20 апреля
До 23 апреля специальная акция Про бизнес!
7 | 7 | 1 | 3 |
Наши читатели Константин Акимов и Максим Карабак под видом потенциальных клиентов продолжают звонить в компании из популярных направлений бизнеса. Они записывают эти разговоры на видео и комментируют результаты.
Сейчас Максим и Константин записали ролики с менеджерами автомобильных салонов премиум-сегмента из Москвы и Минска. Какие продавцы оказались более эффективными? Узнаем.
— Под видом тайных покупателей мы уже общались с интернет-магазинами, разговаривали с агентствами недвижимости, перед зимними праздниками хотели организовать корпоратив. Опыт показал, что в каждой из этих сфер сотрудники совершают ошибки.
Ролики, которые вы увидите, сделаны в октябре прошлого года. Но хотим поделиться ими только сейчас. В наших эфирах мы на наглядных примерах показываем, как не надо продавать и какие ошибки допускают менеджеры при общении с клиентом. И каждый раз мы надеемся «попасть» на специалиста, который сделает все как надо, — чтобы на его примере показать, что продавать правильно можно.
Мы уверены, что есть продавцы, которые работают хорошо. Поэтому — для сравнения с предыдущими выпусками — предлагаем материал об автомобильных салонах: туда мы звонили целенаправленно. Мы знали, что на том конце провода нас ожидает грамотный и обученный специалист. Но чтобы все-таки создать интригу, мы решили внести элемент соревнования. Итак, звоним в салоны по продажам автомобилей премиум-класса в Минске и Москве. Изначально мы предполагали ничью. Но… Смотрите, что получилось.
Как обычно, мы будем разбирать наши звонки по классическим этапам продаж.
Обратите внимание (подсказываем, как надо делать) — девушка задала вопрос «Обращались ли ранее?». Этот важный вопрос о предыдущем опыте потенциального покупателя может дать массу информации для продавца. Благодаря этому вопросу можно сразу понять, чем доволен или не доволен клиент по опыту предыдущего общения с компанией (или с продуктом, или с конкурентами). И этот вопрос был задан даже не менеджером по продажам, а на этапе колл-центра.
В отделе продаж тоже нареканий не возникло. CRM-система в компании настроена так, что менеджер уже знает имя клиента. Наверняка он уже видит всю информацию о клиенте, которую зафиксировал колл-центр.
На этапе выявления потребностей менеджер не поддался ни на одну нашу уловку. Покупатель «тупил», мычал, говорил невнятно — продавцу все нипочем. Четкие вопросы, дружелюбие и уверенность в голосе.
Специфика автомобильного бизнеса подразумевает целый ряд технических вопросов, связанных с комплектацией, их описывать смысла нет. Такие вопросы есть в любом бизнесе. Важно не забывать их задавать.
Потребность клиента была выявлена четко. Тот еще толком не определился, что именно хочет. Что-то слышал про комплектацию, но подробности не изучал. И что делает продавец на этапе презентации? Правильно — продает то, что нужно клиенту именно сейчас: не сам автомобиль, а тест-драйв (при анализе звонка в прямом эфире мы даже растерялись и покритиковали продавца. Но, проанализировав запись, пришли к выводу, что все сделано правильно; мы тоже ошибаемся).
Замечание: слова «Хотел бы вам предложить» произносить не стоит. Хочешь — предлагай. «Хотел бы вам предложить…» говорит только о пожеланиях менеджера, которые клиенту совсем не интересны. «Предлагаю вам…» звучит более уверенно и побуждает к действию.
Еще одно замечание по этапу презентации — это перечисление финансовых условий. Скорее всего, это требование отдела маркетинга и руководства — обязательно озвучивать эти условия. Но клиент про них не спрашивал. Ошибочно предполагать сразу, что клиента интересуют лизинг, рассрочка и т.д. Лучше было бы задать вопрос «Как собираетесь приобретать?» Тем не менее «продукт» (включая все условия) менеджер знает хорошо.
На этапе возражений клиента не устроило время тест-драйва. И продавец предложил все возможные варианты. Никаких замечаний. Более того, сам того не желая, менеджер создал еще и дополнительную ценность: «Модель популярная, пользуется спросом, записывайтесь, пока можно».
Попытки закрыть сделку: продавец не хотел «отпускать» клиента ни под каким предлогом и предлагал любые варианты следующих действий («приезжайте, я вам сам наберу», «пришлю визитку» и т.д.).
По этапам продаж картина очень похожа, оценка высокая. За исключением некоторых нюансов:
Первое, что заметно в сравнении с Минском, — интонация. И представитель колл-центра, и менеджер по продажам слышались немного… уставшими, что ли. Кроме того, манера задавать вопросы отличается: вопросы задаются как-то резко, нагло… Но, возможно, это просто манера общения и менталитет. Белорусские клиенты часто более спокойные, уравновешенные, а в Москве другие ритм и скорость, мы это прекрасно понимаем, не будем придираться.
На этапе выявления потребностей все выглядело намного скромнее. Буквально несколько вопросов и все.
Несколько замечаний:
По презентации финансовых условий вопросов нет. Продавец говорит, что созданы все условия для комфортного приобретения и оплаты.
Попытки закрыть сделку — аналогично с Минском. Клиент хочет уйти — продавец не отпускает (вспомните наши звонки из других выпусков, когда продавец сам хочет как можно быстрее «соскочить» — он устал, ему надоело). Тут все наоборот.
Итого. Продавцы в салонах по продажам автомобилей премиум-класса подготовлены очень хорошо. Их методики и техники продаж можно показывать в качестве образца (не учитывая некоторые небольшие ошибки).
Отметим, что Константин Акимов развивает продажи с 2001 года, специализируется на построении и развитии отделов продаж.
Максим Карабак также специализируется на построении и развитии отделов продаж более 17 лет.
20 апреля
До 23 апреля специальная акция Про бизнес!
20 апреля
Приложение Оплати.Бизнес. Почему это выгодно?
19 апреля
Бесплатные консультации для бизнеса
15 апреля
Смотрите, как мы разбирали бизнес-кейсы в прямом эфире!
13 апреля
Сколько стоит вывести бизнес в онлайн?
13 апреля
«Написала мечту на майке — и вот что вышло». Как эта смелая девушка запускала необычную онлайн-школу английского
8 апреля
21 факт о Webcom Belarus в 21 день рождения компании
5 апреля
Опубликована полная программа гала-сезона «Бери и делай!» с Аркадием Цукером и Вероникой Коппек!