«Не мешайте своим клиентам покупать»: в каких случаях пригодится эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект (ЭИ) устойчиво входит в топы компетенций будущего. О том, что это такое, как ЭИ помогает общаться с клиентами и продавать — рассказала бизнес-тренер Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас», сертифицированный тьютор по развитию эмоционального интеллекта Александра Егорушкина.

— Умение управлять своими эмоциями, сохранять положительный настрой, вдохновлять своих подчиненных, поддерживать их приверженность цели помогает успешным руководителям формировать высокоэффективные команды и добиваться выдающихся результатов.

Эмоциональный интеллект — это как раз и есть те способности человека, которые помогают ему понимать, использовать и управлять эмоциями, своими и чужими. На практике это означает, что руководитель с развитым ЭИ в состоянии понять, что сотрудник, например, расстроен, осознать, что сейчас эмоциональное состояние мешает ему выполнять работу. Именно это понимание позволяет принять в отношении такого сотрудника правильное решение. Например:

• Переставить приоритеты задач, дав возможность человеку реализовать негативные эмоции в какой-то аналитической или рутинной работе
• Поговорить с сотрудником, чтобы помочь ему справиться с эмоциями и перевести его в другое состояние, более подходящее для решения стоящих перед ним задач.

Но самое интересное, на мой взгляд, то, что, хотим мы или нет, мы все влияем на эмоции друг друга. Так, ЭИ воздействует практически на все процессы в компании, где присутствуют люди, потому что именно он лежит в основе коммуникативных навыков.

Например, рассерженный заведующий магазином, который орет на своего сотрудника, именно в этот момент напрямую влияет на снижение продаж со всеми вытекающими последствиями.

Этот гнев, как токсин, переходит к продавцам, менеджерам по работе с клиентами, консультантам. Кто бы у вас ни занимался конечной работой с клиентами — они цепляют это настроение и такими вот «заряженными» идут разговаривать с вашими клиентами. Клиенты тоже не дураки и, чувствуя раздражение, неудовольствие или тревогу консультанта, скорее, уйдут, чем купят.

Где здесь деньги?

Предлагаю более пристально посмотреть на влияние ЭИ на продажи. Вне зависимости от того, работаете вы в сегменте В2 В или В2С, решение о покупке принимают конкретные люди. И принимают всегда на основе своих эмоций. Потому что без эмоций человек в принципе не способен принять решение — это уже давно доказано нейробиологами.

Каждая из эмоций имеет определенные функции и побуждает к тем или иным действиям наших клиентов. Их поведение напрямую зависит от того, какие эмоции они испытывают от общения с вашими консультантами, представителями бренда, продавцами и т.д. Например, испытывая тревогу, человек не примет решение о покупке в пользу продавца, потому что подсознательно его будет точить «червячок сомнений». Не говоря уже про нового клиента, когда цель общения с ним — привлечь внимание, то есть вызвать эмоцию интереса, но никак не сомнений.

Какие эмоции нужны, чтобы человек покупал

Специалисты по работе с клиентами, у которых от природы развит эмоциональный интеллект, способны очень точно почувствовать отношение клиента к продукту или его настроение в целом и понять, как воздействовать на его эмоции таким образом, чтобы приблизить к покупке, а не отдалять.

Эмоции, которые должны вызвать ваши сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами напрямую, — это интерес, доверие, восхищение, радость, предвкушение.

Давайте посмотрим, какие типичные ошибки делают сотрудники в работе с эмоциями клиента.

Пример. Вот вы предложили клиенту несколько вариантов товара, он задал вопросы (этап накопления информации по матрице принятия решения) про каждый, проанализировал и задумался — ушел на этап осмысления. Этот этап характерен падением энергии и в эмоциональном проявлении похож на грусть, апатию.

Видя такие эмоции у клиента, менеджер предполагает, что предложенные варианты ему не нравятся, и предлагает еще какую-нибудь альтернативу. Таким образом он выдергивает клиента в самое начало этапа принятия решения — на стадию накопления информации. Этот цикл может продолжаться бесконечно, пока клиент не устанет и в конечном счете не уйдет.

Менеджер же с развитым ЭИ, увидев такое состояние у клиента, с большей вероятностью задаст правильные вопросы: «Над каким вариантом размышляете? Что еще я могу сделать, чтобы помочь вам с выбором?»

Давайте рассмотрим еще один пример — работа с недовольным клиентом. Согласитесь, между фразами: «Не злитесь, мы сейчас решим вашу проблему» и «Да, понимаю, это действительно очень неприятно. Мы прямо сейчас разберемся в сложившейся ситуации» — настоящая пропасть. В первом случае негативный настрой клиента будет только усиливаться, во втором — снижаться. Со второй ситуацией можно работать дальше с уверенностью, что клиента вы не потеряете.

На продажи в компании влияет не только непосредственно процесс общения с клиентом, но и внутренние коммуникации в компании (как передается запрос, с какой скоростью его берут в работу, как между собой договорятся продажи и производство/склад). Безусловно, все эти вещи регламентируются структурой и процессами — добиться эффективности можно и административным ресурсом. Однако описать все невозможно, да и не нужно — компания забюрократизируется.

Эмоциональный интеллект — это не «вместо», это «вместе», со всеми остальными инструментами. То есть:

• ЭИ не заменит стандарты продаж, но вы невооруженным глазом видите разницу в количестве продаж у сотрудников с развитым ЭИ и у сотрудников, у которых он слабее.
• ЭИ не заменит структуру в компании, но если у руководителей развит ЭИ, конфликтов будет меньше, они будут конструктивными и называть вы их будете не конфликтами, а рабочими вопросами:)

И так абсолютно со всеми процессами в компании. Без развитого ЭИ у сотрудников компании бизнес может быть вполне успешен, но существовать он будет за счет силы или жестких правил. А везде, где людям придется взаимодействовать не по регламенту, бизнес будет буксовать.

Как понять, что ЭИ (не) достаточно развит

Люди с высоким уровнем ЭИ, как правило, обладают всеми этими качествами:

• В сложных ситуациях они выбирают более результативную модель поведения или тактику реагирования на ситуацию
• Они не склонны избегать проблем и конфликтов — не запихивают их под ковер, а стараются спрогнозировать, к чему приведет развитие скрытого конфликта, и решить этот конфликт конструктивно, без скандалов и перехода на личности
• Умеют выразить свои эмоции так, чтобы, с одной стороны, быть понятыми, а с другой — не быть токсичными и не вызвать массу негатива у окружающих коллег
• Умеют распознать, когда коллеги и клиенты неискренни в своих эмоциях и пытаются с их помощью манипулировать. Люди с развитым ЭИ, как правило, не поддаются манипуляторам
• Лучше и понятнее ставят задачи и выбирают подходящих для их выполнения людей. Умеют заинтересовать и воодушевить коллег и подчиненных
• Адекватнее реагируют на изменяющиеся внешние условия и кризисные ситуации, ведь развитый эмоциональный интеллект — залог адаптивности и гибкости
• Они гибкие в общении и обладают вариативным мышлением, поэтому успешно проводят даже самые сложные переговоры, чувствуя настроение и считывая эмоции участников беседы, выбирая правильную тактику и слова.

Понять, что у кого-то или у всех сотрудников в компании не хватает эмоционального интеллекта, можно по следующим признакам:

• С человеком невозможно договориться, он считает себя априори во всем правым и не допускает мысль, что это не так. Мир для такого человека представляется черно-белым, без оттенков
• Чаще он негативно воспринимает любую информацию
• Не чувствует, как его слова влияют на окружающих, что они обижают или задевают других. Он делает это постоянно, даже если его просили каких-то конкретных вещей не делать, т.к. не придает значимость чужим эмоциям
• Любая проблема переносится на личности, при этом загвоздка всегда будет в ком-то другом — руководителе, неадекватном клиенте и т.д. При этом человек больше склонен обвинять и бездействовать, чем решать проблему
• Не умеет оказывать поддержку просто потому, что не чувствует потребность окружающих в ней. Для него типичными будут фразы «мне бы твои проблемы», «я же говорил» и др.
• Живет либо только логикой, либо только чувствами
• Считает, что его недооценивают, недопонимают, уделяют ему мало внимания
• С таким человеком приходится тщательно подбирать слова, чтобы не спровоцировать конфликт, он сильно обидчив и принимает избыточно много на свой счет.

Вместо заключения

Хорошая новость в том, что эмоциональный интеллект — это способности. Их можно и нужно развивать. Лучше всего для этого подходят тренинги, тренажеры и т.д. — практически любая активность, в которой есть обратная связь. Многое можно почерпнуть из книг. Если хотите выбрать этот вариант, ищите практические книги, в которых будут предложены конкретные упражнения, и внедряйте их на уровень привычки. Например: «Ненасильственная коммуникация» Маршалла Розенберга или «EQ. Эмоциональный интеллект на практике» Джастина Барисо.

Для повышения уровня ЭИ можно использовать и простые приемы. Например: эффективно в течение нескольких недель вести дневник эмоций по часам и 4−5 раз в день фиксировать эмоцию и причину. Из игр вполне подойдут «Мафия», покер и другие игры, которые учат считывать партнера и распознавать изменение его реакций.

Но есть и плохая новость. Развитие и изменения в поведении происходят не быстро. Чтобы заметить существенную разницу, нужно как минимум несколько месяцев.