8 октября
КАК НАЛАДИТЬ НЕТВОРКИНГ И УВЕРЕННО ЗАЯВЛЯТЬ О СЕБЕ: воркшоп по самопрезентации от команды "Про бизнес", 25 октября
6 | 3 | 4 |
Не знаете, как правильно указать подчиненным на их ошибки? Попробуйте взять на заметку эти рекомендации. «Интернет-буржуй», собственник компаний Webmaster.SPb, SeoExperts, издательского дома «Медиа Картель» и интернет-ресурса Gazeta.SPb Андрей Рябых рассказал в своем блоге о том, как правильно ругать подчиненных, чтобы они не увольнялись, а начинали работать лучше. Публикуем его заметку с незначительной редактурой.
— «Я ей лишь объяснила, что она сделала неправильно, а она уволилась» — вот фраза одной моей знакомой бизнесвумен, с которой для меня самого началась история о том, как нужно правильно ругать своих подчиненных.
А дело было так. У секретаря этой самой бизнесвумен была дурная привычка: она приносила чай с чайными пакетиками в чашке. И ей уже делали замечания на этот счет несколько раз. Но однажды в офис пришел VIP-клиент. Кругом суета — на кону многотысячный контракт.
Моя знакомая просит секретаря принести для клиента чай, а та, будучи в запаре — подает чай со злополучными чайными пакетиками в чашках. Чем выводит из себя начальницу, которой и без того хватило сложных переговоров. И она, вконец уставшая, срывается на секретаря: «Я тебе миллион раз говорила — мы не колхоз и чай подаем без пакетиков. У тебя совсем мозгов нет?! Ты не можешь запомнить такое простое правило? Почему я трачу на это время?!»
Секретарь пыталась оправдаться, что звонили не менее важные клиенты, и она на автомате подала чай, как дома.
Но в итоге она — уволилась. А моя знакомая сильно удивилась, что вышла такая вот реакция на ее «правильное замечание».
При разборе управленческих ошибок я регулярно сталкиваюсь с похожими ситуациями. И у меня сформировался список рекомендаций по данному вопросу:
Давайте разберем их подробнее.
Эти методы предоставления обратной связи применяют в коучинг-менеджменте. Я рекомендую использовать их, чтобы не просто указать сотруднику на его ошибки, но и сделать так, чтобы у него появилось желание исправить их в будущем.
1. Модель «Гамбургер» (корректировка результатов сотрудника). Смысл модели в том, чтобы подавать информацию в следующем порядке: позитивная-негативная-позитивная. Подходит, когда нужно улучшить результат работы сотрудника.
Например: Продавец исправила ошибки, допущенные на прошлой неделе, но план продаж пока не выполнила. Вы даете ей обратную связь:
2. Модель BOFF (коррекция дисциплины, поведения). BOFF расшифровывается как
Behaviour — Outcome — Feelings — Future / Поведение — Результат — Чувства — Будущее. Эта модель используется, когда требуется откорректировать поведение: сотрудник невежливо разговаривает с клиентом, систематически опаздывает, сервис хромает, чай подается с чайными пакетиками.
Например: Новый сотрудник отдела сервиса неконструктивно общается с клиентами: часто не здоровается, периодически игнорирует, задерживается с обеда, частит с выходами на перекур. Что делать:
3. Модель SOR (корректировка стандартов рабочих процессов). SOR расшифровывается как Standart — Observation — Result / Стандарт — Наблюдение — Результат.
Например: В компании есть правило добавлять новых клиентов в CRM. Вам важен определенный стандарт, но один сотрудник время от времени нарушает эти правила. Как лучше поступить:
Ориентироваться — когда и какую модель лучше использовать — будет удобнее по этой таблице:
Схема | Принцип работы | Когда используем |
«Гамбургер» | Похвалить — Поругать — Похвалить | Для коррекции результатов |
BOFF | Behaviour — Outcome — Feelings — Future / Поведение — Результат — Чувства — Будущее | Коррекция поведения (хромает дисциплина, сотрудник расслабился, совершил ошибку, равнодушно и небрежно относится к работе, поведение ухудшает результаты работы) |
SOR | Standart — Observation — Result / Стандарт — Наблюдение — Результат | Коррекция работы со стандартами |
Есть еще несколько более общих рекомендаций, придерживаясь которых вы сможете эффективно повлиять на качество работы своих сотрудников и почти гарантированно сохранить их лояльное отношение к вам.
Во время негативной обратной связи важно обозначить, что было сделано неверно и какие есть пути решения, что можно было сделать лучше:
1. Своевременно. Каждый знает, что дорога ложка к обеду. Так и с обратной связью — важна своевременность. Ругать нужно сразу, а не через несколько дней. Идеально — в тот же день.
2. Без эмоций. Сотрудник накосячил — и вы чувствуете раздражение, гнев. Скажите ему, что вы раздосадованы/расстроены/пр. Смысл в том, чтобы не скрывать эмоции, а управлять ими: «Я расстроена, что клиент не получил сегодня заказ. Для компании это грозит потерей прибыли. Как это произошло?» Спокойно говорить — не значит, что сотрудник не прочувствует ситуации или не сделает выводы. Это значит — уважать других и себя.
3. Целенаправленно. Для руководителя важно осознавать и помнить цель разговора. Например, научить сотрудника выделять главное в работе, поддержать при выполнении новой задачи, обозначить ошибки. Если менеджер, к примеру, регулярно не укладывается в сроки, то в таком случае цель обратной связи — обозначить, чем невыгодно для компании опоздание со сроками, и совместно разработать вариант решения таких ситуаций.
4. Конкретно. Говорим о конкретной ситуации, а не абстрактной. Сравните: «Вы вчера, не отправили мне отчет, как мы договорились. Что случилось?» или «Вы решили саботировать мои распоряжения? Где отчет?»
5. Конструктивно. Обратная связь должна быть плодотворна для обеих сторон. Например, после такой критики у многих руки опустятся: «Пора научиться разговаривать уверенным голосом с клиентом. Вы же не милостыню просите, а предлагаете качественный продукт». И другое дело, если скажете так: «Я заметил, что вы волнуетесь во время разговора с клиентом. Расскажите, почему?»
6. Приватно. Уважайте желание других не выставлять ошибки напоказ. Негативная обратная связь конфиденциальна. Например: «Николай, зайдите, пожалуйста, в мой кабинет. У меня к вам разговор». А вот хвалить нужно прилюдно.
7. Слушая мнение сотрудника. И давать возможность высказать свои соображения. Готовьтесь, что вам может не понравиться, что скажет сотрудник. Однако плюсов больше: повышение лояльности, развитие самостоятельности, интересные идеи, свежий взгляд на ситуацию. «Я понял, почему ты не прислал мне вовремя отчет. Как думаешь, что нужно сделать в будущем, если ситуация повторится?»
8. Фокусируя внимание на действиях. Если вы обсуждаете неприятное событие, то эффективнее 80% времени уделить обдумыванию шагов, позволяющих избежать такой ситуации и/или минимизировать негативные последствия. И 20% времени — инвестировать в выяснение причины, почему так произошло.
9. Не загоняя в угол. Чем больше вы обвиняете сотрудника, тем сильнее он будет защищаться.
10. Не увлекайтесь. Если большую часть своего рабочего времени вы проводите в «беседах» с сотрудниками, то пора пересмотреть стандарты компании и вашу работу — как руководителя.
8 октября
КАК НАЛАДИТЬ НЕТВОРКИНГ И УВЕРЕННО ЗАЯВЛЯТЬ О СЕБЕ: воркшоп по самопрезентации от команды "Про бизнес", 25 октября
7 октября
Суперакция на размещение рекламы на Про бизнес до 31 октября — не пропустите!
4 октября
Сотрудники банка пришли на работу вместе с животными, а клиенты поддержали благотворительную акцию Pet friendly
3 октября
«Айгенис» представляет интересы «Активлизинг» как эмитента облигаций на фондовом рынке Беларуси
2 октября
Банковское кредитование и альтернативные инструменты: все возможности финансовой поддержки бизнеса на одной площадке Ярмарки Финансирования
1 октября
Инвесторы, стартапы и скейлапы вновь встретятся на eXit 2.0: что обещает участникам обновленный формат?
30 сентября
Новый уровень защиты: подписка Kaspersky Plus теперь и для домашнего интернета от А1
26 сентября
А1 выходит на рынок виртуального хостинга и предлагает доступное решение для бизнеса