«Могут в носу поковыряться, и из уха что-нибудь достать» — как проводить вебинары, чтобы не бесить клиентов

«„Уходим в онлайн!“, „Открываем дистанционное обучение!“ — во время самоизоляции стримят все кому не лень. Потребитель записывается и… оказывается в мире дикорастущего амазонского леса. Иначе назвать весь тот хаос, который сегодня цветет буйным цветом, нельзя», — замечает основательница Школы деловой культуры и этикета Оксана Зарецкая. В этом материале она напоминает правила делового общения и этикета для онлайн-образования.

— Я не берусь делить онлайн-школы и курсы на хорошие и плохие по тому содержанию, которое они предлагают. К сожалению, тут на одной панели оказываются и те, кто дает качественные знания, и инфоцыгане. К сожалению — потому что часто из-за неумения и страха потерять своего ученика организаторы даже достойных обучающих мероприятий совершают ошибки коммуникации, которые свойственны ярмарочным конференциям и популистским курсам. Об этих ошибках я и расскажу подробнее.

Хозяин, письмо прилетело

Любая регистрация на онлайн-обучение приводит к появлению подтверждения в электронном почтовом ящике новоиспеченного ученика. Все бы хорошо, если бы этим заканчивалось. Но часто буквально за пару дней почта оказывается забита письмами:

1. Письмо-подтверждение регистрации

2. Письмо с планом занятий и расписанием

3. Письмо с дополнительной информацией

4. Письмо-напоминание о курсе за день

5. Письмо-напоминание о курсе за час

6. Письмо-напоминание о курсе за 30 минут

7. Письмо «мы уже в эфире»

8. Письмо по итогам занятия

9. Письмо «на следующем занятии»

и по новой к следующему уроку.

Однажды к курсу из 5 занятий я получила 35 писем. А если все это еще дублируется в мессенджер, автоматически записывается в онлайн-календарь, то немудрено утонуть в сообщениях о напоминании еще до начала обучения.

Ставьте плюсик, кто согласен

Ведение вебинаров в стиле протестантских проповедников — великий соблазн диких времен становления онлайн-обучения. Любому лестно представить себя мессией или хотя бы рок-звездой, но перегибать палку с «Я не вижу ваши руки» каждые три-пять минут занятия — это чересчур.

Кто-то возразит, что это способ следить за восприятием зрителей. Однако часто «поставьте плюсик все, кто согласен с моим утверждением» больше напоминает сектантскую встречу, где заговорившийся проповедник периодически восклицает «Аллилуйя», воздевая руки к небу. Это не про коммуникацию, это про вырабатывание привычки поддакивать каждому тезису выступающего. В потоке «плюсиков» теряются настоящие вопросы, а чат из реального инструмента превращается во флуд.

Спросить о реакции можно:

• Когда настраивается связь в самом начале занятия

• Когда спикеру надо понять реакцию на только что заданный вопрос

• Когда требуется расшевелить аудиторию после долгого монолога.

Многие онлайн-платформы предлагают создание опросов, комментарии к выступлению преподавателя, вопросы по теме. «Ставьте плюсик все, кто с нами» — это довольно примитивная манипуляция.

Сколько вешать в граммах

Развесистые, как ветки плакучей ивы, витиеватые, как притоки Амазонки, многословные, как оправдания мужа, которого застали врасплох ночью у холодильника, — так хочется описать некоторые курсы, где спикер тонет в словах и практически ничего не говорит по сути.

Но сидеть по полтора часа никому недосуг. Перед каждым занятием спикеру стоит спросить себя самого: «С какими главными идеями должен уйти обучающийся в конце урока?» Что дать полезного? Реально полезного, а не просто продать на бесплатном вебинаре свой платный курс.

Что касается методического выстраивания занятия, то вот несколько простых работающих правил:

• Слушатель должен заранее ознакомиться с планом занятия

• Спикеру следует придерживаться этого плана с таймингом

• Предварительные реверансы с рассказами о регалиях выступающего и подвигах былых времен должны занимать не более 5 первых минут занятия

• Каждые 15 минут слайд или формат изложения материала должны меняться для поддержания остроты восприятия слушателей

• Максимальное время беспрерывного внимания — 45 минут, а в наше время многозадачного поколения Z и проблем с длинными нейронными связями и того меньше

• Каждый тематический блок лучше подкреплять подведением промежуточных итогов

• Последние 10−15 минут занятия можно отдать на вопросы слушателей.

Моя твоя не понимать

О косноязычии некоторых преподавателей ходят легенды. Там есть полный набор: и хезитации (известные ааааа, ээээээ, мммм), и слова-паразиты (короче, вот, так сказать, это самое и пр.), и ругательства, и перескакивание с одной темы на другую, и неразборчивая речь.

Но при работе через видео есть прекрасный инструмент — запись и последующий монтаж. Умение говорить гладко и складно в прямом эфире — не такое уж частое явление. К нему можно идти годами. До сего момента вполне разумно обратиться к технологиям: записывать несколько дублей, вырезать неудачные моменты, читать текст с листа, пока на экране презентация.

К проблемам с речью можно отнести и слишком быстрое или слишком медленное изложение материала. Строчить как из пулемета — не значит давать много информации. Это значит невнимательно относиться к аудитории, не давать ей паузы для усвоения материала. Внимательный и ответственный слушатель всегда записывает. Иногда пассаж преподавателя может родить у ученика вопрос. Задать этот вопрос в чате — его святое право в демократично организованном онлайн-обучении.

Всем приветики!

Практически всегда вместе с просмотром видеоурока у участников есть возможность писать комментарии к увиденному и задавать спикеру или модератору вопросы. И почти всегда этот чат превращается в сущий ад. «Всем привет!», «Я из Бобруйска!», «О чем тут речь?», «Мне нравится», а еще картинки из знаков пунктуации и потоки, водопады «плюсиков», которыми, видимо, спикеры питаются вместо крови младенцев.

• Правила пользования чатом должны озвучиваться модератором с начала встречи

• На время, когда вопросы и комментарии не нужны, чат можно отключать

• Хорошо, если у спикера будет помощник, который будет следить за написанным в чате, потому как вести занятие и читать комментарии одновременно практически невозможно

• Если занятие ведется в записи, лектор может в это время присутствовать в чате для ответа на вопросы. Отличный вариант при повторяемых запланированных курсах.

Что делать с участниками чата, которые разбушевались в комментариях? То же, что и с хулиганами на реальных занятиях — «Вон из класса!» Удаляйте их как можно быстрее. Теория разбитых окон, которая говорит о быстром заражении дурными настроениями и легком подражании плохим поступкам, прогнозирует, что если такие нарушители спокойствия будут долго возмущать окружение, то скоро оно само переймет его манеру поведения.

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.