Услуги на аутсорсинге: что происходит в компаниях, которые их оказывают

Мы опросили представителей компаний, которые оказывают удаленные услуги для физлиц и для бизнеса, что происходит сегодня на рынке. Вот их мнения, а также  комментарий эксперта. 

Услуги для физлиц – клининг

— Мы работаем на рынке домашней уборки полгода. Это очень интересный рынок с большим потенциалом, который мы условно делим на 3 больших направления.

1. Уборка после ремонта или после строительства.

2. Генеральная уборка — когда резко нужно отмыть весь дом с окнами, стенами, духовками и холодильниками.

3. Регулярная уборка квартиры, дома — классический аутсорсинг домашней уборки — в квартире на постоянной основе убирает не привычная домработница, а специализированный сервис. Это основное, ради чего мы создали этот проект.

В услуги для юрлиц мы целенаправленно не идем в виду низкой доходности. Нужно сразу быть корпорацией, чтобы выдерживать низкий уровень рентабельности.

Конкуренция. Первые два направления: традиционные для белорусского клининга разовые услуги, которые нужны раз в жизни или раз в год. И мотивация клиентов тут очень простая — делать такие уборки самому физически очень тяжело и долго, поэтому практика привлечения специалистов уже давно сформирована. В этой сфере работают сотни клининговых компаний, конкуренция здесь очень высока. Google Adwords в Беларуси включил запрос «клининговая компания» в топ-50 самых дорогих запросов.

А вот сфера регулярной уборки — раз в неделю, в две недели или месяц — очень необычна. Она традиционно принадлежала частникам. Нужна домработница — спросил у знакомых, переманил уборщицу из клининговой, которая убирает офис, предложил соседке, родственнице — так обычно закрывался этот вопрос. Или не закрывался, потому что подходящего человека — чтобы и убирал хорошо, и приятным был — найти очень тяжело. Теперь сюда вклиниваются клининговые компании и отнимают хлеб не у компаний, а у частников. До 2016 таких игроков не было, а в текущем вышли на рынок сразу две новые компании.

Можно считать, что джинн вырвался из бутылки, и сейчас таких сервисов станет больше ввиду мнимой легкости организации такого бизнеса. Думаю, в 2017 году еще две компании в этом сегменте откроются.

Клининговые сервисы уже выходят в публичное пространство и активно продвигают свои услуги — клиентам гораздо проще их будет найти, чем частника. Кроме того, сарафанное радио работает как снежный ком, плюс публичные отзывы клиентов — все это разрушает психологический барьер, который есть у белорусов в отношении чужих людей в доме.

Соответственно растет и спрос. Если раньше услугами домработниц пользовались только люди с очень высоким достатком, то теперь эта сфера сильно демократизировалась. Мы наблюдаем появление и становление «макдональдсов в сфере уборки». Каждый день мы слышим от клиентов одну и ту же мотивацию: нехватка времени, лень, потребность в приятных людях.

Хотя клининговых компаний на рынке не так уж и много, но нельзя сказать, что новая компания откроется — и клиенты «повалят». Клиент очень разборчив.

Первое для нас неожиданное открытие, к которому мы не были готовы — высокий психологический барьер перед чужими людьми в доме. Буквально скандалы в семьях: она говорит «хочу», он — «не позволю чужому человеку в моих вещах рыться».

Реже — наоборот. Настороженность отличает белорусов. Ключевая задача здесь — тонко сформировать доверие и не подвести, а это — хороший маркетинг. Сейчас первые компании только раскачивают рынок, другим будет проще.

Перспективы. Я вижу, что в аутсорсинг в сфере клининга однозначно будет развиваться, число компаний и спрос будет расти. Как здесь конкурировать за клиента? Регулярная уборка — это человеко- и процессоориентированная услуга. Правильный персонал, полная предсказуемость результата, обратная связь и удобство заказа с полным спектром вариантов оплаты — то, за счет чего тут нужно конкурировать.

Услуги для юрлиц – бухгалтерия на аутсорсинге

— Рынок очень хорошо развивается. Мы проводили маркетинговое исследование – и насчитали 230 компаний, которые активно работают. Совсем маленьких компаний и ИП еще больше. Владельцы бизнеса и директора начинают узнавать, что бухгалтерские услуги есть и они могут быть выгодны. Они все больше ценят свое время и готовы отдавать все, что связано с документами, «на сторону».

Но все еще многие не понимают, как работать с аутсорсингом в нашей сфере. Сказывается привычка, когда на бухгалтера скидывали все: начиная от бухучета, кадров и финансов, заканчивая сбором денег на дни рождения и походами на почту.

Но постепенно и бухгалтерские компании, и клиенты находят общий язык и понимают, как работать вместе.

Сейчас очень много запросов на бухгалтерское сопровождение от общепита и туристического бизнеса, но их по-прежнему никто не хочет брать на обслуживание — они не готовы платить те суммы, которые хотят получать бухгалтерские компании. Эти отрасли рассчитывают на $ 100-200 в то время как счет, к примеру, у нас может быть 500-700 евро.

В итоге эти компании либо находят «приходящего» бухгалтера, либо бухгалтерскую компанию, которой очень-очень нужны клиенты. Но любая работа стоит своих денег, и если на клиента нужно потратить, например, 10 часов, то за 2 часа эту работу нельзя сделать хорошо. Это означает, что клиенту посчитали либо урезанный пакет услуг, то есть сделали не все, либо выполнили работу некачественно.

Впрочем, сейчас с рынка начали уходить совсем маленькие бухгалтерские компании — в которых работает несколько человек и есть 15-20 клиентов. Игру ведут более крупные игроки. Обычно у них есть жесткая сегментация: они выбирают одну или несколько отраслей, откуда хотели бы видеть клиентов. Например, мы специализируемся на ИТ, оптовой и розничной торговле.

Комментарий эксперта

— Аутсорсинг сейчас востребован. В компаниях сокращаются бюджеты — на подбор персонала, маркетинг, бухгалтерское сопровождение бизнеса, юридическое сопровождение, онлайн продвижение, ИТ-обслуживание. Смысла держать в штате целого человека, занимающегося одним направлением, нет. А обычно в малых (до 50) и средних (от 50 до 100 человек) компаниях нет полной загрузки для специалиста. Вот и стоят собственники перед выбором: своего учить и получать услугу невысокого качества или задачу поручить выполнять профи, но за бóльшие деньги. Я считаю, что лучше заплатить больше и получить результат быстро и качественно.

Наибольший рост я наблюдаю в ИТ-сфере (создание сайта и его продвижение), маркетинге, подборе персонала. А юристы и бухгалтеры давно уже эту нишу «взяли».

Сами аутсорсинговые компании страдают от того, что заказчик все еще не может сформулировать, чего он хочет, меняет в процессе работы задачи, не принимает работу. В решении этих проблем помогает заключение договора, стенограммы встреч и описание хода проекта (необходимо описать ожидания в виде плана и критериев оценки, бюджет, сроки сдачи этапов работ, назначить ответственных лиц). Все только в письменном виде либо в виде диктофонных записей.

Компаниям, которые пользуются услугами аутсорсинговых компаний, я советую выбирать подрядчика по портфолио, цене, срокам, обязательно взять рекомендации. Сам подрядчик расскажет любую сказку, чтобы получить заказ.