работать со всеми, теряя свое время и снижая свою эффективность, прикрываясь фразой «сегодня он купил на 5 рублей, а завтра может купить на 5000». Может. Только сколько таких случаев? Число таких клиентов небольшое, на уровне математической погрешности. Это исключение из правил.

Вывод: Сократив клиентскую базу, можно увеличить уровень продаж за счет большей эффективности каждого клиента. Фокусируйтесь на тех, кто может дать больший результат меньшими усилиями.

6. Я 5−10−20 лет продаю и знаю, что нужно клиенту. Могу сразу переходить к презентации. А где гарантия, что клиент знает о том, что вы знаете продукт?! Более того, если вы сразу показываете клиенту, что ему нужно, т.е. презентуете компанию и/или продукт — клиент воспринимает это как «втюхивание». А к подобной стратегии продаж отношение, мягко говоря, недружелюбное.

Вывод: Даже если вы провели тысячи таких же сделок и у вас есть ответы на ваши же вопросы, все равно спрашивайте у клиента. Тем самым вы показываете заинтересованность в решении его задач и проблем.

7. Шкала ваших приоритетов и шкала приоритетов клиента — это две разные планеты. Если вы презентуете свой товар как «самый безопасный», а клиенту нужен «самый крутой», вероятность сделки, разумеется, стремится к нулю.

Вывод: перед тем как рассказывать о товаре, не надо забывать о том, чтобы определить ключевые мотивы принятия решения клиентом (как явные, так и скрытые). Презентуйте, опираясь на приоритеты клиента, а не на свои.

8. Мысль «клиент купил — ему больше не нужно», и мысль «я продал — клиенту больше можно не звонить» всегда приводит к денежным потерям. Поддержание отношений с клиентами — ключевой источник новой прибыли. Если вы не контактируете с клиентом — с ним контактирует кто-то другой (читай — «зарабатывает кто-то другой»).

Вывод: Поддержка контакта с клиентом после сделки (даже если он покупает товар один раз в пять лет) приводит к тому, что когда возникает новая потребность, покупатель первым вспоминает о вас, а не о конкуренте.

9. «Клиент мне ясно сказал, что работать с нами не будет. Зачем еще раз ему звонить?». По статистике, более 90% менеджеров по продажам прекращают общение с клиентом в течение первых четырех отказов клиента. А 80% клиентов соглашаются на пятый и последующий контакт. То есть лишь 8% менеджеров, проявляющих настойчивость, достигают цели.

Вывод: Не опускайте руки. Продолжайте взаимодействовать с клиентом. Покупают у тех, кого запомнили. Если вы сдались после первых отказов, вас забудут через секунду, после завершения контакта.

10. «Для клиента главное — минимальная цена». Для разрушения этого мифа ответьте сами на простой вопрос: «Вы когда-либо покупали товар или услугу дороже, чем изначально планировали на нее потратить?». С 99,9% вероятностью — да! А теперь ответьте на вопрос: «Почему?». Здесь уже возможны варианты: «нужно было срочно», «продавец зацепил», «очень понравился товар» и т.д. Ваш клиент, поступает так же.

Вывод: Стоимость — лишь один из критериев. Ваша задача — понять, на основе каких мотивов клиент принимает решение и точечно воздействовать на них.