20 апреля
О сложных технологиях простыми словами ― мы составили словарь, без которого в бизнесе никак
1 |
Может ли компания повлиять на свою репутацию в интернете? Да, если знает несколько простых правил. Об этих правилах и о том, почему важно отслеживать не только негативные и позитивные комментарии, рассказывает Мария Драга, эксперт по партизанскому маркетингу «Репутационного агентства первых».
— Раньше тема управления имиджем и репутацией компании, конкретного бренда или личности вызывала закономерный вопрос: а зачем это надо? Работай честно, производи лучший продукт, предлагай качественную услугу, и твой клиент сам придет, а конкуренты мягко так устранятся, освободив рыночную нишу, и… Здесь можно поставить многоточие, потому что описанное выше больше похоже на чудесную фантазию, а не реальность.
— Сегодня практически все потребители конечной информации обращают внимание на то, как позиционирует себя фирма в интернете, какие имеет активы, направленные на создание и поддержание положительной картины своего дела.
То, что управлять репутацией бренда в интернете важно, поняли уже давно. Давайте разберем, почему репутационный менеджмент нужно простраивать так же грамотно, как и рекламные кампании.
При условии, что успешный бизнес может существовать с единственной целью — долгосрочное и планомерное получение прибыли, — репутационная составляющая становится одним из основных направлений его развития. Кроме того, победа и успех в виртуальной реальности часто ведут и к победе в жизни, а это обеспечивает серьезное конкурентное преимущество на рынке.
Если вы грамотно развиваете и поддерживаете репутацию компании, то в результате получите:
Как известно, отзывы читают все: потенциальные покупатели при выборе товара или услуги, работодатели при поиске специалиста, люди, которые ищут работу, тоже ищут информацию о компании, куда хотят попасть.
И речь идет не только о положительных отзывах и позитивных PR-кампаниях. Широко используется как способ недобросовестной конкуренции и негативная информация, что требует от руководителей бизнес-структуры или частного лица таких же быстрых действий по ее устранению. Но далеко не у всех есть понятие, как правильно вести репутацию в интернете.
Управление репутацией в интернете состоит из нескольких направлений:
Мониторинг. Это всесторонний поиск и анализ существующей информации по каждому объекту (компании, бренду, человеку). Исследуются любые страницы и документы, содержащие в себе, как правило, отзывы, комментарии, упоминания. Мониторинг необходим для отслеживания негатива о компании (бренде, товаре, услугах) на различных ресурсах. И это не только сайты-отзовики и блоги, но и различные специализированные ресурсы и тематические форумы.
Своевременно проведенный мониторинг (как правило, один раз в 3−5 дней) позволяет отслеживать тональность отзывов в сети, а также на конкретном источнике. Мониторинг позволяет оперативно отреагировать на негатив, не дать ему «обрасти» многочисленными отрицательными комментариями и тем самым распространиться. В таком случае потенциальные клиенты увидят, что компания следит за своей репутацией, реагирует на негатив и пытается решать возникшую проблему. Такой негатив воспринимается совершенно по-другому, чем тот, где нет совершенно никакой реакции.
Работа с негативом. Негативная информация устраняется, заменяется или игнорируется. Метод выбирается с учетом конкретных условий. Представляет собой как количественное замещение негатива на позитив, так и использование «внесетевых» методов борьбы, вплоть до обращения к реальным юристам в офлайне.
Например, ювелирная компания имеет достаточно хорошую репутацию, но один клиент жалуется на плохое качество и долгую доставку. Причем негативные отзывы он размещает на нескольких ресурсах. Таким образом первые отзывы о компании идут нелестные. Это отталкивает потенциальных клиентов. Благодаря вовремя проведенному мониторингу и своевременной реакции на негатив, а также стимулированию позитивной информации можно опустить вниз отзыв недовольного клиента и заместить его положительными откликами клиентов.
Работа с позитивом. Иногда такую работу называют «посевом». У конечного пользователя информации складывается положительное или нейтральное отношение к объекту управления репутацией. Используются отзывы, комментарии, упоминания на форумах, в социальных сетях. Создается тематический контент, имеющий как прямое, так и опосредованное отношение к объекту репутации. Здесь работает не только текстовый формат информации, но и фото, видео, аудио.
SERM. Поисковая оптимизация, по своей сути, с использованием технологичного инструментария. Может включать в себя или дополняться различными методиками (SEO, SMM, партизанский маркетинг и т.п.).
Аббревиатура расшифровывается как Search Engine Reputation Management. Сама технология представляет собой анализ и управление репутацией в поисковых системах. Помогает вытеснить негативную для репутации компании информацию. Здесь специалист работает как с положительной информацией, так и с негативом. Учитывается любое упоминание бренда, компании в сети.
Здесь надо обратить внимание, что SERM не предполагает продвижения сайта или чего-то в этом роде. Для продвижения сайтов используется другая ИТ-технология — SEO-оптимизация. Речь в репутационном менеджменте идет именно о том, что потребитель в поисковой выдаче увидит или не увидит какую-то информацию в сети — отзыв, пост, видеоролик. Задействованы поисковые системы, учитываются лингвистические, семантические и прочие параметры поисковых запросов. Проводится постоянный мониторинг с дальнейшим анализом результатов.
Самый распространенный случай: компания занимается производством товара (услуги) и продает его (ее). Покупатель размещает негативный отзыв, имеющий личное отношение: «Купил у фирмы А их товар, не понравилось!»
Можно выполнить несколько действий:
Многие интернет-маркетологи сегодня отмечают, что все, что попадает в сеть, там и остается. Задача грамотного ведения бренда и состоит в том, чтобы до целевой аудитории доходила только запланированная информация, а негативные отзывы или результаты нечестной конкурентной борьбы находились в самом низу выдачи и никоим образом не попадали в топ.
Важная сторона эффективного SERM — это обратная связь с потребителем. Она осуществляется через функциональные рассылки, путем присутствия на популярных ресурсах, где сконцентрированы отзывы о компании. «Проблема решена» — замечательный отзыв о действительной деятельности компании и положительно влияет на репутацию, даже если источником стала негативная ситуация. Официальные ответы также способствуют укреплению позиций на рынке.
Скрытый (партизанский) маркетинг — это ряд ненавязчивых мероприятий и действий, которые направлены на потребителей и идут на пользу определенному бренду или товару. К методам партизанского маркетинга относят:
Существенная особенность скрытого маркетинга — его ненавязчивость. Он будет содержать в себе и точную целевую направленность на аудиторию, и стремительность, и высокую эффективность.
Потребитель, клиент компании будет получать нерекламную информацию от тех, кому доверяет, и достоверность не вызовет сомнений. Например, «потребитель» делится своим впечатлением о приобретенном товаре или услуге на специальном ресурсе (группе в социальной сети, сайте отзывов и т.п.). Человек, прочитавший такой отзыв, испытывает чувство доверия к изложенной информации, а следовательно, и к рекламируемому объекту. Особенно, если правильно определены и источник информации (лидер мнений или агент влияния), и целевая аудитория.
Партизанский маркетинг особенно важен для компаний, которые только выходят на рынок, и их узнаваемость равна нулю. Он позволяет донести до потребителей уникальность бренда (товара, услуги), а также сформировать имидж, который повысит положительный образ в глазах будущих клиентов.
Да, скрытый маркетинг — не самый честный способ продвижения. Главное, не нарушать границы — уважительно относиться к конкурентам и к потенциальным клиентам. И доверять вести партизанский маркетинг нужно только людям с опытом, профессионалам. Потому как проницательный человек может раскусить, что это всего лишь уловки, и тогда доверие к компании будет потеряно.
Но скрытый маркетинг не может стать единственной методикой. Он отлично работает в совокупности с традиционной рекламной кампанией, которая создает массовый спрос на товар или услугу.
Скрытый маркетинг становится действенным, только если имеет длительную протяженность по времени. То есть если начали работать с тематическими группами в социальных сетях, то работа должна продолжаться не один день и месяц, а все время, пока компания заинтересована в продвижении своего товара или услуги на рынке. Внимание клиента постоянно надо держать «включенным», это основной принцип, если компания желает находиться в топе.
Регулярное отслеживание окружения бренда (компании, личности) в интернете дает возможность разработать индивидуальную стратегию развития бизнеса и сохранения реальных позиций на рынке.
20 апреля
О сложных технологиях простыми словами ― мы составили словарь, без которого в бизнесе никак
20 апреля
До 23 апреля специальная акция Про бизнес!
20 апреля
Приложение Оплати.Бизнес. Почему это выгодно?
19 апреля
Бесплатные консультации для бизнеса
15 апреля
Смотрите, как мы разбирали бизнес-кейсы в прямом эфире!
13 апреля
Сколько стоит вывести бизнес в онлайн?
13 апреля
«Написала мечту на майке — и вот что вышло». Как эта смелая девушка запускала необычную онлайн-школу английского
8 апреля
21 факт о Webcom Belarus в 21 день рождения компании