Известный ритейлер нанял слабослышащих кассиров — что дает такой эксперимент

Два года назад белорусский ритейлер «Соседи» запустил эксперимент — нанял кассиров с проблемами слуха. Сотрудники не разочаровали: лояльность и мотивация у них выше, чем у остальных. Опыт оказался настолько успешным, что его собирается повторить один из крупнейших банков страны.

О трудностях и успехах сотрудников «тихих касс», особенностях их подготовки рассказывает Татьяна Полянская, заместитель директора по персоналу сети «Соседи».

— Когда мы только запускали проект — в марте 2017 — чувствовали себя немного первопроходцами.

Мы, конечно, вдохновились опытом передовых компаний в России и странах Евросоюза, которые трудоустраивают людей с нарушениями слуха. Но для Беларуси это был новый опыт, и сложно было предсказать, насколько успешным он окажется. Решили, что пусть это будет нашей «фишкой».

Белорусский рынок труда достаточно консервативный. Людей часто берут на работу по совокупности характеристик. Хотя на практике всех приходится доучивать на местах, так что для того же кассира важнее не то, что он умел до этого, а как способен работать в принципе. Мы посчитали, что слабослышащие, пусть даже без опыта работы, обладают таким же потенциалом, как и все остальные.

Зачем мы запускали «тихие кассы»: бизнес-цели

Со стороны может казаться, что это сугубо социальный проект. Однако мы также хотели помочь развитию бизнеса.

В целом можно выделить три ключевые цели:

Рост штата кассиров. Уже тогда торговые сети боролись не только за покупателя, но и за работников. Мы пошли в свободную нишу, рассчитывая закрыть существующие вакансии, прежде всего в Минске.

Создание здорового микроклимата. Мы заметили: чем разнообразнее коллектив, тем выше чувство толерантности и лояльности к работодателю. Мы также хотели укрепить горизонтальные взаимоотношения (между коллегами) на работе.

Помощь людям с нарушениями слуха. Проект, безусловно, имел и социальный подтекст. Мы не только решили дать ребятам шанс проявить себя, но и побороть устоявшиеся в обществе стереотипы и страх перед «не такими, как все».

Как мы учили без слов

Мы не тянули с реализацией проекта. От идеи до запуска первой «тихой кассы» прошло меньше месяца.

Этап 1. Разработка программы. Сначала надо было адаптировать существующую программу подготовки под слабослышащих. Занимались этим «ин-хаус», привлекли лишь сурдопереводчиков по договору подряда. Пришлось изменить подачу обучающих материалов: все знания, которые обычно преподносятся «голосом», надо было показывать. Сложные обороты, которые транслировались сурдопереводчиками, — упростить.

Для удобства мы напечатали банкноты на цветной бумаге и разработали специальное упражнение, чтобы помочь быстро считать деньги.

Как оказалось, людям с нарушениями слуха, как правило, сложнее воспринимать абстрактные понятия, поэтому многое потребовалось конкретизировать. Например, было сложно объяснить значение словосочетания «стандарт обслуживания покупателей».

Этап 2. Поиск «тихих» кассиров. Мы «повесили» вакансии на порталах по поиску работы, однако не получили ни одного ответа — такой канал оказался бесполезным. Решили действовать иначе: обратились в Белорусское общество глухих и через него вышли на техникум, который готовит специалистов с нарушениями слуха.

В нем как раз выпускались 7 ребят, которые не нашли места для распределения. Мы с ними пообщались и предложили попробовать себя в роли кассиров. Все до одного согласились: одни не хотели сидеть дома, других заинтересовали зарплата выше средней и соцпакет.

Позже подключились вакансии в паблик-каналах для слабослышащих и личные рекомендации: «тихие» кассиры стали приводить к нам своих знакомых. От других инструментов сознательно отказались, чтобы не тратить деньги впустую.

Этап 3. Обучение и стажировка. Для новичков организована подготовка в нашем учебном центре — по аналогии с той, что действует для других работников. В течение недели ребята получают всю необходимую информацию и заучивают ее. После обучения их направляют на стажировку, которая занимает от 3 до 5 дней. Сначала она проходила с участием сурдопереводчика, руководителя учебного центра и опытного кассира. Сейчас же эту функцию выполняют «тихие кассиры» из первого набора.

Конечно, не все было гладко. У некоторых ребят не сразу получалось, они нервничали, считали, что к ним придираются. Проблема осложнялась тем, что мы не могли указать на недостатки устно, а написанное на бумаге не передавало эмоциональный фон и, соответственно, воспринималось каждым по-разному.

Чтобы не было сомнений в объективности, мы договорились, что будем вести съемку в учебных целях, потом разбирать все ошибки на видео. И это сильно помогло: ребята увидели, что делают не так, и стали быстрее исправлять ошибки.

Этап 4. Запуск и развитие «тихого» формата. «Тихим» кассирам для полной адаптации требуется 4−5 месяцев — вдвое больше, чем остальным. Зато потом они начинают работать даже быстрее, чем другие работники. То есть, немного подождав, работодатель получает хорошего сотрудника. Но важно поверить в человека и помочь ему интегрироваться в компанию в первые месяцы.

Покупатели отреагировали положительно: почти все, когда мы спрашивали, были в восторге от идеи. Конечно, встречались и несдержанные люди: могли довести кассира до слез, а потом извиниться, узнав, что он работает только второй месяц. Но это единичные ситуации.

В основном у «тихих» кассиров постоянная аудитория: многие покупатели специально идут именно к ним.

Первый год мы почти не выделяли «тихие кассы» визуально — в торговом зале. Разве что придумали желтые таблички с перечеркнутым ухом и соответствующей надписью. Кстати, значок выбирали вместе с ребятами, чтобы им самим нравилось и ни в коем случае не обижало.

Потом осознали: пришла пора выделять «тихие кассы», хотя бы в крупных магазинах. Рядом с номерами касс появились большие светящиеся таблички. Если такая табличка горит, то это значит, что за кассой работает человек с нарушением слуха.

Какие трудности возникли

Основной сложностью стало то, что не все оказались готовы работать за кассой. Все же это не самая простая работа: нужно взвесить фрукты и овощи, вспомнить код товара, не ошибиться с цифрами. Кому-то страшно работать с деньгами или общаться с людьми. А некоторые ребята бросили работу на испытательном сроке из-за чрезмерной опеки родителей — те просто не готовы их куда-то отпустить.

Так, одна девушка приняла решение остаться у нас работать, но через несколько месяцев папа заставил ее уволиться. И это печально.

Еще одна трудность связана с документальным оформлением. У нас был случай, когда слабослышащий парень полтора месяца не мог попасть на МРЭК, чтобы получить справку. А без справки этой медицинской комиссии мы не могли допустить его к работе. Пришлось вмешаться в процесс: звонить, выяснять, писать письма.

С одной девушкой приключилась история другого рода: врачи в комиссии не могли понять, чем она будет заниматься. Тогда мы подключились и все объяснили.

Но это, скорее, мелкие затруднения, которые решаются. Гораздо сложнее убедить слабослышащих, что они могут полноценно работать и не зависеть от социальных пособий и родителей. Сейчас мы с радостью взяли бы еще 7 «тихих» кассиров, готовых побороть свой страх перед чем-то новым. Мы в этих людей уже поверили — осталось им самим в себя поверить.

Что дали бизнесу «тихие кассы»

Проект не потребовал особых затрат, но показал высокую эффективность. И вот чего мы добились:

Пополнили персонал магазинов. Сейчас в «Соседях» работает 28 человек с нарушениями слуха. Их можно встретить за кассами во всех районах Минска, а еще в Гомеле и Мозыре. Если удастся найти кандидатов с проблемами слуха и в других городах, то «тихие кассы» появятся и там.

Снизили текучку кадров. Если после испытательного срока «тихие» кассиры принимают решение остаться, то потом уже не уходят. Среди них практически нет текучки.

Оздоровили коллектив. Люди из первого набора пошли вверх по карьерной лестнице. Одна девушка доросла до HR-специалиста, а парень, который пришел вместе с ней, стал попутно обучать сотрудников в нашей внутренней Школе наставничества. Мы получили крепких сотрудников, которыми дорожим.

Повысили лояльность покупателей. Мы получили множество позитивных отзывов по проекту. Для многих это стало одним из факторов в пользу того, чтобы закупаться именно в нашей сети.

Создали прецедент на рынке труда. К нам уже обратился один из крупных банков Беларуси, который планирует реализовать аналогичный проект в своих отделениях. Мы готовы бесплатно поделиться опытом: здесь нет конкуренции за специалистов.

Хорошо, если все компании дадут шанс людям, которые пусть не очень хорошо слышат, но зато все прекрасно понимают и делают.