18 апреля
25 лет с А1: в честь своего дня рождения компания поздравила своих первых абонентов
1 |
Утром 24 июня жители одного крупнейших минских микрорайонов — Сухарево, почувствовали странный запах воды из кранов. Пить ее было нельзя, умываться мало кто рискнул. Первые несколько часов коммунальные службы не сигнализировали о проблеме. День жители провели в очередях к автоцистернам с водой, а ночь — в очередях к городским источникам.
Вечером 25 июня пошли вторые сутки, как без питьевой воды остаются целых 2 столичных района. Люди возмущены, соцсети наполнены постами, в которых сливается негатив по отношению к коммунальным службам и ведомствам. Например, горожанам говорили почти всю среду о том, что вода слишком сильно пахнет, а в остальном соответствует нормам. Пресс-конференция с госорганами состоялась только в четверг. До сих пор нет полной ясности, когда проблему устранят.
Как представители ведомств и коммунальных служб могли бы действовать по-другому: быстро, четко, прозрачно коммуницировать с людьми, попробовать снизить градус негатива в свой адрес. Мы собрали мнения экспертов.
Впервые «Минскводоканал» прокомментировал ситуацию с водой в среду 23 июня, спустя несколько часов после того, как микрорайон Сухарево оказался в беде. Ответ был: виновата жара, кроме запаха, качество воды в норме. О том, что во Фрунзенском и Московском районах воду пить нельзя, официально сообщили только после 23−00. Причем, как отмечают жители города, мыться такой водой тоже невозможно. Не говоря уже про испорченные фильтры на кухне и множество других бытовых неудобств.
Сегодня вечером (25 июня) проблемы с водой не решились. Минчане и их родственники из других городов не получают ответов на актуальные вопросы: почему ведомства предпочитают отмалчиваться? Почему у жителей мало официальной и оперативной информации о том, что происходит и когда проблема была решена? И т.д.
Таким образом, образовался серьезный разрыв в коммуникациях между госорганами и аудиторией в сотни тысяч человек. Как можно было действовать по-другому в общении с горожанами? Как реагировать, если в ведомстве возникает острая проблема? Вот несколько комментариев экспертов.
Вот как «Минскводоканал» сообщил на своей странице в Facebook о проблеме:
Что не так? Основательница Школы деловой культуры и этикета Оксана Зарецкая в своем посте приводит одну из ошибок: «полный набор канцелярских штампов, на котором разговаривают кто угодно, но не живые люди, которым надо купать детей, готовить еду, кто хочет пить и помыть руки».
В качестве примера Оксана предложила свою версию сообщения о проблеме, написанную доступным языком, с эмпатией. Такое обращение, по мнению редакции, может снизить уровень негатива аудитории:
«24 июня к нам поступило огромное количество жалоб от жителей Московского и Фрунзенского районов г. Минска по поводу плохого запаха водопроводной воды. Мы сразу же начали работы по поиску и решению проблемы. Ко второй половине дня 24 июня мы уже промывали сети и устраняли причину аварии. Чтобы окончательно избавиться от грязной воды в ваших кранах, мы просим утром 25 июня открыть краны на максимум — слить застоявшуюся воду.
Мы искренне сожалеем, что допустили эту аварию и просим прощения у всех, кто пострадал от этого. Мы обязательно перерасчитаем коммунальные платежи за этот период.
Мы работаем для вас — Минскводоканал».
Консультант по репутационному менеджменту Наталья Громадских выделяет (также в своем посте) одну из главных причин, которая сделала антикризисную коммуникацию неэффективной:
«Слушайте, ситуация с информированием просто сюрреалистичная. Почему бы не сказать, как есть?
Например:
«Мы не знаем, что случилось. Принимаем такие-то меры по выяснению. На это потребуется столько-то часов/дней.
На данный момент просим жителей таких-то районов действовать так-то: не пить, не мыться, не употреблять в пищу и т.д. Пункты забора чистой воды такие-то (список адресов или карта).
Проблемы с качеством воды в ближайшие дни могут ощутить жители таких-то районов Минска/Минского района.
Просим о первых же признаках загрязнения воды в новых районах сообщать по тел (телефон должен быть доступен однозначно) ну или хотя бы на e-mail/мессенджер».
Сообщение должно быть единым и обновляться за счет списка предпринимаемых мер каждые пару часов. Это же классика антикризисной коммуникации. Попытка успокоить в стиле «это просто запах» только растит панику. Создает ощущение, что случился коллапс, а нам о нем не говорятОчевидно же, что запах сам по себе появиться не может, что-то же его порождает.
«Про бизнес» попросил PR-консультанта и нашего эксперта Виталия Гриня составить список действий: как чиновникам и госорганам выстроить систему антикризисного пиара и реагировать на проблемы.
Вот несколько простых и эффективных действий:
— Представьте себе ситуацию, когда:
1. До появления проблемы. Перед. Без всяких кризисных ситуаций:
2. Когда кризис случился:
Коммуникация не обезличена. Спикеры подписывают каждое слово своей фамилией, должностью
Когда проблема решена, большой чиновник во дворе своего дома вместе с волонтерами и своей семьей выпивает из-под крана стакан воды.
3. Когда кризис миновал:
Вам понравится чиновник, который будет вести себя таким образом? Вот так рождается гражданское общество и любовь.
18 апреля
25 лет с А1: в честь своего дня рождения компания поздравила своих первых абонентов
17 апреля
«Чего хотят женщины»: Белагропромбанк запустил пакет услуг для женщин в бизнесе
17 апреля
Выпадают волосы? В Турцию ехать не обязательно! Рассказываем о методиках медцентра «КОДЕРМ»
17 апреля
Пора на RACE! БНБ-Банк приглашает собственников и руководителей бизнеса на конференцию в Минске
16 апреля
Как выстраивать сильный бренд на белорусском рынке? Узнали у лауреатов премии «Бренд Года»
15 апреля
МТС в 2023 году: устойчивое развитие, инновации и новые вершины успеха
15 апреля
Элит Эстейт и Тинькофф заключили крупную сделку на рынке офисной недвижимости
12 апреля
Виртуальный офис по подписке: А1 предоставил доступ к услуге Яндекс 360 для бизнеса