Рынки Анастасия Панкратова, фото: Павел Садовский, «Про бизнес» 14 апреля 2022

«С февраля не могу получить деньги за проданный товар». С какими проблемами столкнулся белорусский бизнес на Wildberries

В марте некоторые белорусске селлеры российского маркетплейса Wildberries не получили деньги за проведенные продажи. И если для кого-то вопрос решился — пусть с задержкой на три недели, то некоторые продавцы с февраля не могут увидеть свои выплаты, хотя фактические продажи уже давно состоялись. В редакцию «Про бизнес» обратились предприниматели, которые оказались в таком положении. Они надеются, что случившиеся сбои у Wildberries — временные трудности, которые могут решить в головном офисе российской платформы. Иначе риски того, что в любой момент оплаты окончательно остановятся, придется закладывать в цену для конечного покупателя либо вовсе менять форму сотрудничества с интернет-магазином. Подробности — в нашей статье.

«У продавца есть 56 часов, чтобы упаковать товар по инструкции и доставить его в сортировочный центр»

Wildberries — наиболее популярный среди россиян маркетплейс — пришел в Беларусь в 2012 году. Как утверждают собеседники «Про бизнес», зайти белорусскому предпринимателю на эту площадку довольно легко. На сайте достаточно зарегистрировать личный кабинет. Туда приходит договор оферты от Wildberries как российского юридического лица.

— Остается переслать уполномоченному лицу подписанную оферту с датой акцепта и банковские реквизиты. И все, можно начинать выставлять свой товар на данной платформе, — рассказал «Про бизнес» предприниматель Николай (имя изменено по просьбе собеседника).

Дальше селлер назначает цену для своего товара, создает на каждую позицию карточки и вывешивает их на сайте маркетплейса.

Работать с продвижением товара на данной онлайн-площадке можно по двум схемам.

— Первый вариант — FBO, или fulfilment by operator. Это значит, что ты отгружаешь сразу много товара на склад интернет-магазина, где он и хранится до того момента, пока эти позиции не закажет клиент. Маркетплейс берет дополнительные деньги за хранение твоей продукции, сам ее направляет согласно полученному заказу по клиентам, — объясняет правила работы владелец белорусской оптовой компании Владимир (имя также изменено по просьбе собеседника).

Компания Владимира работает с российской интернет-площадкой по второй схеме — классическая система FBS, или fulfilment by seller.

— Это значит, что товар всегда находится на нашем складе. Приходящие от Wildberries заказы мы аккумулируем, формируем и раз в день завозим их на сортировочный центр маркетплейса в Минск, — описывает алгоритм работы Владимир.

С момента получения заказа у продавца есть 56 часов, чтобы упаковать товар по всем инструкциям интернет-площадки и доставить его в сортировочный центр, откуда продукция уже направляется к конечному потребителю.

— Какую цену мы поставили на сайт, такая она и будет. От этой суммы Wildberries сам берет свою комиссию, она плавающая. Зависит от категории товара, начинается от 8% и доходит до 15−20%.

Иногда интернет-площадка на свое усмотрение повышает планку коммисии. И ты должен это иметь в виду, когда работаешь с этим маркетплейсом.

Как отмечалось выше, интернет-магазин берет деньги за логистику.

— Сумма за доставку разнится в зависимости от перевозимого товара. Она может быть от 65 до 130 росс. рублей (от $ 0,8 до $ 1,6). Если продукция крупногабаритная, то такса может вырасти в диапазоне 180−300 росс. рублей ($ 2,3−3,8), — продолжает Владимир.

Клиенты забирают свои заказы на ПВЗ. Обычно по понедельникам Wildberries формирует финансовый отчет за прошлую неделю, в котором указывает все выкупы, а также комиссионные вычеты и расходы на логистику. Как правило, на второй-третий день после получения отчета маркетплейс выплачивал заработанные селлерами деньги.

Но в последнее время в этом звене отработанной, казалось бы, в сотрудничестве с продавцами из Беларуси цепочки начались весьма ощутимые сбои.

«Ушел в минус по нескольким позициям»

В марте на Wildberries произошел глобальный сбой. В результате компания Владимира продолжала получать от маркетплейса еженедельные отчеты, а вот деньги — нет.

— Такие задержки с выплатами случаются, и, к сожалению, больше с белорусскими селлерами, чем с российскими, — сетует собеседник. — Чтобы решить ситуацию, вариантов немного. Официальный чат, откуда, например, меня выкинули якобы за спам. Еще личный кабинет, но там могут не отвечать месяцами. Самым действенным способом оказалась переписка по е-мейл с менеджером Денисом Королем, который отвечает в Wildberries за сотрудничество с поставщиками из Беларуси. Нам он отвечал: «Извините, произошел сбой. Подождите. Не переживайте, все оплатят». Спустя три недели деньги пришли, — поделился своим кейсом владелец оптовой компании.

Предприниматель Артем (собеседник попросил изменить имя для публикации) занимается продажей одежды и обуви. С Wildberries он сотрудничает уже пять лет. За это время он несколько раз сталкивался с тем, что

из-за технической ошибки суммы в белорусских рублях переносились в российские рубли без конвертации.

— Так как маркетплейс российский, то все финансовые отчеты идут в российских рублях. Оплата к нам на счет тоже приходит в этой валюте. Все отлично: по сути, мы получаем валютную выручку, занимаемся, можно сказать, экспортом. Но в отношении белорусских поставщиков у Wildberries постоянно возникают технические ошибки. Вот в последнем отчете у нас был продан товар на 200 белорусских рублей (около $ 71), что равно приблизительно 5,6 тыс. российских рублей. Но в отчете со стороны интернет-магазина нам белорусские рубли не конвертировали в российские и выставили, будто товар продан за 200 российских рублей ($ 2,5), — объясняет суть проблемы собеседник. — Далее маркетплейс применяет к этой цифре скидку, вычитает из нее свою комиссию и логистику. В результате я ухожу в глубокий минус.

Предприниматель утверждает, что с такой же ошибкой он сталкивался трижды в прошлом году.

— За апрель, май и июнь 2021 года мы недополучили 60 тысяч белорусских рублей (более $ 21 тысячи). Уже скоро год, как пишем в техническую поддержку, также направляли претензию по неправильной конвертации валют, но пока без изменений.

«В техподдержке наша заявка висит без ответа с мая прошлого года»

У собеседника «Про бизнес» Николая в Беларуси есть собственный интернет-магазин по продаже косметики. Свой товар он также выставляет на OZON, а с лета 2021 года и на Wildberries. К последнему у Николая накопился ряд вопросов.

— Финансовые отчеты на Wildberries — это отдельная история. С недавнего времени акты сверки не предусмотрены. Если в финансовом отчете есть неточность в сумме комиссии или за логистику, то доказать ошибку — целое искусство. Согласно оферте, вся переписка идет только через сервис-деск в личном кабинете. Отвечают на такие обращения по-разному: могут в течение пары дней, но некоторые сообщения открыты и по полгода. Ощущение, что предоставлен сам себе. Нам пришлось пару раз готовить досудебную претензию по финотчетам. В итоге маркетплейс нам доплачивал. В сравнении с работой на других российских маркетплейсах — это небо и земля. Но на Wildberries много заказов, поэтому все терпят.

Селлер одежды и обуви Артем также отмечает сложности с получением обратной связи.

— Существует официальный чат Wildberries. Но если ты отправляешь в него по своей проблеме более 2−3 сообщений, то тебя банят. В техподдержке наша заявка по неправильной конвертации валют висит с мая прошлого года — она просто не отвечена. На письмо, отправленное на официальный е-мейл по претензиям, тоже ответа не дождались. Мы даже нанимали юриста, чтобы составить досудебную претензию по неоплате, и отправляли заказным письмом документ в Москву на юридический адрес компании. Письмо вернулось назад с грифом «невостребовано».

Собеседник просит подчеркнуть, что некоторым поставщикам удается получить невыплаченное.

Сроки бывают разные: кто-то получает деньги спустя три недели, другой ждет три месяца.

— Теперь представьте, что вы — производитель одежды. У вас прошла реальная продажа, и вы рассчитываете в течение 10 дней, как указано в договоре оферты, получить свои деньги. Эту сумму вы закладываете в закупку материала и отшиваете новую партию, платите зарплату сотрудникам. Но проходит десять дней, а обещанного платежа нет. Для кого-то финансовый разрыв в три месяца становится критичным — фирма банкротится.

«Все карточки моих товаров не видны для покупателей из Беларуси»

У Татьяны опыт работы с Wildberries небольшой: она вышла на эту площадку только в феврале. Но до сих пор не получила положенное за проданный товар:

— Сумма относительно небольшая — порядка 30 тысяч российских рублей (около 376 долларов). Но пока я не могу добиться толку и не понимаю, верну ли я хоть какие-то свои деньги.

Собеседница отмечает: сложность работы для белорусских поставщиков с Wildberries еще и в том, что белорусские поставщики теряют на курсовой разнице. Также после глобального сбоя, произошедшего на платформе 14 марта, основная часть белорусского товара, по утверждению Татьяны, не видна для покупателей, находящихся в Беларуси:

— Все позиции моего товара не видны в Беларуси. И я не одна такая. Много по этому поводу вопросов в техподдержку. В ответ получаем следующее: «Торговля с площадки Wildberries ведется исключительно на территории России по системе CrossBorder: товар продается в РФ и по законам РФ, в другие страны лишь доставка. Товары мы отбираем сами. Повлиять на данный процесс не представляется возможным», — рассказывает предпринимательница.

По мнению Татьяны, логичней было бы жителям Беларуси показывать товар поставщиков из РБ, ведь это помогает до минимума свести сроки доставки.

Такой ход поддержал бы местных селлеров.

— А так мы в сплошных минусах. Для отечественного рынка мы не видны, а на российском проигрываем по срокам доставки местным продавцам. Получается, что белорусские покупатели заказывают российский товар, так как наш им не виден. А россияне покупают белорусский, но наравне с российским. И карточки с нашим товаром там ранжируются ниже российских поставщиков, т.е. находятся ниже в поисковых запросах. Надо прилагать больше усилий, чтобы продавать, конкурировать с ними.

«Вижу потенциал, куда развиваться, но пока ничего не предпринимаю»

Для белорусских предприятий притягателен большой рынок, представляемый Wildberries. Поэтому даже при многочисленных нюансах белорусские предприниматели продолжают стремиться к сотрудничеству с этой площадкой.

— Это сильный канал продаж. Особенно когда в Беларуси розничная торговля постепенно снижает свои темпы, — объясняет Артем. — Российский рынок большой, все хотят на нем торговать. Но удивляет, почему ошибки, с которыми сталкиваются белорусские селлеры, практически не знакомы российским продавцам. Я разговаривал с коллегами из России: они работают по такой же оферте, но все вопросы решаются четко. Когда касается белорусских поставщиков, то складывается ощущение, что тут исправляют ошибки по какому-то остаточному принципу. Есть только один менеджер по развитию Денис Король, который пытается хоть каким-то образом решить этот вопрос. Вероятно, для головного офиса в Беларуси маленький рынок поставщиков.

Пока в коммуникации отечественных продавцов с представителями Wildberries наблюдаются сложности, белорусские предприниматели самостоятельно ищут способы решения возникающих проблем. К примеру, Татьяна пробует поменять банк:

— Пока я еще не остановила торговлю на Wildberries. Вижу потенциал, куда развиваться, какие новые товары добавить на площадку. Последнее пока не делаю, потому что непонятно, верну ли я хоть какие-то свои деньги. Возможно, проблема в банке, ведь другим селлерам хоть какая-то часть суммы приходила, а мне вообще ничего.

Параллельно собеседница изучает OZON, где более активная техподдержка, но есть свои нюансы, касающиеся логистики. Не делать ставку исключительно на одну площадку считает важным и Владимир:

— Моя оптовая компания нацелена на белорусский рынок. Мы работаем со всеми сетями, и Wildberries для нас является очень крупным, но все-таки одним из каналов продвижения. Я не вижу разницы между условным российским маркетплейсом и условным белорусским ТЦ. И там, и тут может что-то пойти не так, поэтому наша компания старается отойти от односторонней клиентоориентированности. Чем больше клиентов, тем больше шансов сохранить свои позиции в случае, если у кого-то из клиентов начнет уходить земля из-под ног.

Артем выбрал другую стратегию. Он рассказал, что сейчас уменьшает работу с платформой через белорусское юрлицо.

— Мы нашли партнера в России. С ним как с юридическим лицом заключили договор. Через российскую компанию отгружаем наш товар, от партнера получаем наши деньги. Уже полгода работаем, и с такими проблемами по оплате, как у нас, там не сталкивались. К сожалению, подобные ошибки выдавливают бизнес из Беларуси в Россию.

«Про бизнес» связался с менеджером Wildberries Денисом Королем. Он заверил, что письмо с нашими вопросами о сложившейся ситуации в работе с белорусскими поставщиками передано в головной офис. Как только мы получим ответ, обязательно его опубликуем.