Баттл между салонами Москвы и Минска: тайные покупатели хотят приобрести премиум-авто

Наши читатели Константин Акимов и Максим Карабак под видом потенциальных клиентов продолжают звонить в компании из популярных направлений бизнеса. Они записывают эти разговоры на видео и комментируют результаты.

Сейчас Максим и Константин записали ролики с менеджерами автомобильных салонов премиум-сегмента из Москвы и Минска. Какие продавцы оказались более эффективными? Узнаем.

— Под видом тайных покупателей мы уже общались с интернет-магазинами, разговаривали с агентствами недвижимости, перед зимними праздниками хотели организовать корпоратив. Опыт показал, что в каждой из этих сфер сотрудники совершают ошибки.

Ролики, которые вы увидите, сделаны в октябре прошлого года. Но хотим поделиться ими только сейчас. В наших эфирах мы на наглядных примерах показываем, как не надо продавать и какие ошибки допускают менеджеры при общении с клиентом. И каждый раз мы надеемся «попасть» на специалиста, который сделает все как надо, — чтобы на его примере показать, что продавать правильно можно.

Мы уверены, что есть продавцы, которые работают хорошо. Поэтому — для сравнения с предыдущими выпусками — предлагаем материал об автомобильных салонах: туда мы звонили целенаправленно. Мы знали, что на том конце провода нас ожидает грамотный и обученный специалист. Но чтобы все-таки создать интригу, мы решили внести элемент соревнования. Итак, звоним в салоны по продажам автомобилей премиум-класса в Минске и Москве. Изначально мы предполагали ничью. Но… Смотрите, что получилось.

Первый звонок — автосалон в Минске

Как обычно, мы будем разбирать наши звонки по классическим этапам продаж.

Этап установления контакта пройден, можно сказать, безукоризненно: названа компания. Девушка представилась, спросила имя клиента и даже выявила первичную потребность — какой автомобиль и т.д.

Обратите внимание (подсказываем, как надо делать) — девушка задала вопрос «Обращались ли ранее?». Этот важный вопрос о предыдущем опыте потенциального покупателя может дать массу информации для продавца. Благодаря этому вопросу можно сразу понять, чем доволен или не доволен клиент по опыту предыдущего общения с компанией (или с продуктом, или с конкурентами). И этот вопрос был задан даже не менеджером по продажам, а на этапе колл-центра.

В отделе продаж тоже нареканий не возникло. CRM-система в компании настроена так, что менеджер уже знает имя клиента. Наверняка он уже видит всю информацию о клиенте, которую зафиксировал колл-центр.

На этапе выявления потребностей менеджер не поддался ни на одну нашу уловку. Покупатель «тупил», мычал, говорил невнятно — продавцу все нипочем. Четкие вопросы, дружелюбие и уверенность в голосе.

Специфика автомобильного бизнеса подразумевает целый ряд технических вопросов, связанных с комплектацией, их описывать смысла нет. Такие вопросы есть в любом бизнесе. Важно не забывать их задавать.

Потребность клиента была выявлена четко. Тот еще толком не определился, что именно хочет. Что-то слышал про комплектацию, но подробности не изучал. И что делает продавец на этапе презентации? Правильно — продает то, что нужно клиенту именно сейчас: не сам автомобиль, а тест-драйв (при анализе звонка в прямом эфире мы даже растерялись и покритиковали продавца. Но, проанализировав запись, пришли к выводу, что все сделано правильно; мы тоже ошибаемся).

Замечание: слова «Хотел бы вам предложить» произносить не стоит. Хочешь — предлагай. «Хотел бы вам предложить…» говорит только о пожеланиях менеджера, которые клиенту совсем не интересны. «Предлагаю вам…» звучит более уверенно и побуждает к действию.

Еще одно замечание по этапу презентации — это перечисление финансовых условий. Скорее всего, это требование отдела маркетинга и руководства — обязательно озвучивать эти условия. Но клиент про них не спрашивал. Ошибочно предполагать сразу, что клиента интересуют лизинг, рассрочка и т.д. Лучше было бы задать вопрос «Как собираетесь приобретать?» Тем не менее «продукт» (включая все условия) менеджер знает хорошо.

На этапе возражений клиента не устроило время тест-драйва. И продавец предложил все возможные варианты. Никаких замечаний. Более того, сам того не желая, менеджер создал еще и дополнительную ценность: «Модель популярная, пользуется спросом, записывайтесь, пока можно».

Попытки закрыть сделку: продавец не хотел «отпускать» клиента ни под каким предлогом и предлагал любые варианты следующих действий («приезжайте, я вам сам наберу», «пришлю визитку» и т.д.).

Звонок в Москву

По этапам продаж картина очень похожа, оценка высокая. За исключением некоторых нюансов:

Первое, что заметно в сравнении с Минском, — интонация. И представитель колл-центра, и менеджер по продажам слышались немного… уставшими, что ли. Кроме того, манера задавать вопросы отличается: вопросы задаются как-то резко, нагло… Но, возможно, это просто манера общения и менталитет. Белорусские клиенты часто более спокойные, уравновешенные, а в Москве другие ритм и скорость, мы это прекрасно понимаем, не будем придираться.

На этапе выявления потребностей все выглядело намного скромнее. Буквально несколько вопросов и все.

Несколько замечаний: 

• Вопрос «Вас что-то конкретное интересует?» не несет в себе смысла. Более того, ставит покупателя в очень неловкое положение. Такой вопрос задавать не стоит. Лучше продавцу самому задавать больше конкретных вопросов. И с ассортиментом тоже вопросы — «Только одна машина…» Возможно, все раскупили, не можем знать.
• Клиент задает вопрос: «До рестайлинга или после?» Продавец сразу говорит: «До» — и все. Дальше молчит. Мы долго не будем рассказывать, что такое техника перехвата инициативы и почему вопросы должен задавать продавец, а не клиент, но если кратко, то продавец должен был спросить: «А вам как надо?» (это касается любого бизнеса или продукта, когда покупатель задает уточняющие вопросы).

По презентации финансовых условий вопросов нет. Продавец говорит, что созданы все условия для комфортного приобретения и оплаты.

Попытки закрыть сделку — аналогично с Минском. Клиент хочет уйти — продавец не отпускает (вспомните наши звонки из других выпусков, когда продавец сам хочет как можно быстрее «соскочить» — он устал, ему надоело). Тут все наоборот.

Итого. Продавцы в салонах по продажам автомобилей премиум-класса подготовлены очень хорошо. Их методики и техники продаж можно показывать в качестве образца (не учитывая некоторые небольшие ошибки).

Отметим, что Константин Акимов развивает продажи с 2001 года, специализируется на построении и развитии отделов продаж.

Максим Карабак также специализируется на построении и развитии отделов продаж более 17 лет.