«Вам не чат-бот нужен, а помощь психолога»: 4 ошибки, которые мешают классно продавать

«Где вы откопали такое старье, этой техникой продаж давно не пользуются!» — фраза, которую можно услышать в обучающих роликах на YouTube, выступлениях бизнес-тренеров. Но каким методикам верить — старым или новым? Эксперт по развитию продаж Константин Акимов отмечает, что технологиям продаж десятки тысяч лет. И по сути базовые подходы не поменялись, изменилась только маркетинговая «упаковка» того или иного метода. В своем материале Константин делится мнением об ошибках, к которым может привести стремление все поменять — потому что старые методы продаж уже не работают.

— Часто от разных людей, сведущих и несведущих в продажах, можно услышать фразу: «Где вы откопали это старье, эту технику, к примеру, пяти этапов продаж? Она же из прошлого века, сейчас так уже не работают».

В этот момент хочется спросить: «А как же вы ездите на автомобиле, принцип действия которого был заложен раньше, или читаете книги, которые были написаны десятки, а то и сотни лет назад?» Ну серьезно, как-то глупо соотносить время создания/изобретения — если суть и идея не меняются — со временем использования.

Давайте разберем несколько ошибок и утверждений относительно продаж.

Ошибка № 1. Сейчас время другое, и с клиентом надо работать по-современному.

Что имеется в виду в выражении «по-современному?» Общаться через Телеграм или вести бизнес-процессы через блокчейн, прозрачный и беспощадный? А может, имеется в виду наполнить свою речь «птичьим» языком профессионала, который «жарит» профессионализмы и англицизмы через каждое слово, стремясь показать свою особенность? А может, использовать только тоннели продаж и настроенные боты?

Главное в продажах, как известно, это общение. И только через него можно понять клиента, его боль, потребность, его пожелания. Уходить от прямого общения означает одно — дикие комплексы и страх. Страх обычного живого общения. С такими комплексами не в продажи надо идти, а к психологу. Хотя если поборете свой страх самостоятельно, вы молодец.

Безусловно, использовать новые технологии необходимо. Но не забывать, что с клиентом надо говорить. Уход же от прямого общения может свидетельствовать не о вашей современности, а о нежелании общаться.

Кстати, конкретный пример легкоменяемости времени. В 60-х годах в США появился формат больших супермаркетов. Такая новинка понравилась большому количеству людей, и владельцы небольших продуктовых магазинчиков думали, что скоро настанет крах их бизнеса. На самом деле был некоторый спад в продажах малого ритейл-бизнеса, но… Прошло немного времени, и обороты магазинов формата «у дома» выросли. И одна из причин была связана с тем, что в магазины люди шли не только за покупками, но и за общением.

Западные тренды приходят к нам с отставанием. Только сейчас наши люди могут удовлетворить свою страсть к покупкам через гиперы и онлайн-доставку продуктов. Но пройдет немного времени, и снова будут появляться небольшие продуктовые магазинчики. Потому что все хотят внимания и будут идти в те места, где им дают это внимание.

Ошибка № 2. Сейчас с легкостью можно продавать через чат-боты, используя искусственный интеллект для общения с клиентом. Обойдемся без менеджера по продажам.

Да, это работает в транзакционных продажах. Но если бы это работало везде, все бы это уже использовали. Не спорю, что прикольно было бы, если ты «запилил» продукт, настроил на него трафик, пошла лидогенерация, и каждый, кто переходит на страницу оплаты, совершает платеж. Но такого практически не бывает.

Точнее, бывает там, где продукт прост, известен, понятен, знаком. Но чтобы сделать такой продукт, надо много и часто общаться с конечными потребителями, выявляя их потребности до мельчайших подробностей, внимательно работая с обратной связью. И тогда, возможно, да — вы сделаете продукт, который покупается со свистом, например, компьютерные игры на стиме.

Во всех остальных случаях это влажные мечты стартапера, который думает: главное — сделать классный продукт, тогда он сам себя продаст. Не продаст, не очаровывайтесь!

Если вы думаете, что главное — это классный продукт, у меня плохие новости. Вспомните известное правило, которое работает: что-либо придумать стоит 1 рубль, произвести это стоит 10 рублей, а вот продать это — 100 рублей.

С продажами надо работать. О продукте надо говорить, его особенности надо показывать. Его надо сравнивать.

Сколько действительно классных продуктов просто пропало, потому что их создатели не умели, я даже больше скажу — не хотели заниматься продажами? Без маркетинга, продаж ваш продукт никому не нужен. Допустим, вы что-то интересное придумали, изобрели — надо же рассказать об этом кому-то, кто купит. А вот это уже продажа. И если вы ее не умеете делать, продукт так и останется на вашей полочке.

Ошибка № 3. Учиться работать с возражениями уже не надо: человек не любит, когда его уговаривают. Он видит полезность или неполезность этой вещи/услуги и принимает решение о покупке.

Когда я слышу такое, то понимаю, что человек совсем плохо «плавает» в продажах. Посудите сами — когда в продажах клиент начинает тему возражений, это свидетельствует об одном: о том, что менеджер совсем плохо провел второй этап — «выявление потребностей». Такое, к сожалению, крайне часто встречается — продавец, только познакомившись с клиентом, прыгает с места в карьер, переходя к презентации, начиная тараторить о свойствах, преимуществах и выгодах своего товара.

Вот здесь и возникает вполне естественная реакция клиента: «Мне впаривают». А все почему? Да потому что к нему не проявили интерес, а сразу стали навязывать покупку.
Просто запомните: для успешной продажи, для той продажи, после которой клиент вам будет благодарен, вы должны выяснить, зачем, для каких целей ему этот продукт. Какая «боль» у него? Что надо решить?

Есть исключения и из этой ситуации — когда покупатель точно знает, что ему надо, когда он идентифицирует вашу компанию как место, оптимальное для покупки.

И просто хочет отдать вам деньги, а не заниматься общением. В этом случае надо услышать клиента, взять деньги, отдать товар и пожать руки. Все довольны, цели достигнуты. Но если клиент выбирает, тогда начинайте выяснять, какую проблему он собирается решить этой покупкой.

В этом случае этап «работа с возражениями» вы пройдете еще на стадии «Презентации» (я пользуюсь терминологией 5 этапов продаж). И не будет никакого спора относительно цены, сроков и других вопросов. Клиент просто поймет, что ваш товар/услуга решает его задачу, и сделает покупку. Вам же это надо было?

Ошибка № 4. Уже давно есть другие, совершенные, крутые, современные техники продаж. И этапов продаж не пять, а семь, даже девять. И хватит забивать людям голову старыми вещами.

Есть вещи, которые неизменны и постоянны. Каждый раз, когда вы слышите: «Это новый, современный, супер-пупер» — просто знайте, что здесь хорошо работают маркетологи. Так как новое там только упаковка, а вот начинка та же.

В основе своей контентная часть в обучении продажам уже состоялась. Поведенческие реакции изучены, вероятные модели проверены. Выявлены закономерности и причинно-следственные связи.
Торговля/продажи существуют столько, сколько существует человек разумный. И за эти десятки тысяч лет все уже давно сформулировано — поверьте. Ведь торговля всегда была двигателем прогресса. Все войны велись с целью захватить более богатые соседские земли, а как они стали богатыми? Правильно, занимались торговлей. Все великие географические открытия были сделаны на деньги купцов, которые снаряжали суда, чтобы найти более короткие и безопасные пути для торговли. Все изобретения, которые были сделаны, делались с одной целью: решить проблему, которая существовала. И после этого решение превращалось в товар, и дальше начинался бизнес.

И что остается многим предпринимателям, которые понимают, что они не могут привлечь к себе внимание? Только кричать, что они изобрели новый, совершенный, современный метод совершения продаж. Но это такой же бред, как говорить, что они придумали новый язык для общения.

А что делать-то? Вывод

А делать-то что? Все просто: учиться, учиться и учиться — умению располагать к себе клиента, умению слышать (не просто слушать, а именно слышать!) клиента. Развивать эмоциональный интеллект. Быть внимательным к клиенту. Иметь желание помочь ему решить его проблему.

Как это сделать? Задавать вопросы. Интересоваться. Проявлять участие. Продажи — это технология. А технология неизменна уже тысячи лет. И новые примочки, которые появляются и о которых с таким восторгом говорится на различных конференциях, митапах, вебинарах, — это всего лишь примочки. Если есть главное — владение технологией, продуктом, — они помогут и будут полезны. А если нет понимания технологии продаж — не помогут.