Как управлять вечно запуганными, злобными и скучающими сотрудниками

Вы хотели бы лучше понимать себя и окружающих? Прогнозировать поведение людей и эффективнее с ними взаимодействовать? Нанимать продуктивных сотрудников и продавать больше клиентам? Тогда вам будет интересен инструмент, который называется Шкалой эмоциональных тонов. Подробнее о нем рассказала исполнительный директор компании «Высоцкий консалтинг» Екатерина Покало.

— Эмоциональный тон — это эмоциональное состояние человека. Оно может быть моментальным (мгновенная реакция на только что произошедшее), хроническим (в котором человек находится большую часть времени) или социальным (приемлемое поведение «на людях»). Пример последнего — когда продавец элитного автодома будет улыбаться клиенту, даже если тот своим поведением его раздражает.

Но иногда бывает так, что человек «застревает» в каком-то определенном эмоциональном состоянии, и это становится проблемой. Все варианты эмоций можно расположить на своеобразной шкале, на вершине которой — так называемые высокие тона, а внизу — низкие:

4,0 — энтузиазм
3,5 — интерес
3,0 — консерватизм
2,5 — скука
2,0 — антагонизм
1,5 — гнев
1,2 — отсутствие сочувствия
1,1 — скрытая враждебность
1,0 — страх
0,9 — сочувствие
0,8 — задабривание
0,5 — горе
0,05 — апатия

Чем выше эмоциональный тон, тем больше правильных решений принимает человек, тем более здраво он мыслит и тем выше его потенциальная успешность.

Также нужно четко понимать, что комфортно сотрудничать и работать смогут только достаточно близкие по уровню тона люди. Так, если нужна продуктивная, инициативная команда — стоит подбирать коллектив из людей с высокими эмоциональными тонами.

Можно «поднимать» по тону и уже имеющихся сотрудников, но это непростая работа, да еще нужно оценить ее целесообразность.

Вообще, правильным подходом будет общаться с людьми на полтона-тон выше собственного. Если взять еще выше, то возникнет недопонимание, и эффективного разговора и подъема по шкале не произойдет. Представьте, что с горюющим человеком мы начали общаться с энтузиазмом. Он просто не поймет вас, в его глазах вы будете выглядеть странными. А вот погасить скукой гнев можно эффективно.

Давайте разберемся, как же определить эмоциональный тон сотрудника и как с ним работать дальше.

Эмоциональные тона

Конечно, лучше избегать общения с людьми низких тонов. Но иногда это сделать просто невозможно, поэтому главный принцип взаимодействия — постараться «перетащить» человека на тон выше.

Апатия. Человек в хронической апатии полностью безразличен к происходящему, все кажется ему безнадежным. Он может работать, быть руководителем, но при этом находиться в самом низу шкалы эмоциональных тонов.

Эти люди крайне непродуктивны, безответственны, полностью отстранены от реальности и могут причинить вред себе и ущерб другим (отпилить палец болгаркой, оставить включенными электроприборы). Они не ценят собственность, их имущество обычно находится в плохом состоянии.

Решение. Такого человека нужно максимально перетащить в тон горя — говорить, как мы понимаем, что ситуация может вызывать только огорчение, что все действительно ужасно. Дать возможность ему просто «выплакаться».

Горе. Человек в хроническом горе — застрявший в своей реальной или вымышленной потере. Просит о помощи, взывает к жалости, может осознанно лгать, чтобы получить поддержку. Если вы находите и устраняете причину горя — он тут же находит другую. Плохо на работе, плохо в семье, в мире кошмар творится.

Это вечные нытики, все время говорящие о проблемах, трагедиях, болезнях, но ничего не делающие, чтобы что-то изменить.

Решение. В этой ситуации необходимо сочувствовать человеку и говорить, что в произошедшем нет его вины, так сложились обстоятельства. И тут же «тащить» в страх: «А ты не боишься, что если так и дальше будешь сидеть, то вообще все потеряешь?» Пугать не конкретными людьми, а обстоятельствами, событиями.

Задабривание. Это тон людей, которые льстят начальникам и дают взятки. Надо понимать разницу между заботой и задабриванием: первая нацелена на истинную помощь, второе — на остановку человека и сохранение контроля над ним в попытках купить его благосклонность. Но чем больше мы даем человеку незаслуженных благ, тем более несчастным он себя чувствует, как бы парадоксально это ни звучало. Человек счастлив, когда понимает, что он способен чего-то добиться сам и когда ощущает баланс между тем, что он дает и что получает.

В моей практике был случай, когда перспективный сотрудник, получивший авансом от владельца очень высокую зарплату и оплату кредита на квартиру, не только не стал деятельнее и лояльнее, но и, наоборот, начал критиковать своего руководителя, пытаясь оправдать чрезмерные блага в свой адрес. Именно по этой причине распространено асоциальное поведение у здоровых людей, живущих на пособие и гуманитарную помощь. Казалось бы, люди в хроническом задабривании — идеальные сотрудники, готовые работать почти даром. Но они расточительны, дают необоснованные скидки, раздают незаслуженные премии и т.д.

Сочувствие. Это люди, которые слишком сочувствуют всем окружающим, мол, «ему так не повезло». Как сотрудник человек в хроническом сочувствии может держать непродуктивных людей из жалости, защищать некомпетентных, «ведь у нее больной муж и трое детей». Он легко подвержен влиянию и является самой доверчивой жертвой мошенничества.

Страх. Люди в классическом состоянии страха постоянно напуганы, везде видят опасности. В Африке вирус Эбола — он в Беларуси паникует. В его речи много фраз наподобие «осторожность не помешает», «не стоит рисковать», «всякое может случиться». Его внимание рассеяно: выключил ли утюг дома, закрыл ли машину.

Поэтому он допускает много ошибок, препятствует всему новому («как бы чего не вышло»): «Сейчас опасно выходить на этот рынок», «Слишком рискованно», «Нас могут привлечь к ответственности»… Постоянно откладывает или вовсе сам никогда не принимает решений. Часто обманывает и изворачивается.

Зато это просто находка для внимательного продавца, который продаст ему все через идею безопасности. 

Решение. Человек в страхе поднимется, если польстить ему, сказать, что все вокруг с виду такие хорошие, а по факту им наплевать на его проблемы. Но ни в коем случае нельзя искать конкретных врагов.

Враждебность. Следующий тон — самый опасный и вредоносный. Скрытая враждебность, когда человек часто кажется приятным, но на деле боится вступить в прямое противостояние и пакостит исподтишка.

Тон неприятен тем, что зачастую это достаточно победная стратегия, приносящая определенные достижения в жизни. Лицемерные личности, предатели, улыбающиеся в глаза и всаживающие нож в спину. Общение с ними выводит из душевного равновесия и заставляет сомневаться в себе и своих способностях. Эти люди искажают правду, радостно передают плохие новости и разносят сплетни. Часто выдают себя за экспертов, будучи дилетантами, присваивают чужие достижения и интеллектуальную собственность.

Решение. Лучший совет в отношении людей в хронической скрытой враждебности — свести общение с ними к минимуму или вообще убрать из своего окружения. Обычно они создают впечатление трудолюбивых и милых людей, командных игроков, но по факту расстраивают команду и всегда находят виновных в своих ошибках. Настраивают людей друг против друга и критикуют компанию. Нарушают договоренности. Если это временное падение, то пытаемся вывести человек в гнев, провоцируя его, развивая тему «людей, которые только притворяются хорошими и заинтересованными помочь».

Отсутствие сочувствия. Люди этого тона сразу производят неприятное впечатление хамов и грубиянов. Однако иногда в них ошибочно видят «правдоруба» и выдвигают на высокие должности. Безжалостно растопчут на своем пути кого угодно, равнодушно отнесутся к чужим проблемам, «это только ваши сложности».

Такие сотрудники расстраивают других, создают конфликтные ситуации с клиентами, могут быть неэтичны в вопросах собственности.

Гнев. Сразу рисуется картина: человек в гневе — босс, который держит в страхе весь персонал офиса. Вечный «плохой полицейский». Все не правы, всех наказать, всех уволить. Есть только одна правильная точка зрения — его. Опирается на послушание через угрозы и наказания, кажется, что он — человек действия, жесткий и решительный руководитель, который наведет порядок.

У него редко задерживаются способные и перспективные люди, обычно остаются сотрудники в хронически низких тонах. Создает много шума и видимости руководства, но из-за всеобщего страха в компании очень мало что происходит. В том, что не получилось, человек в гневе винит бездарное окружение.

Решение. С человеком в тоне гнева можно «посердиться» совместно, чтобы он почувствовал союзника, но опять же — без конкретных имен. А потом пойти на уловку и сказать ему, чтобы он не делал того, что нам от него на самом деле нужно (не звони, не ремонтируй и т.д.).

Антагонизм. Это граница между низкими и высокими тонами. Тут уже человек принимает разумные решения большую часть времени. Люди в антагонизме — это прямые, честные и бестактные критиканы. Но в то же время они достаточно продуктивны. Постоянно готовы к ссоре, но уже не просто кричат, что все не правы, а аргументируют это.

Решение. Тут нужно направить эту неуемную энергию в правильное русло: найти фирму-конкурента или коллегу-мастера, с которыми такой человек будет вечно соревноваться. Иногда они вырастают в начальников, так как могут достигать неплохих результатов в подобных состязаниях. С человеком в антагонизме можно работать, используя тона скуки: не спорить и сказать, что он прав, теперь все нормально, и проблемы будут решены.

Скука. Люди в хронической скуке — приспособленцы. Могут неплохо выполнять рутинную работу, но на прорыв в каком-то деле с ними точно рассчитывать не стоит. Они спокойны и безынициативны, не провоцируют конфликты. Кстати, такие сотрудники отлично справляются с недовольными клиентами в гневе.

Их устраивает нынешнее положение дел, они не амбициозны и редко делают что-то выдающееся.

Решение. В работе с ними необходимо постоянно говорить, что все в порядке, но при этом давать маленькие, легко достижимые, требующие небольших усилий цели. Как только такого человека зацепило ваше предложение, он сказал «Да, но…» — уже можно общаться как с человеком в тоне консерватизма.

Консерватизм. Тон профессионалов, людей, знающих «что почем». Это уравновешенные, терпеливые люди, которые предпочитают стабильность и проверенные успешные действия. Осторожно относятся к кардинальным изменениям и новым идеям, тщательно все взвешивают. Обычно это люди этичные, честные, неконфликтные, согласные с тем, что у других может быть иная точка зрения.

Если вы хотите, чтобы кто-то придумал смелую и креативную рекламную кампанию — это не к ним. Но лучшего бухгалтера или преподвателя не найти. Это ответственные люди, которые будут перепроверять все данные и делать свою работу качественно. Они умеют планировать, настойчивы и последовательны, обычно имеют высокий уровень мотивации и лояльны.

Решение. Задача руководителей — обеспечить такого сотрудника ясной целью и убедить, что риски невелики, а результат стоит усилий.

Интерес и энтузиазм. Тона вершины шкалы. Это не означает, что люди, которые находятся в тонах интереса или энтузиазма, постоянно и безгранично счастливы. Они испытывают все варианты эмоций, но достаточно быстро возвращаются в привычное для себя оптимистичное состояние. Здесь человек наиболее здраво размышляет, принимает правильные решения. Он конструктивен, готов брать ответственность, воодушевлять других, менять их точку зрения. Не унижает других и сам имеет развитое чувство собственного достоинства. Обычно у него хорошие отношения с окружающими. Все это делает его потенциально очень перспективным сотрудником. Но необходимо предусмотреть возможность карьерного роста такого человека и дать ему возможность большой игры, чтобы он задержался в компании.

Как пользоваться эмоциональными тонами в работе

Если вы научитесь быстро определять уровень собственного тона и тона окружающих, то сможете жить и работать эффективнее, так как люди с низкими тонами не будут вас и других сотрудников «тянуть» за собой.

Определяется тон по особенностям общения. Так, например, люди откликаются на темы, более близкие для них. Поговорите и отметьте, на что человек реагирует с большим интересом — на плохие или хорошие новости, на грязные сплетни или истории успеха коллег; предлагает ли решения или концентрируется на проблемах, опасностях и неудачах.

Люди в высоких тонах обычно отвечают быстро и внятно на поставленные вопросы, в низких — зачастую медлят с ответом, ищут подвох, им сложно внятно выразить мысли и пр. О тоне отчасти говорит отношение человека к собственности (запущенность или чрезмерная озабоченность — признак низких тонов). При этом не нужно ходить к нему домой, чтобы это определить: посмотрите на одежду, мобильный телефон, компьютер и т.д.

Когда заходишь в офис компании, можно практически сразу определить тон руководства. Если стоит звенящая тишина, ходят угрюмые сотрудники, пререкаясь и игнорируя друг друга — руководитель тиран. Если все пьют кофе, непрерывно выходят покурить и посплетничать — слабый руководитель, который находится в тонах сочувствия или задабривания. Кстати, наименее эффективно люди работают у руководителей в хроническом гневе и скрытой враждебности.

При работе с клиентами также важно понимать тон собеседника и управлять им. Так, хорошие продажи совершаются, когда покупатель находится в тоне интереса. Можно склонить человека к покупке и в других тонах, например, в страхе. Но если все попытки продавца поднять клиента по уровню тона тщетны, то и не нужно делать продажу, этот клиент все равно останется недовольным и придет через несколько дней с возвратом или жалобой.

Запомните главное — испытывать разные эмоции абсолютно нормально. Важно не застревать внизу, ведь успех и победы, разумность и правильные решения ваши и вашей команды напрямую связаны с эмоциональным состоянием. Обучение, новые знания, путешествия, общение с природой, правильное позитивное окружение всегда помогают подняться по тону.