От создателей «Пиши, сокращай» — как вести деловую переписку, чтобы никого не бесить

В каких случаях можно ставить смайлики в письме клиенту? Стоит ли поздравлять партнера с 8 Марта и как? Отправлять ли голосовое сообщение подрядчику? Эти и другие этические вопросы в Telegram-канале «Деловая переписка» обсуждают Максим Ильяхов и Людмила Сарычева, создатели бестселлера «Пиши, сокращай». Авторы готовят к осени новую книгу и на глазах читателей создают современные правила деловой переписки. О наиболее интересных моментах — в нашей подборке.

Современные правила деловой переписки

Вот несколько универсальных правил, как писать письма и сообщения так, чтобы никого не раздражать.

1. Отвечать там, где вас спросили

Если вам прислали вопрос в WhatsApp, не нужно отвечать в Viber. Если написали на почту, не нужно отправлять смс, даже если вам так удобнее. Иначе во всех средствах связи будут обрывки диалогов. Исключение — если присылают просьбу и указывают, куда именно прислать ответ. Например, отправляют смс: «Пришли мне информацию на почту».

2. Переходить на голос — только с разрешения

Очень неудобно, когда в чате собеседник начинает присылать голосовые сообщения, а у вас нет возможности их прослушать: нужно искать наушники, разбираться в потоке мыслей… Это раздражает. Чтобы не раздражать собеседника, прежде чем записать голосовую заметку, лучше вежливо спросить: «Сергей, тут многовато писать. Ничего, если я голосом?». 

Если собеседник попросит написать — пишите. Читать все-таки удобнее, чем слушать.

3. Письмо — это несрочно

По умолчанию, письмо — это несрочно. Человек узнает о нем, когда заходит в почту. Не факт, что он делает это каждые полчаса. Кроме того, все срочное раздражает. Все завалены работой, а тут приходит письмо с темой «Срочно!», надо ломать свой рабочий график и делать что-то немедленно.

Чтобы замотивировать получателя помочь со срочной задачей, нужно сделать три вещи:

1. Объяснить, почему это важно сделать быстро.

2. Вместо неинформативного «срочно» написать точное время, когда вы ждете результат.

3. Проявить заботу и уточнить, как у получателя со временем.

Так коллеге будет проще спланировать работу, и он не будет чувствовать, что на него давят.

4. Забудьте про обращение «Коллеги»

У такого обращения две проблемы:

1. Оно невыносимо бесит.

2. Непонятно, кому из получателей его нужно читать, а кому оно просто для справки.

Обращаясь сразу ко всем, отправитель говорит: «Эй, вы все, слушайте сюда». Гораздо лучше обращаться именно к тем, от кого в этом письме требуется действие.

В обращении «Коллеги» нет ни уважения, ни заботы, ни даже какой-то особой вежливости. Это подчеркнутое обращение к неопределенной группе лиц. В личной переписке надо все-таки обращаться лично.

5. Можно не поздравлять

Поздравлять коллег, партнеров и контрагентов с праздниками необязательно и даже нежелательно. Не засоряйте ящик. Если у вас теплые личные отношения с адресатом — тем более. Лучше поздравьте с запуском важного проекта или с успешной сделкой: «Марина, поздравляю с тысячным клиентом. Видел твой пост в Facebook, это очень здорово. Пусть скоро будет двухтысячный :-)».

6. Не начинать письмо с претензии — пишу повторно

У получателя нет обязательства отвечать на незнакомые письма. Тем более, он не обязан отвечать быстро. Поэтому не стоит отправлять ему «гневное» навязчивое письмо: «Евгений! Я уже писала вам два дня назад, но ответа так и не дождалась. Поэтому пишу повторно». Конечно, напомнить о себе можно. Письмо могло попасть в спам или затеряться. Но делать это лучше с заботой: «Евгений, добрый день! Я вам уже писала, но боюсь, что письмо могло потеряться, поэтому пишу повторно. Простите, если покажусь слишком навязчивой».

7. Не спрашивайте, как дела

Самые нелепые диалоги между хорошо знакомыми коллегами или партнерами происходят в мессенджере после вопроса «Как дела?» и подобных: «Как жизнь?», «Как поживаешь?», «Что делаешь?»:

— Привет! Как дела?

— Только что из отпуска вернулась, но на работе что-то не очень, проект, наверное, закроют. Думаю, чем дальше заниматься.

— Понятно. Можешь телефон вашего маркетолога сбросить?

Гораздо вежливее будет не тратить время собеседника, а сразу изложить просьбу. Если вам действительно интересно, как он поживает, найдите другие вопросы: как съездил в отпуск? Как развивается проект?

8. «Спасибо за быстрый ответ» — манипуляция

Иногда в письмах встречается «Спасибо за быстрый ответ», что на самом деле читается как «Давай там, поторопись с ответом». Это не благодарность, а манипуляция. Человеку нужно, чтобы ответили побыстрее, вот он и маскирует просьбу под «спасибо».

Чтобы получатель ответил скорее, лучше дать ему на это причину, например, скидку: «Если заключите договор до 15 июля, получится в два раза дешевле». Если причины нет, то можно просто напрямую попросить ответить побыстрее: «Иван, вы меня очень выручите, если ответите до вторника. Если я как-то могу в этом помочь, дайте знать».

9. Не писать «Спасибо!» отдельным письмом

В чате благодарить — еще куда ни шло. Но письма с единственным словом «Спасибо!» — это точно не вежливость. Они только отвлекают от дел. Каждое письмо требует внимания: его надо открыть, прочитать, принять решение.

10. Не сглаживать углы

Попытки сгладить углы раздражают. «Нам все понравилось, но…» выглядит так, будто вы боитесь обидеть собеседника и пытаетесь смягчить письмо. Еще хуже, когда «несколько замечаний» подразумевает «это все не то». Лучше сразу перейти к сути и сказать, что есть замечания или что макет надо обсудить.

11. Не оставлять фальшивые подписи

Иногда в стандартной подписи ставят пожелание вроде «С заботой о вашем бизнесе» или «С пожеланием успехов». Подразумевается, что клиент должен почувствовать вашу любовь. Но ведь подпись стандартная, никакой любви нет. Получается фальшиво.

Если хотите проявить любовь, напишите доброе пожелание лично для себя, используя конкретные обстоятельства из жизни вашего читателя.

12. Смайлики почти всегда неуместны

Смайлики — коварный и опасный инструмент. Они могут обрадовать или разозлить. Лучше с ними поаккуратнее.

Вот несколько нюансов:

1. Для первых сообщений всегда используйте нейтральный тон. Вдруг у собеседника болеет ребенок или проводит проверку налоговая. Это не те ситуации, когда хочется поддерживать общение со смайликами.

2. Смайлики в попытках что-то продать выдают фальшь: «Олег, какое решение вы приняли по поводу открытия расчетного счета у нас? :-)».

3. Прикрывать смайликом неприязнь к собеседнику — это пассивная агрессия: «Если вам такое нравится, наверное, у вас более тонкий художественный вкус, чем у меня :-)». Лучше сказать прямо: «Мне такое не нравится, но я не очень разбираюсь. Может, дело вкуса».

4. Смайлики допустимы рядом с похвалой, выражением радости, недосказанной шуточкой: «Олег, очень рада, что помогла вам. С вас пицца :-)

5. Куча скобочек — это не смайлик. Если ставить смайлик, то царский — с глазами и носом. Ура :-)

6. Норма — один смайлик на сообщение. Больше — скорее всего перебор.

Напоследок

В Telegram-канале «Деловая переписка» периодически проводятся опросы. И многие из них воспринимаются неоднозначно. Например, для трети читателей рабочие письма по выходным — хамство, а для остальных — нормально. Или «заранее спасибо» для 35% участников — признак вежливости, а для 65% — мерзость.

Как быть? Не использовать неоднозначные приемы и писать максимально нейтрально. Например:

• «Здравствуйте!» вместо «Доброго времени суток»
• Сокращения ASAP и FYI заменять на «до пятницы» и «к сведению»
• Не поздравлять коллег и клиентов с праздниками с помощью массовой рассылки — большинство это бесит
• Если не знаете, как ваш адресат относится к письмам по выходным, не отправлять ему письма в выходные

В деловой переписке важнее отношения, чем правота. Вы можете быть тысячу раз правыми, но какой в этом смысл, если ваш адресат бесится?