«500 звонков — ни одного лида». Как владелица брендингового агентства поняла, что нет никого лучше собственных менеджеров по продажам

Ведение бизнеса — путь, полный неожиданностей и вызовов. Вне зависимости от размера компании и опыта ее руководителей, ошибки неизбежны. Основательница агентства ритейл-дизайна и брендинга «NZR — Новые Законы Ритейла» Александра Назаркина рассказала «Про бизнес» о том, как одни провалы приводили к финансовым потерям, другие — к утрате клиентов или партнеров, а третьи — к необходимости полностью пересматривать подходы к ведению бизнеса. За более чем десятилетнюю историю компании опыт был самый разный.

Неудачи с партнерством

— Когда-то мы решились на сотрудничество с агентством по продажам. Партнер предлагал заключить договор на срок 3 месяца, общая сумма должна была составить $ 2000. Работа партнера заключалась в холодных звонках по всей нашей клиентской базе и фиксировании полученных данных в CRM, за которую тоже нужно было платить деньги. За все время сотрудничества было совершено более 500 звонков, а в итоге — ни одного лида. Досадно? Не то слово. В результате мы в очередной раз пришли к тому, что лучше собственных менеджеров по продажам наши услуги не сможет представить никто, поэтому начали активно вкладываться в обучение команды для формирования сильного отдела продаж. Теперь наши менеджеры успешно закрывают большие сделки и ведут переговоры, а мы благодарны за опыт, который привел нас к такому результату.

Маркетинг рынков B2B и B2C имеет ряд сильных различий и предполагает разные подходы. Нам случилось сотрудничать с маркетинговым агентством, специалисты которого были заточены на потребительский рынок. Не разобравшись в специфике нашего бизнеса, они начали доказывать нам, что воронки продаж, чек-листы за подписку и лид-магниты, маркетинговые киты — это те инструменты, которые нам точно нужны.

Нам не предоставили никакой структуры и предложили самостоятельно создать все эти материалы. В целом, они вышли неплохими, однако никак не решали наши боли на тот момент. А потом произошла ситуация, из-за которой мы окончательно разорвали партнерство. Нам предложили разместить рекламный баннер на одной из центральных улиц столицы. Сначала сумма казалась вполне приемлемой — и оттого слегка подозрительной — всего BYN 200. Но после дальнейших переговоров выяснилось, что на самом деле речь шла о стоимости более $ 1000 за 15-секундный видеоролик. От сотрудничества пришлось отказаться, а мы поняли важный урок: никогда не стоит спешить с решениями. Вместо этого мы стремимся всегда тщательно разбираться в предложениях, анализируем преимущества и недостатки, чтобы принимать наиболее взвешенные решения.

Попадались мы и на удочку инфоцыганства, периодически приобретая корпоративные тренинги у известных экспертов в социальных сетях, которые обещали принести нам не только новые знания, но и значительные результаты. Один из курсов обошелся нам в € 1600 за подписку на 3 месяца, однако никакой практически важной информации на курсе не было.

Был еще случай с одним из наших партнеров, занимающимся строительством объектов по нашим чертежам. На первый взгляд, все выглядело идеально, и сотрудничество шло продуктивно. Но однажды, во время отправки коммерческих предложений заказчику, с которыми мы вели долгие переговоры, выяснилось, что клиента (на € 15,000) уже увел наш партнер. И не просто увел. Он утверждал, что их дизайн — «бесплатный», а заказчик платит только за строительство. В итоге оказалось, что это были наши чертежи, которые он присвоил себе, выставив их в качестве собственного креатива.

Кадровые промахи и бюрократия

Все мы люди, а людям свойственно делать ошибки. В нашем бизнесе каждый нюанс имеет значение и однажды, в процессе работы с клиентом, наш специалист по продажам случайно использовал в договоре слово «прототип». Изначальные договоренности заключались в разработке дизайна упаковки продукта. Однако сейлз написал слово «прототип», и заказчик подумал, что это будет реальный физический предмет. Так как мы дизайнерское агентство, разработка физического предмета в наши услуги не входила — вот в чем заключалась проблема. В итоге, вместо быстрого и непринужденного выполнения заказа, мы столкнулись с необходимостью адаптировать наши процессы под требования, о которых даже и не задумывались.

Безопасность данных и цифровая гигиена — один из самых важных уроков, которому мы научились. Был случай, когда наш бывший партнер на протяжении нескольких недель пользовался оставшимися у него доступами к корпоративным ресурсам, пароли к которым не успели поменять. В итоге, он имел доступ к нашим коммерческим предложениям и, воспользовавшись этими сведениями, увел трех очень крупных клиентов, с которыми мы планировали заключить договора на внушительные суммы.

Еще один урок — на замеры помещений нужно выезжать всегда. Как говорится, «одна ошибка — и ты ошибся», и тщательные замеры позволяют избежать огромного количества ошибок. Однажды мы оказались в ситуации, когда приходилось не только заниматься исправлением ошибок, но и нести дополнительные расходы из-за неправильных подсчетов размеров столешницы в бар заказчика. Расходы, к слову, оказались куда больше, чем мы ожидали. Это был настоящий тест на прочность нашей команды — нам нужно было быстро реагировать, находить решения и при этом сохранить хорошие отношения с клиентами.

Поэтому на протяжении уже многих лет у нас есть манифест: необходимо уделять особое внимание проработке договоров и согласованию всех этапов работ с клиентами и подрядчиками. Теперь регулярный контроль выполнения задач и тесное взаимодействие с исполнителями работают на нас и помогают создавать атмосферу доверия и профессионализма.

Нецелевой маркетинг

Маркетинговая мудрость гласит: «Помоги ближнему настроить таргет». Когда мы настраивали рекламные кампании, наш штатный интернет-маркетолог приложил все усилия для того, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Результаты не заставили себя ждать: поступали качественные заявки, количество лидов увеличивалось и мы наслаждались результатами.

Однако вскоре мы решили передать управление рекламными кампаниями профессиональному агентству, чтобы сосредоточиться на других аспектах бизнеса. За привлекательную цену в $ 800 нам предложили полную перенастройку Google Ads на «платежеспособную аудиторию». Как оказалось, это была не самая удачная стратегия. И вместо ожидаемого потока нужных заявок, мы начали получать совершенно нецелевые запросы: нас просили отремонтировать офисы, разработать дизайн тортов, заклеить витрины, распечатать календари. Задачи, конечно, интересные, но не нашего профиля.

Быстро сориентировавшись в ситуации и проанализировав источник лидов, мы отказались от услуг партнера и вернули все, как было. Эта ситуация не только подчеркнула важность доверия к собственному опыту, но и научила нас контролировать то, что доверяем другим.

Ковид

В конце 2019 года мы собрались всей командой на мозговой штурм и решили, что у нас достаточно сильный состав, чтобы сделать большую инвестицию: закупить огромные мониторы для наших дизайнеров. Выбрали бренд BenQ и приобрели 3 качественных монитора за $ 2000, и… начался ковид. Новоприобретенные мониторы пылились в офисе, и спустя время мы продали их, абсолютно новеньких, по сильно сниженной стоимости. Было, конечно, грустно, но это тоже конвертировалось в важный опыт для принятия будущих решений…

Как полученные уроки позволили нам принимать более гибкие решения

Во время пандемии COVID-19, когда мир оказывался в состоянии неопределенности, многие компании начали сокращать должности и оптимизировать расходы. Однако мы, будучи в тот момент небольшим, но амбициозным агентством, решили поступить иначе. Мы начали активно нанимать специалистов, понимая, что это будет ключевым моментом в нашем развитии. В тот момент сформировался самый сильный состав нашей команды, благодаря чему нам удалось привлечь новых клиентов, в то время как многие компании теряли их.

Мы научились находить грамотных специалистов, оказывающих консультативные услуги, начали работать с ними над нашими слабыми сторонами и, в результате, многократно выросли. Мы стали серьезнее относиться к поддержанию конкурентоспособной финансовой модели, хантингу сильных специалистов и введению их в нашу команду и специфику бизнеса. Мы начали чувствовать «наших» заказчиков. Таких, с которыми мы на одной волне, мыслим в едином направлении и вместе создаем бренды, которые говорят сами за себя.

Ошибки и неудачи — неотъемлемая часть любого бизнеса. Они бывают болезненными и дорогостоящими, но именно через такие испытания компании учатся, растут и становятся сильнее. Важно не бояться признавать свои промахи, анализировать их и находить пути для улучшения. Это бесценный опыт. Пример нашего агентства показывает, что даже самые неприятные ситуации становятся источником ценных знаний и мощным стимулом для положительных изменений.