«Улыбаться начинают даже суровые клиенты». Зачем это издательство показало свои бизнес-процессы на календаре

Компании постоянно стараются удивлять своих клиентов: отличным сервисом, новыми фишками, нестандартными способами вовлечения и удержания. Светлана Лебедь, руководитель управления продаж, рассказывает, как в их издательском доме «Сегмент» придумали юмористический календарь о бизнес-процессах компании. Читайте, как он влияет на отношения с клиентами.

— Достаточно часто в СМИ можно увидеть публикации, в которых представлены фирменные календари тех или иных компаний. Обычно в них показаны сотрудники, снявшиеся в том или ином амплуа.

В календаре издательского дома «Сегмент» мы решили отразить бизнес-процессы создания книги — одной из услуг, которую наша компания оказывает. В нем поэтапно в шуточной и юмористичной форме раскрыта работа над выпуском корпоративных и юбилейных книг. Нужно отметить, что книга — это самый сложный полиграфический продукт.

Как возникла идея

В самом начале работы с заказчиком над проектом рабочая группа рассказывает ему обо всех этапах рабочего процесса по созданию книги. Так как процесс многоступенчатый, клиенту обычно сложно сразу сориентироваться, он постоянно уточняет, переспрашивает: последовательность этапов; можно ли их менять местами; как понять, на каком из этапов он будет находиться в тот или иной момент.

⇒ Читайте также: Как три человека с $ 1000 сделали из салона по печати визиток большую типографию

После ряда таких встреч арт-директором была предложена идея по созданию календаря с описанием процессов создания книги. Наши специалисты поддержали эту идею, решив позаботиться о заказчиках и максимально упростить описание этапов работы. Тут же откликнулся наш штатный художник, вызвавшись нарисовать иллюстрации. Надо отметить, что из-за огромной рабочей нагрузки в конце года, все иллюстрации девушке пришлось рисовать после работы и по ночам.

Что касается отдела по работе с клиентами, то идея такого календаря была воспринята и здесь на ура. Ведь было понимание: упрощая жизнь заказчиков и делая ее интереснее, календарь поможет заключать больше сделок и делать это станет проще. Одобрение от нашего директора также было получено моментально. Он обычно поддерживает инициативных сотрудников.

Координатором выступил руководитель отдела по созданию корпоративных книг, который контролировал все этапы и своевременность их исполнения. В кратчайшие сроки был определен формат календаря, выбрана бумага, запущены все процессы. Ведь очень хотелось успеть порадовать клиентов к новогодним праздникам.

Каждый месяц календаря представляет собой этап работы в последовательности, начиная от поиска автора и заканчивая доставкой тиража. С помощью созданного календаря сотрудники решили показать, что сложный, комплексный труд может быть интересным и захватывающим.

Что дает нам календарь

Эффект вовлеченности. Сами работники издательства нашли потрясающее сходство героев с собой. И немудрено, что художник искусно поработала над образами, чтобы они максимально напоминали участников процесса. Таким образом, все созданные образы скопированы с реальных людей. Этот факт придает календарю еще больше жизни, повышает лояльность специалистов к компании. Каждый сотрудник теперь понимает, что он имеет реальный вес и важность в цепочке создания книги.

Зачастую и сам заказчик находит сходство наших специалистов с героями календаря. Это очень сближает в работе, делает рабочий процесс душевным.

Поиск клиентов. Календарь используется на деловых встречах, помогает вовлечь потенциального клиента в процесс создания книги. Он служит отличным наглядным пособием, в котором просто и понятно иллюстрируется процесс создания книги. Мы отмечаем тот факт, что с данным календарем встречи с новыми клиентами проходят более гладко и продуктивно.

Работа со «сложными» клиентами. Особенно календарь незаменим, когда встречается суровый и немногословный клиент. Он уже неоднократно нас выручал. После того, как показываем процесс работы над книгой с помощью календаря, суровое выражение лица клиента меняется на доброе, появляется улыбка. Клиент увлекается процессом, начинает задавать вопросы. Дальше остается лишь обсудить нюансы по заключению договора.

Отсутствие дедлайнов. На рабочих встречах по текущим проектам календарь помогает структурировать работу с заказчиком и дисциплинирует его. Понятно, что у закрепленного за проектом специалиста по отношению к клиенту полно своих функциональных обязанностей. Выход в свет книги состоит из последовательных этапов, дедлайны которых нарушать нельзя. Если сроки задерживаются не по нашей вине, с клиентом нужно быть максимально корректными и вежливыми. Как повлиять на клиента и заставить предоставить информацию в срок? Календарь — отличный способ напомнить о дедлайне с юмором.

Подарок. Естественно, календарь — отличный подарок для партнеров и заказчиков. Мы с радостью дарим его нашим партнерам и заказчикам — в качестве приятного напоминания о сотрудничестве.

Есть ли выгода?

Наш издательский дом имеет собственную типографию, поэтому создание календаря не ударило по нашему рекламному бюджету. Все расходы на календарь включают только стоимость бумаги. Таким образом, себестоимость одного календаря составляет $ 2,5. Пользу же он приносит огромную: это не только позитив, но и дополнительные заказы.

Первый тираж в 200 экземпляров разлетелся за пару недель. Второй (500 экземпляров) — подходит к концу. Сейчас планируем делать еще один.

Благодаря нашему календарю у клиента в голове теперь есть четкая картина: какой этап за каким следует, нет путаницы, исчезает паника из-за боязни что-то упустить или не успеть. Теперь клиент может запросто ориентироваться в сложном процессе создания именно его книги, понимать, на каком из этапов она находится, и сколько еще предстоит пройти до выхода в свет книги.

Наши заказчики отмечают, что календарь привлекает внимание гостей и партнеров. Люди интересуются: что это за календарь такой необычный? Таким образом, он обеспечивает нам рекомендации. Благодаря такой рекламе за 2 месяца мы получили уже 4 запроса на создание книг, в ближайшее время будут подписаны договоры. К тому же, с нашими заказчиками корпоративных книг (периодичность заказа таких изданий составляет 10 лет) мы продолжаем работу по другой продукции: к примеру, создаем каталоги продукции, их корпоративные календари. Так что наш календарь окупил себя с лихвой.

В планах повторить успех

Уверены, что выпуск календарей с описанием наших бизнес-процессов станет традицией. Ведь мы издаем не только юбилейные и корпоративные книги, но также и научную, учебную, художественную литературу. Также в планах на следующий год обязательно придумать что-то еще в этом ключе.