Мнение «Про бизнес» 8 октября 2019

«Петя хочет носить поднос и получать за это $500!» Начинающий ресторатор о проблемах с персоналом

Год назад Егор Иванов открыл бар-бистро «Баркарола». За это время он убедился, что персонал — одна из самых непростых составляющих ресторанного бизнеса. Почему на рынке так мало профессиональных официантов, сколько они стоят и как остановить текучку в общепите — своими наблюдениями Егор поделился с «Про бизнес».

Сколько стоит официант

— Почти каждую неделю в Минске открывается как минимум одно новое кафе, бар или ресторан. При этом количество официантов так резко не растет — в итоге рынок персонала для общепита очень «перегрет», спрос на сотрудников намного больше количества желающих работать в этой сфере. Профессии официанта толком нигде не учат, престижной она не воспринимается и, как правило, это, скорее, временное решение вопроса по добыче денег для тех, кто ничем другим заработать не может. Как следствие — профессионалами, то есть теми, кто стремится к совершенствованию себя в этой профессии и вложил в нее много времени и энергии, становятся крайне редко.

Оказалось, что профессия официанта в Минске достаточно высокооплачиваемая: официанты, даже начинающие, хотят получать (ключевое — «получать»!) более 1000 рублей ($ 500).

Причем выглядит это обычно так: «Я Петя, окончил школу, могу у вас работать и хочу минимум 1000 рублей!» Но когда спрашиваешь Петю, что он умеет: «Ну, я думаю, что работа официанта — это носить поднос и посуду. Для этого нужны только руки и ноги, это легко и просто!»

Во многих заведениях Минска, по нашим сведениям, платят «фикс» в 300–400 рублей ($ 145–193). Но всем известно, что зарплата для официантов почти не имеет значения — гораздо важнее то, сколько можно получить чаевых. В соцсетях и мессенджерах есть специальные группы, в которых официанты обсуждают, где и сколько можно заработать, делятся своими мнениями о нанимателях. Сейчас вообще популярна тема фрилансерства — люди не нанимаются на постоянную работу, а просто работают на банкетах с фиксированной оплатой за час. Правда, чаевые там, как правило, не заработаешь, т.к. речь про банкеты или кейтеринг. Обычно оплата там составляет 5 рублей ($ 2,4)/час, то есть работая 200 часов в месяц, можно получить те же 1000 рублей. Есть в Минске и те, кому на банкетах платят 8 рублей ($ 3,6) в час, но это те самые профессионалы, которых единицы…

Наш бар — это пока небольшое и молодое место, поэтому чтобы нанять людей, мне приходится предлагать им «фикс» больше, чем 400 рублей. Чаевые у нас составляют около 6–7% от выручки. Я многократно сам стоял и считал, сколько официанты получают чаевых за день. Получить адекватную информацию от коллег-официантов сложно — они считают, что я лезу к ним в карман. На самом деле мне нужна эта информация для того, чтобы управлять их доходами. Понимая, сколько они имеют реальных денег на руках, я могу регулировать их зарплаты. Моя задача — сделать их доход таким, чтобы они не думали о смене работы. С другой стороны, с ростом нашей выручки и, соответственно, чаевых я могу уменьшить фиксированные зарплаты.

Найти и удержать!

За год у нас несколько раз поменялась команда зала, и барменов-официантов, барменов-сомелье и просто людей, которые планируют связать свою жизнь с общепитом, мы ищем постоянно. Сейчас у нас 6 барменов-официантов, в ближайшее время мы наймем еще 6, т.к. планируем открыть еще ресторан.

У нас постоянно размещены объявления на «работных» сайтах, но мы и сами регулярно просматриваем размещенные там резюме, звоним и приглашаем на собеседование. Но бывает, людям так «нужна работа», что они не приходят на собеседования, не отвечают на звонки, не выходят на стажировку и т.п.

Вот свежий пример — вчера выбрали пять потенциальных сотрудников, дозвонились до них, все подтвердили свой интерес к вакансии и назначили встречу на сегодня. Дошел только один!

Трое не берут трубку, один — «забыл». И это люди, которых мы предварительно выбрали по анкетам: в приоритете хоть какой-то опыт + английский, студентов-очников мы не рассматриваем в принципе, заочников — только с иностранным B1 и выше.

Но даже если человек прошел интервью и начал работать стажером или помощником официанта, совершенно не факт, что это надолго. Ему могут пообещать где-то на 50–100 рублей больше, и он спокойно уйдет в погоне за рублем. Девушки могут познакомиться с «принцем» или просто не выспавшись позвонить за час до начала смены и сообщить, что больше не работают у нас. А то и вовсе не выйти без всякого звонка.

Возможно, дело в возрасте? В среднем официантам плюс-минус 20 лет. Взять высококвалифицированный персонал не то чтобы дорого — я готов заплатить, но этих людей просто нет на рынке, они на своих местах. Поэтому я понимаю: надо время, чтобы мы сформировали свою команду профессионалов.

Что должен уметь бармен-официант

Сначала обозначу, какими навыками, на мой взгляд, в общем в ресторанной сфере должен обладать официант:

Обязательны приятная внешность, грамотная речь и навыки общения
Способность обращения с подносом, посудой и приборами
Развернутое знание меню и напитков
Знание, как открывать, смешивать и наливать все напитки заведения
Умение обращаться с кофемашиной и другими барными приборами и принадлежностями
Навыки продавца
Знание правил сервировки
Владение английским языком.

У нас в заведении нет никаких сверхъестественных требований — надо, чтобы человек любил людей, изучил меню, вина и другие напитки, умел варить хороший эспрессо и капучино, с улыбкой мог связать несколько слов на русском и еще несколько на английском, отличить рукколу от радиччо и сибаса от дорадо... Если человек любит кофе, разбирается в еде и вине и просыпается в хорошем настроении по утрам, то он уже для нас — золото, и цена за него имеет самое последнее значение.

Я понимаю, что сам далеко не профессионал в ресторанном сервисе, но теперь это моя работа, и я вынужден быть одним из лучших. Или умереть:)

Поэтому я сам учусь и учу коллег различным приемам. Из последнего, что мы сделали — прописали для официантов скрипты по каждому блюду, по каждому вину, по тому, как приветствовать и прощаться с гостями. По этим скриптам официанты сдают экзамены.

Самым важным навыком я считаю коммуникативность — способность официанта вступать в диалог с разными гостями и при этом оставаться уместным. Диалог в нашей сфере — острая необходимость, ибо надо выяснить у гостя его предпочтения и особенности (часто люди не едят какие-то продукты или приправы), чтобы рекомендовать блюда и вино по его вкусу и потребностям.

Есть такая шутка:
— Вот вы обучаете своих сотрудников — а вы не боитесь, что они научатся и уйдут?
— Я боюсь, что они не научатся и останутся!

Гости приходят в ресторан за положительными эмоциями. И при прочих равных я стараюсь выделить людей, которые «рождены, чтобы делать хороший сервис», и тех, кому «летать не суждено». С наибольшей вероятностью люди с чувством юмора, легкие, открытые и оптимистичные будут хорошими работниками сферы общепита. А вот противопоказания для персонала — высокомерие, отсутствие чувства юмора, раболепство, пессимизм.

Донт спик...

В мире знание родного + английского языка считается нормой. Это связано не с общим уровнем образования, а с десятилетиями туристического опыта, которого в Беларуси нет. В самой захудалой траттории Италии есть меню на английском и хотя на бы минимальном уровне, но владелец может пообщаться на нем с иностранцами.
Я замечаю, что наши люди редко стремятся чему-то учиться — для них это энергозатратно, мозг сопротивляется. Я и сам не знаю английский язык на должном уровне: обстоятельства пока не заставили. Но у меня нет языкового барьера, я всегда нахожу способ объясниться с собеседником.

Да, я вижу, что положение дел с английским языком в минском общепите сегодня заметно улучшается. Иностранцев все больше, и у персонала просто нет других вариантов, как учиться общаться с ними хоть как-то.

Всех наших официантов мы в обязательном порядке обучаем языку. Считаю, что это хороший тон, когда сотрудники в ресторане могут поддержать беседу на английском. У нас есть репетитор, который занимается с каждым индивидуально. Для сотрудников это бесплатно. Но заставить (да, именно заставить) людей прийти в их личное время на урок — еще тот квест! Даже в оплачиваемое время это проблема для них.

А так как мы а-ля итальянский ресторан, то следующий этап у нас — обучение итальянскому. Пока ограничиваемся Buongiorno, Buona sera, Buon appetito, Buona notte, Ciao.

Хамит сотрудник — страдает ресторан

Обучать нужно не только сервису, но и элементарной вежливости, ведь это тоже влияет на репутацию ресторана. Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения, но это часто остается непонятным для обслуживающего персонала.

Плохой сервис способен испортить впечатление даже от самой качественной и удивительной еды — про еду забудут, а о плохом обслуживании будут помнить.

Работа всей команды находится в руках официанта, через которого гость получает представление обо всем ресторане.

Была у нас такая ситуация: наш официант нагрубил гостье на ровном месте. Да, я его наказал деньгами, но что это даст? Никакой штраф не может покрыть ущерб репутации заведения! Обиженная девушка сделала очень негативный пост в своих соцсетях, в Google и Tripadvisor. И написала она, конечно, не о том, что официант муд..к, а о том, что заведение г...но!

Еще одна реальная ситуация в одном из топовых минских заведений, которая показалась мне верхом бестактности. 31 декабря ресторан заявил, что будет работать до 20:00. Я заказал стол на 18:00, ближе к 19:30, когда мы поели и просто общались за бокалом шампанского в пустом заведении, официант подошла к столу с фразой: «Вызвать вам такси?»

А вот другой пример. Ситуация, в которой я оказался в одном итальянском ресторане: я хотел выпить кофе, но прямо у кофемашины мне отказали, указав дорогу к ближайшей кофейне. За такое в Беларуси ресторан распяли бы во всех соцсетях! А в Италии это норма. Ибо ресторан там создан чтобы есть, а кофе — это дижестив. Из этой ситуации ярко видно: то, что одним людям хамство, — другим норма. И это очень тонкая грань.

Как улучшить ситуацию с персоналом в общепите

Я считаю, что процесс уже идет. Уже видно, например, как выделяется элита общепита — это бармены. Потому что быть крутым барменом стало модно. И сам факт наличия интереса к этой профессии — это круто.

В Минске появились платные обучающие программы для барменов-официантов, что подтверждает интерес потенциальных сотрудников к этой работе.

Я надеюсь, что со временем профессия официанта станет уважаемой и востребованной. Придет понимание, что официант — это лицо заведения. И именно нам, рестораторам, надо продолжать прилагать усилия для популяризации этой профессии. Каждое отдельное заведение должно быть заинтересовано в обучении, развитии и адекватной мотивации своего персонала.