Управление персоналом «Про бизнес» 3 августа 2020

«Не нужно никому прислуживать» — как избежать ошибок в клиентском сервисе

«И так сойдет!» — позиция заведомо проигрышная». Руководитель компании «Альфа сервис» Юлия Малаховская ведет успешный бизнес (эту историю мы уже публиковали) и консультирует другие автомастерские по вопросам построения клиентского сервиса.

В этот раз предпринимательница поделилась с нами опытом изучения работы более 30 автосервисов и рассказала, на что собственникам стоит обращать внимание в поведении персонала и что можно исправить в точках контакта с клиентами.

— Можно ли оставить клиентский сервис без «прокачки»? Конечно, можно — хоть какой-то он есть в любой компании. Но из-за последних событий (вирус, увольнения, нервозность) клиенты стали менее терпеливыми, грань между «нравится» и «не нравится» стала очень тонкой. И если раньше на какие-то вещи заказчик не обратил бы внимания, то сейчас малейшее «не так» вызывает бурю негодования.Я считаю, что клиентский сервис — делать чуть больше, чем от тебя ожидают, да еще и с улыбкой.

В автосервисах самое страшное и сложное — искоренить мысль, что «мы просто чиним машину». Нет! Вы создаете для своих клиентов удобный им сервис (я не говорю о «гаражных мастерах» с их 2−3 машинами в день, где это не бизнес, а самозанятость).

В основном сейчас бывает так — сотрудник вроде выполняет свои обязанности, но совершенно без души. Даже есть такой условный показатель — 906, который означает: «пришел в 9, сделал 0, ушел в 6». Такого допускать в компании нельзя — персонал нужно обучать. И даже в кризис экономить на обучении персонала я бы не советовала. Если совсем нет средств — занимайтесь обучением сами, но позиция «и так сойдет» — заведомо проигрышная. Конечно, есть люди, совершенно неподдающиеся обучению. Но я, скорее, найму сотрудника без опыта, но доброжелательного и с хорошей речью, чем стану перевоспитывать кого-то.

Вещи, которым я учу, во многом кажутся простыми и даже элементарными. Я собрала моменты, которые лично наблюдала во время посещения и консультаций более 30 автосервисов по всей Беларуси — и вижу, что многие из моих советов актуальны для компаний из других отраслей.

Ваши сотрудники тоже так поступают?

Имеет значение не только «что говорить», но и как — каждое слово имеет смысловую нагрузку, считываются тон и интонации. Вот какие ошибки персонала я наблюдаю с завидной регулярностью:

1. Не здороваются с клиентом. Мне говорят: «Ну мы же воспитанные люди, это само собой…» Но даже этому надо учить! Не просто говорить: «Здрасте…», а делать это уместно. Далеко не все в курсе, что с 8 утра до 12 говорят «Доброе утро», с 12 до 16 — «Добрый день», с 16 и до конца рабочего дня — «Добрый вечер».

А если человек зашел к вам в сервис и говорит по телефону, не надо ему кричать «Добрый день!». Может, он не хочет, чтобы его собеседник знал, что он куда-то зашел, или это важный для него разговор. Есть правило — не трогать клиента, если он отводит взгляд, старается не встречаться с вами глазами.

2. Не знают, как зовут клиента. Тенденция последних лет — повышенное внимание к себе любимому. Имя — то, что слышит человек каждый день, для него это слово родное и близкое. А когда мы не спрашиваем, как зовут клиента, да еще и говорим: «Женщина!», «Мужчина!» — это может стать источником негатива. Кто-то «выкручивается», применяя безличные формы: «Знаете…», «Смотрите…», но это так себе вариант.

Представьте ситуацию: я вся такая спорт, фитнес, ем зерно, хочу выглядеть на 20… А мне: «жЭнщина!» Скорее всего, в этот автосервис я больше не поеду.

Спрашивать тоже надо уметь! Вопрос в лоб «Как вас зовут?» — не слишком вежлив. Я рекомендую форму: «Для удобства нашего общения как я могу к вам обращаться?»

Почему это надо спрашивать? Например, мастер в автосервисе видит в документах, что клиента среднего возраста зовут Сергей Иванович. Но сам человек не любит, когда к нему обращаются по имени-отчеству, считает себя моложавым и просит называть себя Серега. Бывает и другая ситуация: у молодых людей часто выраженное понимание ценности себя как личности, и парень лет 20 просит называть себя Андрей Петрович.

3. Не представляются. По нашему законодательству у всех сотрудников сферы услуг должны быть бейджики с именами. Но их часто делают такими мелкими, что надо присматриваться, или они вообще перевернуты в другую сторону. Я советовала бы мастерам по ремонту самим представляться даже при наличии бейджа.

4. Не улыбаются. Рекомендую проводить с персоналом ежедневную утреннюю практику как в сфере гостеприимства — 2−3 минуты стоять друг напротив друга и улыбаться. В 5-звездочных отелях это упражнение выполняют обязательно.

5. Не умеют консультировать по телефону. Чаще всего перед заказом клиент звонит в сервис за уточнениями. И тут важно — как быстро подняли трубку, как представились, каким тоном поговорили, смогли ли грамотно проконсультировать.

В этом пункте хочется обратить внимание и на поведение самих клиентов и заказчиков. Заметила, что у нас в культуре не принято благодарить: единицы говорят «спасибо» за хорошую работу или пишут положительный отзыв. Но если что-то не так, люди обращаются в редакции газет, оставляют негативные отзывы на порталах. Об этом всегда нужно помнить.

6. Не умеют гасить конфликты и реагировать на критику. Есть клиенты, которые считают, что им можно все — но это уже исключение из правил, потребительский терроризм. Уметь найти подход к недовольному клиенту и решить вопрос — важный навык персонала. Не спорить, выслушать, извиниться, сказать: «Спасибо, что указали на этот недостаток». И вовремя увести такого клиента из общей зоны в отдельный кабинет, чтобы не выяснять отношения перед посторонними.

«Вы просто не разбираетесь…», «Знаете, сколько лет вашей машине? Что вы от нее хотите?..», «Что вы ожидали за эти деньги?!» — никогда так не говорите клиенту.

Если вы знаете, что неправы или допустили ошибку — скажите об этом, не выкручивайтесь! Будьте честны с клиентами.

7. Не согласовывают стоимость работ и запчастей. Согласование стоимости работ — вопрос достаточно болезненный. У нас мало того, что не умеют продавать, так еще и не умеют обосновывать цену. Почему нужно поставить эту запчасть или другую? В автосервисах обычно озвучивают разницу только в стоимости, а это неправильно — люди не могут выбрать только на основании цены!

Происходит так: «Вам нужно поменять эту деталь. Есть за $ 50, есть за $ 100. Какую ставим?» Объясните — почему одна деталь лучше другой, какой у них срок службы, гарантия. Дайте аргументы в пользу того или иного выбора. Если работа сделана без согласования стоимости, клиент может отказаться подписать акт выполненных работ, забрать машину и просто уехать (таких случаев по отрасли около 5%).

8. Думают за клиента. Меня всегда поражало, когда мастера самостоятельно решают — что для клиента дорого-дешево. «Наверное, новые молдинги он не потянет, поставим бэушные…» И вместо того, чтобы предложить качественную услугу, пробуют подмазать герметиком, подварить, подстучать — без согласования с заказчиком.

Всегда лучше переспросить у клиента, сколько он готов заплатить и какого качества услугу хочет получить за свои деньги.

9. Не информируют. Самое ценное для клиента сейчас — время. Многие автосервисы не информируют клиента о том, что происходит с его автомобилем и сколько времени его ждать. Есть автодилеры, которые используют такую опцию, но независимые сервисы чаще всего про такое даже не думают.

Клиенту будет приятно, если перед началом работы вы с ним обсудите, что собираетесь делать: «Мы проведем диагностику, согласуем с вами детали под замену и начнем работу». А когда работа начнется, отправьте СМС: «Машина находится в ремонтной зоне».

Точки контакта: пройдите путь своего клиента

Есть такая фраза, которую не лишним будет исполнить почти буквально: «Наденьте ботинки клиента и пройдите его путем!» Вполне возможно, что вы увидите следующее:

1. Неопрятный внешний вид сервиса и отсутствие парковки. Когда я вижу аккуратно покрашенное и оштукатуренное здание, мне приятно. Кроме этого, однозначно оценю наличие парковки. Когда мне говорят: «Приезжайте к нам в офис», и я полчаса ищу парковочное место… Пффф! Бывает так — парковка вроде есть, но она вся занята автомобилями сотрудников. Руководителю следует продумать оба этих вопроса — куда запарковать и автомобили сотрудников, и машину клиента.

2. Отсутствие указателей. На это многие не обращают внимание, но у клиента это может вызвать негатив: «А куда мне идти дальше с парковки? Где вас искать?» Да, некоторые сервисы видны издалека. Но ведь клиенту надо сначала попасть в «стол заказов» — он может этого не знать и не разбираться в таких нюансах. Сориентироваться помогают простые стрелки на асфальте парковки или таблички с указателями.

3. Непродуманны точки контакта. Я подхожу к автосервису и обращаю внимание на разные мелочи, которые и формируют мое отношение. В моем чек-листе 65 пунктов, приведу некоторые из них:

Входная дверь. Как она выглядит? Дверная ручка — удобная, чистая, легко открывается?
Помещение изнутри: в нем порядок? Не торчит ли из-под стола сменная обувь с несвежими носками? Не бросаются ли в глаза неаккуратные провода с паутиной?
Есть ли указатель, к кому подойти и задать вопрос?
Стулья или диван для клиентов — они как минимум должны быть чистыми, а лучше — иметь привлекательный вид. Много раз видела в автосервисах мебель, которую давно пора вынести на мусорку
Отсутствие готовой формы на прием автомобилей. По СТБ 11−75 требуется, чтобы заявку заполнял сам клиент собственноручно. Но можно напечатать «шапку», чтобы клиент описал только проблему и поставил подпись. Не поленитесь осмотреть машину и принять ее — может, проблема не только в том, с чем клиент к вам обратился
Слишком высокая стойка для клиентов. Я советую в этом случае поднимать рабочее место принимающего заказы так, чтобы он находился с посетителями на одном уровне
Заваленный бумагами офисный стол, на котором оформляются договоры
Древние потрепанные журналы для клиентов. Просто выбросите их, если не можете купить свежие
Хорошо, если есть детский уголок — сейчас многие перемещаются с детьми
Туалет для клиентов — есть ли он вообще? В Минске в 50% сервисов его нет, в регионах ситуация чуть лучше. Чисто ли в туалете, есть ли туалетная бумага, мыло и салфетки?
Несвежая форма сотрудников или ее отсутствие. Понятно, что ремонт автомобилей связан с грязными работами и горюче-смазочными материалами. Но постройте бизнес-процесс так, чтобы с клиентом общался сотрудник в чистой одежде — администратор или сам собственник.

4. Беспорядок в ремонтной зоне. Когда мы приглашаем клиента к машине обсудить, что будем делать, многие забывают про порядок внутри. На что стоит обратить внимание:

Чистый ли инструмент? Аккуратно ли он сложен?
Не валяются ли в помещении сломанные детали?
Не разбросаны ли щетки и веники?
Чистые ли стены? Не облезла ли на них краска?

Порядок в зоне ремонта дает ощущение профессионализма автосервиса.

Персонал — «зеркало» руководителя

Если собственник хамит и грубит подчиненным, не разговаривает с ними, не объясняет, что происходит, не ставит планы и не контролирует, то люди будут вести себя с клиентами по собственному усмотрению.

Прежде чем заниматься улучшением работы с клиентами, подумайте — довольны ли сотрудники условиями работы? Вовремя ли им выплачивают зарплату? Есть ли комната для переодевания, возможность принять душ после работы, микроволновка, чтобы погреть еду? Знаю ситуацию в Бресте, когда сотрудники бегали в ближайший лесок в туалет — в самом сервисе он был не предусмотрен. Какая клиентоориентированность, когда у людей совсем другие проблемы!

Можно заставить сотрудницу подать кофе клиенту, но с каким лицом она это будет делать? Хорошее отношение к ней в компании — необходимость для того, что она подавала кофе с улыбкой и эмпатией!

И самое страшное, когда собственник боится потерять сотрудника — «на нем все держится, он у нас 10 лет работает!» — и прощает высокомерие, надменность и грубость по отношению к клиентам. Кстати, если собственников несколько, то внедрять что-то новое гораздо сложнее: они не могут договориться между собой и нет командной работы.

Если руководитель не участвует в процесс выстраивания клиентского сервиса, не контролирует, не проводит утренний чек-лист и не проверяет — вынесли ли мусор, вытерли ли пыль, чистые ли туалеты, висит ли там бумага, закуплены ли кофе и сахар (если вы его подаете клиентам), есть ли вода — то и все остальные это делать не будут! Найдется много причин: «Мы так никогда не делали», «В нашей сфере это не работает» и «Сейчас на это нет времени и денег».

Прислуживать не надо

Обращение к консультанту по сервису — не волшебная палочка. От дневного аудита ничего не поменяется, это кропотливая работа минимум на 3 месяца. Я не верю в «точечные меры» — должна быть система измененных правил внутри и снаружи предприятия, штрафы и премирования. Но некоторые ведут себя по принципу: «Предложите нам что-то новенькое, но чтобы не менять наше старенькое!»

Иногда говорят: «Зачем это все внедрять? У нас сотрудники получают процент с заказов, пусть сами стараются». Но это так не работает! Людям нужно четко выставлять временные рамки работ, сумму выручки, количество проданных запчастей и полученных отзывов.

Даже не обсуждается то, что техническая часть должна быть выполнена качественно и в срок. «Останутся на плаву» те сервисы, где кроме хорошей работы клиент будет чувствовать вашу искреннюю заботу. На первое место должны ставиться эмпатия, доброжелательность и услужливость. Прислуживать не надо, а служить достойно можно и нужно! И вас будут за это ценить, точно так же, как вы цените работу других.