Рецензии «Про бизнес» Тимур Вычужанин, «Про бизнес» 14 мая 2022

Защищаемся от негатива заказчика и недовольства начальства: майская подборка книг про общение с клиентами и сотрудниками

Кризисные времена повышают не только риски в бизнесе, но и увеличивают количество конфликтных ситуаций внутри коллектива, в отношениях с партнерами. Поэтому, работая над новой бизнес-стратегией, важно выстроить четкие правила деловой коммуникации: верная линия поведения с клиентами, компаньонами и коллегами позволит пройти сквозь любые штормы с минимальными потерями.

Литературный и кинокритик Тимур Вычужанин на сервисе «МТС Книги» собрал топ бизнес-бестселлеров, который поможет превратить замечания клиента в ресурс для усовершенствования бизнес-процессов, подскажет, как выработать эффективную позицию активного слушания, а также отшлифует до совершенства навыки деловой переписки.

**Тимур Вычужанин**
Литературный и кинокритик

«Замалчивать противоречия — это прямой путь к провалу»

Иногда разногласия в компании накапливаются годами и постоянно мешают работе. И тогда столкновение интересов становится неизбежным. Продолжать замалчивать противоречия — это прямой путь к провалу. Конфликт же в таком случае, наоборот, поможет разрешить проблемную ситуацию и избежать ее повторения.

Именно про такую стратегию ведения и бизнеса, и личных дел написал книгу «Найти выход. Как сохранить самообладание и выбраться из тупиковой ситуации» специалист по психологии управления Джордж Колризер.

Автор действительно великолепно разбирается в конфликтах: он работал психологом в полиции и участвовал в переговорах с захватчиками заложников.

Область его интересов — это работа с проявлениями агрессии, переговоры с террористами и управление кризисными ситуациями. Свою теорию Джордж Колризер разработал, когда находился с военными и гуманитарными организациями в горячих точках, сотрудничал с департаментами полиции и полицейскими академиями в Соединенных Штатах, Нидерландах, Германии, Франции и Индии.

МТС Книги

1,5 млн электронных и аудиокниг на 16 языках (современная проза, комиксы, детективы, нон-фикшн).

Мобильный трафик не тарифицируется.

Читать и слушать книги можно онлайн и офлайн.

USSD *704# 3 дня бесплатно при подключении впервые.

Читайте или слушайте любимые книги со смартфона или планшета.

Его новая книга рассказывает о, казалось бы, простых принципах как в построении бизнеса, так и личной жизни: диалоге, основанном на взаимности, всестороннем изучении проблемы, определении ее сути и так далее. Однако автор предлагает вниманию читателя весьма нетривиальную мысль: в сложных ситуациях, в том числе во время конфликтов в коллективе, людям гораздо проще занять позицию заложника-жертвы, потому что это кажется самой безопасной стратегией.

В действительности выбор позиции жертвы приводит к тому, что обе стороны не только не добиваются разрешения проблемы, но и создают новые противоречия.

Поэтому важно в случае конфликтов в бизнес-среде занимать активную позицию и стремиться к диалогу, что дает возможность найти решение, выгодное для всех.

«Люди не озвучили то, чего они действительно хотят, а пытались угадать, что от них хотят услышать»

О том, как развернутые профессиональные беседы помогают бизнесу преодолевать самые сложные проблемы, рассказывает книга «Тише! Говорит клиент: как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса». Ее автор Олег Чулыгин — аналитик, маркетолог и специалист по глубинным интервью, которые уже более десяти лет помогают различным компаниям добиваться успеха благодаря четкому пониманию того, чего хотят их клиенты.

Очень часто провалы даже у самых крупных компаний случаются из-за того, что они плохо представляют, чего хотят конечные потребители продукта.

Происходит примерно следующее противоречие: маркетологи и аналитики собирают данные с некой усредненной фокус-группы, создают продукт с учетом этих фактов, но продукт не покупают. Проблема в том, что люди не озвучили то, чего они действительно хотят, а пытались угадать, что от них хотят услышать.

На первый взгляд, секрет кажется очень простым: всего-то и надо, что внимательно слушать. Однако все немного сложнее.

Метод глубинного интервью направлен не только на то, чтобы слушать, но и на то, чтобы «заставить» собеседника отвечать искренне.

Это целая стратегия, которая позволяет интервьюеру стать для собеседника тем, кому можно доверять и, что важнее, кому можно не отвечать заранее заготовленными шаблонными фразами. Интервью, построенное по схеме Олега Чулыгина, позволит не только понять своего клиента, расположить его к себе, но и взглянуть на мир его глазами и, наконец, разобраться в его истинных потребностях.

«Иногда случайное общение может оказаться решающим в построении карьеры»

В книге «Магия общения — этому можно научиться!» разговор идет о самых различных методах деловой коммуникации. Ее автор Нина Зверева — преподаватель Московской школы управления «Сколково», коуч и дважды награжденная российской премией ТЭФИ тележурналистка. Под одной обложкой собраны самые разные сферы коммуникации, начиная от интервью или способов сторителлинга в рекламе и заканчивая бытовыми разговорами.

История знает довольно много случаев, когда, казалось бы, ничего не значащие разговоры в итоге становились отправной точкой для успешных стартапов.

Поэтому людям, мечтающим об успешной карьере, стоит помнить, что иногда случайное общение может оказаться решающим в их жизни. Инвесторам также следует присматриваться к любому собеседнику, ведь в неуклюжем студенте можно разглядеть будущего создателя крупнейшей социальной сети. Нина Зверева объясняет, как правильно для такого разговора выбирать и слова, и время.

«Магия общения — этому можно научиться!» интересна не только теорией методов коммуникации. В книге собраны различные упражнения, тесты и задания, которые позволят читателю при должном усердии развить собственные навыки общения.

«Сотрудники часто не видят разницы между формальным и неформальным общением в переписке»

Сегодня многие вопросы, касающиеся бизнеса, решаются в социальных сетях. Переход в мир цифровой коммуникации значительно ускорила пандемия, из-за которой многим бизнесменам пришлось уйти на самоизоляцию. Вот только удаленный формат, как показывают некоторые исследования, часто приводит к уменьшению эффективности работы. Не в последнюю очередь из-за того, что сотрудники часто не видят разницы между формальным и неформальным общением в рамках электронной переписки.

Как увеличить результативность рабочей коммуникации в формате переписки? Многочисленные ответы на этот вопрос дает книга Александры Карепиной «Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах». Она поможет правильно отвечать на критику, вести деловую переписку, приглашать на мероприятия, не допускать панибратства в общении, а также составлять письма таким образом, чтобы их смысл был сразу понятен для адресата с клиповым мышлением.

Автор разработала для официальной переписки уникальную схему «пирамидальных писем».

Смысл в том, чтобы идею коммерческого предложения равномерно распределить по всему тексту, но вместе с тем нужную информацию преподнести в первом же абзаце, а то и в теме письма.

Книга Саши Карепиной относится к разряду изданий-тренажеров. В ней не только представлены теоретические примеры того, как вести переписку, но также собраны упражнения, позволяющие вам сформировать свой уникальный, но при этом эффективный стиль переписки.

Бонус. Пропуск за кулисы гигантской компании

Роберт Айгер — человек, которого можно по праву назвать одним из самых успешных медиаменеджеров в мире, потому что именно благодаря его стараниям Walt Disney Company превратилась в того гиганта индустрии, каким мы видим ее теперь. Перед вами мемуары человека, который не просто умеет зарабатывать деньги и продвигать дело всей своей жизни.

Айгер — новатор, придумавший огромное количество уникальных маркетинговых стратегий, которыми сегодня пользуются ведущие специалисты.

Эта книга — буквально пропуск за кулисы гигантской компании, причем с позиции не рядового сотрудника, а того, кто принимает все ключевые решения. Например, Роберт Айгер объясняет, с какой целью Walt Disney Company решила купить Marvel и Pixar.

«Умение предвидеть. Чему я научился за 15 лет на посту главы Walt Disney» — интересная возможность «поговорить» с медиаменеджером, который до сих пор оказывает ощутимое влияние на то, каким мы будем видеть мир развлечений. Автор рассказывает, как правильно общаться с людьми, как находить выход из кризисных ситуаций, как не бояться идти на риски, в то время пока все остальные идут по уже проторенному пути.