«Это Димон!»: какие ошибки в деловом общении могут стоить вам карьеры

Как вести деловую переписку в мессенджерах, почему нельзя отправлять голосовые сообщения и нужно ли ставить фото на аватар — об этом рассказывает Татьяна Баранова, эксперт по этикету и протоколу, основатель Школы Современного Этикета.

— Сегодня скорость принятия решений и обмена информацией настолько высока, что порой даже письмо, отправленное электронной почтой, кажется медленным атавизмом из прошлого века. Если нет возможности позвонить, почти все используют мессенджеры. Но если сообщение, которое уходит через WhatsApp, Viber, Telegram или Facebook Messenger, не личного характера, а по делу, лучше учитывать некоторые правила цифрового этикета деловой переписки.

Сначала пишите – потом звоните

Можно, конечно, и сразу свалиться как снег на голову тому человеку, с кем не было предварительной договоренности о звонке. Но лучше помнить, что большинство людей сейчас рассматривают сообщение как скромный стук в свою дверь со стороны незнакомца, а вот нежданный звонок – как наглое нарушение частных границ с попыткой насильственного врывания в дом. Если не уверены, как отреагирует визави на ваш звонок, лучше сначала напишите. Мол, я по такому-то вопросу, когда и как было бы удобно обсудить тему. И все – вы уже не варвар с дубинкой, а джентльмен с нагрудным платочком в кармашке.

Поставьте фотографию на аватар

Это не самая очевидная деталь, но, безусловно, полезная и внушающая доверие. Если деловой собеседник видит в месседжере фото своего визави (не в плавках на берегу океана!), то автоматически начинает к нему относиться более серьезно. Всегда приятнее общаться с живым человеком, а не с серым безликим кружочком.

И не забудьте указать в профиле свои настоящие имя и фамилию. Не надо кличек и уменьшительно-ласкательных суффиксов.

Случай из жизни. Одна из моих слушательниц рассказывала, что работала в крупной компании, и к ним постучался потенциальный партнер. Предложил заключить договор на достаточно крупную сумму. Переписку вели через электронную почту. Но чтобы быстрее обсудить нюансы сотрудничества, решили созвониться в Telegram. Когда девушка нашла нужный контакт в мессенджере, он назывался Димон. Говорит, что сразу настроиться на серьезный разговор стало сложнее. 

Отвечайте в том же мессенджере, где задан вопрос

Бывает, что задали вопрос в WhatsApp, а ответить удобнее в Telegram. Не стоит вестись на поводу первого порыва! Здесь много нюансов. Например, если в дальнейшем вам понадобится воспользоваться поиском для сбора информации по данной теме, то сам вопрос в WhatsApp вы найдете, а вот его ответ, скорее всего, затеряется навсегда.

К тому же есть люди, которые четко делят мессенджеры для общения по категориям контактов: например, Viber только для рабочих вопросов, а Facebook Messenger – исключительно для семьи и близких.

Без разрешения не стоит грубо вламываться в чужое личное пространство. Даже если мессенджер сообщает, что такой пользователь в нем зарегистрирован.

Если так или иначе вам нужно воспользоваться другой службой сообщений (например, фото большого размера лучше направить по электронной почте без потери качества), то уведомите об этом своего собеседника в мессенджере, где идет диалог.

Одно сообщение – одна мысль

Не забывайте, что мессенджеры – это способ связи прежде всего посредством мгновенных коротких текстовых сообщений. Не нужно направлять сюда лонгриды, которые содержат сразу несколько глобальных посланий. Если вам есть что сказать, и это требует к себе особого внимания, или вам нужно обсудить это «что-то» объективно и объемно, воспользуйтесь электронной почтой! Так ваше сообщение приобретет еще более весомый статус.

К тому же в мессенджере гораздо удобнее отвечать на каждое отдельное сообщение с вопросом, чем на одно большое сообщение с несколькими вопросами. Будьте уверены, есть люди, которые пока не соберут информацию по всем вашим вопросам, вообще ответ на ваше большое сообщение не дадут. Ничуть не менее опасна и та категория собеседников, которые из списка ваших вопросов в одном сообщении выберут только те, на которые готовы ответить. А остальные просто проигнорируют.

И помните, что мысли надо излагать как можно проще. Деловые люди не очень любят читать сообщения-поэмы: «Уважаемый Владимир Петрович! К большому сожалению, вынуждена сообщить, что пытаюсь дозвониться до Вас уже сутки, но Ваш номер безответен. Не были бы Вы так любезны сообщить, когда в Вашем плотном расписании появится пара минут. Благодарю». Правильно: «Здравствуйте, Владимир Петрович. Скажите, пожалуйста, когда вам будет удобно обсудить вопрос о задержке поставки оборудования? Решение нужно принять до 18:00».

Не разбивайте одно сообщение на несколько

Считается, что взрослый образованный человек вполне в состоянии сформулировать мысль единым порывом в одном сообщении. Нет смысла присылать собеседнику предварительные бессмысленные сообщения типа:

«Добрый день!»

«Это Владимир».

«От Максима Викторовича».

«По вопросу закупок».

«Когда можно было бы с вами связаться?»

«Сейчас удобно, если я позвоню?»

«Дайте, пожалуйста, знать, как сможете».

Зачем отрывать делового человека от работы семь раз вместо одного? Будьте лаконичны. Все же время – деньги. Напишите это всё в одном сообщении.

Не злоупотребляйте голосовыми сообщениями

Голосовые сообщения – это очень удобное изобретение. Не нужно долго набирать текст, подбирать формулировки и точные фразы – такая экономия времени! Проблема одна – так ли удобно и приятно это слушать, как записывать? Далеко не всегда есть возможность в рамках рабочего процесса надеть наушники или приложить к уху телефон. И что самое обидное – аудиосообщение в разы тяжелее воспринимается, чем текстовое. Потому что мысли человек излагает более лаконично и грамотно именно на письме. Голосом мы обычно владеем не так виртуозно: пользуемся словами-паразитами, выдерживаем длинные паузы, подбирая слова, отвлекаемся, прыгаем с темы на тему и так далее.

А еще голосовые сообщения в бизнесе неудобны, потому что:

• Поиск по голосовым сообщениям не работает
• В голосовых невозможно скопировать, вставить и переслать часть сообщения
• Аудиосообщения весят больше, чем текстовые.

Но если информация очень срочная, а напечатать ее нет возможности, или нужно передать эмоции и другие особенности речи именно голосом, то можно воспользоваться и функцией отправки голосовых сообщений. По возможности лучше заранее спросить получателя, удобно ли ему будет слушать. Однако пусть этот формат общения в бизнесе станет, скорее, исключением, чем правилом.

Совет. Если вы получили голосовое сообщение и не можете его прослушать в данный момент, переведите его в текст — в Telegram, например, есть чудесный бот @voicybot, распознающий речь.

История из жизни. Однажды я вела лекцию, и когда у меня появилась пара минут, я проверила свой телефон. Увидела, что у меня 3 пропущенных вызова с неизвестного номера и сообщения в WhatsApp: «Татьяна, добрый вечер».

«Это … (неизвестное мне имя)»

«Мне Ваш телефон дала ... (далекая знакомая)».

И все! И больше ничего! Ни цели звонков и сообщений от этого человека, ни просьбы или предложения о дальнейших шагах. Я написала, что сейчас на лекции, и попробовала уточнить цель собеседника. В ответ получила голосовое сообщение. И это ответ на мое уведомление о том, что я сейчас на лекции! В итоге я вела остаток занятия с нервным поглядыванием на телефон – что же там, в голосовом сообщении! Может, что-то срочное? Может, вопрос жизни и смерти?

Не выходите из старых чатов

Если у вас была когда-то потребность в участии или создании группового чата в мессенджере, но сейчас это перестало быть актуальным, не обязательно из этого чата выходить!

Помните, что когда вы выходите из старого чата:

• У всех участников всплывает соответствующее уведомление
• Все вспоминают об этом чате и тоже начинают из него выходить
• Те, кто выходить из этого чата не собирался, очень нервничают из-за шквала неинформативных уведомлений.

Это важно! Старый чат может хранить ценную информацию. Если старый чат объективно бесполезен, попросите администратора удалить его

И последнее правило

Не отправляйте в мессенджере в формате изображения:

• Адрес электронной почты
• Фото адресной строки в браузере
• Фото телефонного контакта
• Банковские реквизиты или фото самой карты
• Скрин с географической картой с указанием точки на местности
• Отсканированные документы с просьбой внести правки.

Во-первых, собеседнику просто будет неудобно использовать присланную информацию. Ему придется либо переписать сначала данные (цифры банковского счета или латинские буквы адресной строки браузера) с фотографии на бумажку, а потом с бумажки уже в нужные поля или приложения своего гаджета.

Во-вторых, отправляя подобную важную информацию фотографией или скриншотом, вы перекладываете ответственность за ошибку в наборе на собеседника. Ну вот неправильно он перепечатал цифры вашей банковской карты — и ушли деньги не туда. Теперь это будет его проблема — он же ошибся в наборе! А это не очень вежливо и уважительно по отношению к собеседнику.

Ну, и не стоит забывать, что получатель вашей фотографии может быть в труднодоступном для интернета месте. И тогда информация будет грузиться у него гораздо дольше, чем если бы вы ее прислали текстом.