«Глумились все кому не лень, что я ничего не понимаю в машинах». Как женщина развивает сервис по замене автостекол

В сервис по ремонту автостекол Юлия попала случайно: больше никуда не брали. Сфера не женская, все знания получала с нуля. А еще приходилось терпеть насмешки мужчин. Но благодаря своим амбициям Юлия стала сначала руководителем отдела продаж, потом — наемным директором, а затем и открыла свой собственный автосервис. Как конкурировать, если ты — 187-й подобный сервис в городе? Как удерживать и развивать сотрудников? Обо всем этом «Про бизнес» рассказала директор «Альфа Сервис» Юлия Малаховская.

«Надо мной глумились все кому не лень»

— Школу я окончила «в лихие 90-е», и дальше учиться мне совсем не хотелось. Работала где придется: официанткой в пиццерии, сторожем на автостоянке, продавцом в коммерческом ларьке и в магазине детских игрушек. Но это все было как-то несерьезно, и я решила получить профессию секретаря. В 2000 году окончила филиал БНТУ «Минский государственный политехнический колледж» и сразу поступила на таможенное право в Академию МВД Республики Беларусь на заочное.

Мне нужен был приработок, и я стала искать работу. Но меня никто не брал — всех пугало, что буду уходить на сессии. В конце концов меня взял на работу мой отец, у него было маленькое предприятие, которое занималось заменой автостекол.

На работе надо мной глумились все кому не лень. В машинах я ничего не понимала, прав у меня не было, знание автомобилей было на уровне «это иномарка, а это "жигули"».

Сразу была администратором и отвечала на вопросы по телефону. Потом начала учиться устанавливать и тонировать стекла. Мне хотелось узнать все лучше мужчин, чтобы они прекратили надо мной смеяться. Несколько раз ездила в Польшу (Варшаву, Белосток, Бяла-Подляску) к таким же стекольщикам, они с удовольствием делились своими знаниями. Но опыт работы с родственниками ничем хорошим не закончился: все, что я делала, не ценилось. Да и зарплату, и так небольшую, старались урезать.

В 2009 году перешла в более крупную компанию по замене автостекол как руководитель отдела розничных продаж. Компании было больше 10 лет, в ней работало 30 сотрудников. Собственник дал мне полный карт-бланш: разрешил делать что угодно, главное — цифры должны постоянно расти. Самой важной задачей было отладить работу всех отделов, потому что в компании все были «сами по себе». Пришлось осваивать управление людьми, пройти бизнес-обучение, читать литературу. Чтобы лучше разбираться в автостеклах, ездила на заводы производителей стекла: «НордГлас» в Польше, «Поневежец» в Литве. Через некоторое время меня назначили исполнительным директором компании.

Заметила интересную вещь — отношение к риску, когда ты наемный сотрудник. Если допускаешь ошибку, то тебя ругают все на свете. А если рисковое решение приносит высокий результат, то хвалят редко, чаще говорят: «Ну да, вы сделали свою работу, вас для этого и нанимали». А мне хотелось нести личную ответственность за свои решения, ошибки и удачи, расти и развиваться. И я решила открыть свой сервис по замене автостекол — я все про это знала, у меня уже был 15-летний опыт работы в этой сфере.

Открыла 187-й сервис по замене автостекол

Я понимала, что если сделаю свой сервис автостекол, он будет в Минске 187-й (это не фигура речи, а реальное число, я считала!). Услуга не уникальна, просто замена автомобильного стекла в машине по необходимости. Но мне хотелось сделать сервис «с человеческим лицом», ведь в Беларуси клиентоориентированность встречается в основном в продаже одежды, но редко — в сервисе услуг СТО. Все говорят про деньги, стандарты, скорость, но не думают про людей и про их эмоции.

Мои амбиции — сделать лучший сервис в Беларуси, а потом развивать сеть по всему миру.

Для образца я взяла европейскую систему установочных центров по автостеклу CarGlass. Мне хотелось сделать подобное у нас — решать проблему быстро, удобно и качественно. При этом я никогда не стремилась конкурировать по цене.

В 2014 году я решилась. Честно предупредила директора и команду (а она увеличилась за 5 лет с 30 до 150 человек), что ухожу и буду открывать свой сервис. 6 человек попросились со мной. Чтобы выплатить им зарплату, я закладывала в ломбарде золото, технику, машину.

Помещение найти было тяжело. В конце концов выбрали здание бывшего СТО на 300 квадратов по $ 10 каждый. Все было запущенное и грязное, в приемной стояли старые кресла от каких-то машин, даже туалетов не было. В ремонт я вложила $ 15 000 своих сбережений. Инструмент, оборудование и материалы взяла в долг и рассрочку суммарно на $ 30 000. Многие поставщики были со мной знакомы и просто дали в долг. Кредит брать не пришлось, чему я очень рада.

Назваться решили «Альфа сервис». А — первая буква алфавита, в справочниках с нее начинаются все названия, а нам нужно было попасть на первые строчки каталогов. Правда, на уникальность название не проверили, в итоге оказалось, что сервис с таким названием уже есть в Минске. Поэтому везде пишем «Альфа Сервис Автостекла».

Как мы работаем сегодня

Наша компания работает уже почти 6 лет. Мы оказываем узкоспециализированную услугу — замену автостекол, у нас же можно их купить. За это время мы поменяли больше 10 000 стекол. Есть дополнительные услуги — заправка кондиционера, обработка стекла составом «Антидождь», замена щеток стеклоочистителя, полировка фар.

Три года назад мы первые из обычных сервисов, насколько мне известно, получили от страховых компаний право делать прямое регулирование убытков. То есть к нам приезжают по страховому случаю обладатели КАСКО, мы оформляем все документы за клиента и страховую компанию, проводим замену автостекла. Мне и команде пришлось доказывать, что мы можем это делать не хуже официальных автодилеров на машины средней стоимости — от $ 10 000 до $ 200 000.

Это возможно только тогда, когда страховые компании доверяют сервису и не опасаются, что страховые выплаты могут быть использованы для денежных средств. Раньше это было позволено только дилерским центрам. Мы получили все сертификаты с подтвержденной гарантией качества.

Чтобы заключить договор с одной из ведущих страховых компаний, я приезжала к ним каждый месяц почти 2 с половиной года, рассказывала про нас и про наши преимущества.

Сейчас с нами работают 10 страховых компаний, с двумя из них действует прямое урегулирование убытков.

Клиенты и средний чек

Когда мы только начинали, у меня уже были своя клиентская база и наработки. Мне казалась, что я откроюсь, и ко мне сразу все приедут, потому что я такая душевная, классная, живу мыслями и заботами клиентов. Все оказалось по-другому: потребовалось около 8 месяцев, чтобы предприятие просто вышло в ноль. Надо время, чтобы о тебе узнали, привыкли к местоположению, на заключение договоров с корпоративным сектором и страховыми компаниями.

Мы работаем как с физлицами, так и с B2B-сектором. 20% — госорганизации, участвуем во всех тендерах. 20% — корпоративные клиенты, чаще всего со своим автопарком, который требует постоянного обслуживания. 40% — клиенты страховых компаний, 20% — физлица.

Средний чек — около 300 рублей ($ 140), в день приезжают минимум 20 автомобилей:

• Клиенты страховых компаний заказывают оригинальные стекла премиум-класса, они стоят около $ 475

• Корпоративные клиенты ставят на коммерческий транспорт стекла китайского производства за $ 120

• Физлица предпочитают российские автостекла за $ 80.

Половина физлиц покупает по картам рассрочки, для многих это весомый аргумент в пользу покупки. Поэтому подключили все карты, которые действуют в Беларуси.

Периодичность в нашей работе просчитать сложно — но по статистике, 5% физлиц меняют автостекла раз в два года, остальные еще реже. В коммерческом транспорте стекла меняют в среднем раз в год.

Стараемся, чтобы для клиента не было слова «нет». Нам звонят и спрашивают: «С выездом можете поставить стекло? А ночью? А в воскресенье? По прямому урегулированию от страховой? И с отсрочкой платежа? Я на работе, можете забрать мою машину от офиса, поставить стекло и пригнать обратно?» На все отвечаем: «Да, можем!» Если что-то не можем, то всегда порекомендуем то место, где помогут решить проблему. В итоге получаем «вау-эффект» и множество рекомендаций.

Мне может позвонить утром клиент и сказать: «Сможете завтра поставить 2 автобусных стекла в Островце в 8 утра?» Я еще не доехала до офиса, не вижу складских остатков и плана загрузки на завтра. Но отвечаю: «Да!» 

А дальше уже наши внутренние дела — где найти эти стекла, как организовать поездку в Островец, кого из мастеров отправить. Главное, чтобы завтра в 8 утра мои ребята ставили клиенту эти стекла.

И мы понимаем, что клиент не всегда прав — поэтому стоит видеонаблюдение, пишутся все телефонные разговоры, есть карта приемки автомобиля. А если вдруг где-то мы допустили ошибку, то всегда предупреждаем клиента, извиняемся и предлагаем варианты решения.

«Искать сотрудника можем полгода»

В нашей команде 17 человек. 3 девушки-администратора отвечают на звонки и оформляют документы. Есть маркетолог, она же пиарщик. Работали с бухгалтерскими фирмами, но было много ошибок, пришлось делать полный аудит, и сейчас у нас приходящий бухгалтер. Все слесари — парни: вес стекла от 10 до 35 килограммов, нужна физическая сила.

Команда видит, как я общаюсь с клиентами — могу сделать кофе и вынести лично, — и старается тоже делать все максимально комфортно и информационно для клиента. У нас есть стандарты работы, в том числе по сервису.

Работа с автостеклом ответственная, и ошибки обходятся дорого. Если сотрудники испортят стекло, придется покупать новое за счет компании. А автомобильное стекло сегодня — это мини-компьютер с датчиками дождя и света, камерами ночного видения и распознавания дорожной разметки, выравнивания по полосам, дальномерами и радарами. Чтобы установить такое стекло, нужны автоэлектрик и компьютерный диагност.

На поиск хорошего сотрудника, бывает, тратим до полугода.

Из 100 полученных резюме на собеседование зовем 15 человек, на испытательный срок берем 5, работать остается только один.

Активно приглашаем на практику студентов из колледжей и БНТУ.

Государственное обучение сильно устарело, поэтому всех сотрудников переучиваем сами. К нам обращаются за обучением установки автостекол. И мы организовали такое обучение. Курс прошли около 300 человек. Научиться можно за неделю, один день обучения стоит $ 50.

Кроме зарплаты, мы предоставляем мастерам спецодежду, индивидуальные инструменты, делаем страховку, оплачиваем проезд. Организуем обучение не только техническим навыкам, но и по коммуникации с клиентами. Для детей сотрудников покупаем путевки в лагеря, организуем картинги, лазертаги, пейнтболы с семьями.

Во многом мне помогает моя семья — муж и дочка. По возможности стараюсь проводить время с ними, но они с пониманием относятся к тому, что телефон у меня может звонить в любое время суток, у меня может не быть выходных, даже на отдыхе переписываюсь через интернет. Если бы не было этой поддержки, то ничего бы у меня не получилось.

Продвижение

Слышала выражение «Размещаться в разных соцсетях — это как кусать разные пироги по чуть-чуть, толку никакого». Время показало, что наши клиенты — в Фейсбуке и Instagram, там регулярно публикуем посты о нас.

В специализированных журналах размещаем технические характеристики и рекомендации, было несколько интервью на радио и в бизнес-журналах. Многие знают наш сервис благодаря знакомству со мной, приходят по сарафанному радио «к Юле Малаховской».

Контекстную рекламу не даем — стоимость лида получается очень дорогой.

Также работаем с партнерами: магазинами одежды, фитнес-клубами, парикмахерскими, развлекательными центрами и многими другими — они дарят своим клиентам бесплатный сертификат на одну из наших услуг, те приезжают к нам, мы их фиксируем в своей базе, ведем с ними дальнейшую коммуникацию. Около 70% этих клиентов после обращаются к нам за заменой стекла.

Всем клиентам дарим подарок в зависимости от суммы чека — ручки, блокноты, стеклоомыватели, кружки, веревочки для ключей. Женщинам, которые меняют у нас стекла, вручаем куклу ручной работы «Альфа-малышка». А в течение всего марта дарили женщинам брошки ручной работы, мужчинам — бесплатно заправляли кондиционер.

К каждому празднику стараемся придумывать акции, чтобы обслуживание у нас запомнилось. На всю рекламу и полиграфию в месяц уходит $ 500–700.

Финансы, конкуренция и планы

Чистая рентабельность у нас 25%. Структура расходов — в процентах аренда, з/п сотрудников, расходники. Зимой у нас спад, можно сидеть и смотреть сериалы:) В остальные месяцы всегда есть заказы, самый «горячий» — сентябрь.

Конкурентов до сих пор около 187, узкоспециализированных — 6. Иногда мы заказываем «тайного покупателя», смотрим — где они допускают ошибки. Стараемся такие же не допускать у себя, ведем своеобразный «стоп-лист».

А все, что есть хорошее, конечно, используем сами.

Наша главная задача на сегодня — стать самым известным центром по замене автостекол в Минске. А еще мы планируем создать дилерскую сеть по всей Беларуси: удобную, чистую, с комфортной зоной ожидания, туалетами (у очень многих СТО их нет), вкусным кофе и внимательными компетентными сотрудниками.