Продажи «Про бизнес» 14 октября 2019

На какие типы айтишники делят клиентов (не обижайтесь, если узнаете себя)

Если вы узнали в одном из типажей клиентов себя, автор материала просит не обижаться:)

Анастасия Меркури, руководитель отдела продаж Mobifitness (разработка ИТ-решения для фитнес-индустрии), предлагает полушутливый список, по которому в ее компании сегментируют покупателей. Как показывает практика, в каждой шутке много правды. Читайте и проверяйте сами.

— Каждая сделка уникальна, и каждый клиент — особенный. Но, тем не менее, есть определенные паттерны: менеджеру нужно иметь стратегию общения с разными людьми.

За время работы на фитнес-рынке мы сделали свои обобщения и сейчас внутри команды делим клиентов на несколько типажей. Надеюсь, вы не обидитесь, если узнаете себя в одном из типов — мы это любя:)

Знайка. Он хорошо подготовлен: знает, что хочет и как это получить. Приходит и с порога прямо так и говорит: «Я все выбрал, дайте два!»

Продавать знайке легко, но прежде нужно все-таки узнать, какой именно у него (если говорить о нашей сфере) фитнес-клуб и какие цели он преследует. А после можно оформлять сделку.

Парящий в космосе. Вы уже ответили на все его вопросы, но при следующем разговоре он задает их снова. И снова. И так, пока вы не начинаете думать, что, кажется, сошли с ума (скорее всего, не сошли).

Таким клиентам мы обычно делаем суперподробное письменное описание всего-всего. И да, повторяем одно и то же по три раза, но не бесконечно.

Если мы понимаем, что общение не приносит результата ни одной из сторон, мы откладываем этот контакт. При этом не забываем — возможно, через несколько месяцев клиент дозреет и поймет, что именно ему нужно.

Эксперт. Это не совсем тот же самый знайка, который все уже изучил сам. Эксперт задает много умных вопросов и даже прокачивает скиллы наших менеджеров — иногда приходится самому подтянуться за клиентом!

С таким клиентом важна четкость — не надо никаких абстрактных описаний преимуществ. Говорите только по делу, давайте четкие инструкции и периодически поправляйте очки на носу (последнее опционально).

Любитель советов. Он приходит по рекомендации — кто-то посоветовал ему нас, и вот он здесь. Видите такого? Сразу выставляйте счет! Шучу. Удостоверьтесь предварительно, действительно ли вы закрываете его потребности. Но не медлите — вдруг завтра ему посоветуют что-то еще?

Мажор. Хочет полный фарш. Потому что может. Только все и сразу, только хардкор. Но не нужно сразу радостно потирать руки. Иногда такого клиента необходимо немного «спустить» с небес на землю. Он может нафантазировать функционал, которого на самом деле нет, а потом предъявлять претензии.

Таким клиентам мы отправляем полное коммерческое предложение и тщательно все согласовываем. Но стараемся не отпугнуть — ведь этот человек действительно хочет крутых результатов и готов вкладываться. Надо помочь ему это сделать.

Шумахер. Пришел, увидел, купил. В этом случае менеджер тоже должен быть немного шумахером: сразу увидеть и определить тип клиента, быстро предоставить всю необходимую информацию и не дать уйти к конкурентам.

Милашка. Он обаятельнее и нежнее самого нежного менеджера в нашем отделе продаж, и у него можно еще поучиться быть душкой.

Работать с ним легко и приятно, главное не купить в процессе продаж услугу его компании. А хотя... Почему бы и нет?

Баламут. Иногда ему приходится выставлять счет в 4-й раз, потому что предыдущие три просрочены (потерялись, съела собака, спрятали негодяи). И не факт, что оплатит этот. Все, что остается — расслабиться и спокойно удалять старый счет, выставляя новый. Без надежд, без сожалений.

Долгодум. Ему надо, точно надо, но не сейчас. Возможно, через 457 лет.

Что ж, мы готовы регулярно напоминать ему об этом все 457 лет. Это можно сделать посредством авторассылки из CRM, чтобы не грузить менеджеров рутиной.

Пропащий. Пришел — пропал, пришел — пропал, пришел — купил. Возможно, он был очень занят и поэтому не отвечал на звонки и письма.

Но мы уже выстроили схему работы с крайне занятыми людьми — и не даем им забыть о себе. Это, например, те же самые авторассылки из CRM или таргетированная на потенциального клиента реклама.

«На минималках». Просит все самое простое и самое дешевое. Не стоит сразу пытаться продать больше: пусть начнет с чего-то одного, попробует — а потом мы уже поработаем над допродажами.

Как нам помогает типология клиентов

Типология клиентов, даже шуточная, позволяет менеджерам продаж быстро понять, кто перед ними и как именно продавать этому человеку. Или понять, какому менеджеру лучше передать этого клиента. В конце концов в отделе продаж хоть и действует здоровая конкуренция, нужна командная работа. Там, где не справился один, справится другой — если, конечно, вы постарались, нашли и обучили грамотных специалистов.