Менеджмент «Про бизнес» 4 августа 2020

Шантаж и драконовские штрафы — как избежать проблем, выбирая агентство

Как проверить агентство перед началом работы? Чтобы вы могли сделать это самостоятельно и осознанно, директор Webcom Belarus Сергей Царик подготовил чек-лист — вы можете использовать его вне зависимости от того, на какие услуги ищете подрядчика.

— Итак, вам понадобились услуги агентства. Вы разослали запросы, получили предложения, встретились с менеджерами, оценили их умения в отработке возражений — и на этом веселая часть закончилась. Теперь нужно выбрать подрядчика, которому вы будете платить деньги и который должен как можно скорее принести столько пользы, чтобы затраты окупились и перешли в разряд успешных инвестиций. Это непросто. Все улыбаются на встречах, подчеркивают выгоды, у всех на сайтах награды, медали и сертификаты — но все быть хорошими не могут.

Как это проверить? Вот на что я советую обратить внимание.

Вопросы от агентства

Уже на старте общения можно понять многое: заинтересовано агентство в результате для вас или просто пытается продать свои услуги всеми доступными способами. Определить ориентацию на результат можно по тем вопросам, которые представители агентства задают во время первой встречи.

Если вас опрашивают по стандартному брифу: адрес сайта, конкуренты, инструменты, ваши преимущества, — а потом без прелюдий обещают золотые горы, это повод насторожиться. Нормальное агентство кроме стандартных вопросов из брифа всегда пытается выяснить, в какой конкурентной и маркетинговой среде находится ваш бизнес, кому вы продаете, какой стратегии придерживаетесь, что уже пробовали и каких результатов достигли.

Если агентство ориентировано на результат, то на встрече вам зададут примерно такие вопросы:

Каких целей вы хотите достигнуть при помощи продвижения в интернете?
В чем заключается ваша общая маркетинговая стратегия?
Как вы привлекаете клиентов сейчас?
Занимались ли вы уже продвижением в интернете? Если да, что именно делали и каких результатов достигли или не достигли?
Занимаетесь ли вы продвижением в офлайне? Если да, что именно делаете и каких результатов достигли или не достигли?
Какой у вас цикл продажи?
Кто ваши ключевые клиенты?
Какие ваши ключевые продукты?

Ответы на некоторые из этих вопросов, возможно, заставят вас по-новому взглянуть на продвижение. О чем-то, вероятно, вы до встречи и вовсе не задумывались. Это нормальная ситуация и первый признак того, что над вашим проектом действительно будут работать.

Вопросы для агентства

Во время первой встречи есть смысл не только слушать, но и задавать вопросы. В первую очередь стоит удостовериться, что у агентства действительно есть релевантный опыт, а также подробнее разузнать, как строится процесс работы.

В этом помогут следующие вопросы уже для агентства:

1. Есть ли у вас опыт работы с проектами в нашей области и на нашем рынке? Какой именно? Если агентство не может дать внятный ответ на этот вопрос и показать конкретные проекты — скорее всего, их просто нет.

Менеджеры могут прикрываться NDA, соглашениями о неразглашении и прочими отговорками — но сути это не меняет: с большой долей вероятности ваш проект будет первым. По сути, вы просто будете оплачивать обучение специалистов агентства и тратить деньги на их эксперименты и гипотезы вместо работы на результат.

2. Можете ли вы предоставить контакты ваших действующих клиентов? Та же история, что и с первым вопросом: если агентство предлагает вам слепо верить написанным как под копирку отзывам на сайте и при этом не дает возможности поговорить с клиентами, для которых оно что-то делает прямо сейчас — скорее всего, с клиентами и качеством работы есть вопросы и проблемы.

3. Предоставляете ли вы доступы к Яндекс. Метрике и Google Analytics? Если агентство в ответ начинает рассказывать о какой-нибудь своей собственной системе и доказывать, что в «Метрике» и «Аналитиксе» вы все равно ничего не поймете — перед вами мошенники. Только системы веб-аналитики позволяют адекватно оценить эффективность всех работ по привлечению клиентов из интернета. Если эти данные от вас скрывают, значит, каждый месяц вы будете получать написанный из головы отчет с прекрасными показателями и радужными перспективами, а не реальных лидов и клиентов.

4. В каком виде вы предоставляете отчеты о проделанной работе? Можете показать пример отчета? Чем понятнее и объемнее отчет, тем лучше. Вам нужно понимать, за что именно вы платите деньги, откуда приходят лиды и во сколько они вам обходятся.

5. Отдаете ли вы рекламные кампании в случае расторжения договора или перехода к другому подрядчику? На каких условиях? Добросовестное агентство отдает компании, так как вы уже оплатили их создание в начале сотрудничества. Недобросовестные подрядчики часто шантажируют клиентов тем, что удалят кампании в случае расторжения договора, или прямо в договоре прописывают драконовские штрафы за его досрочное расторжение.

Так же делают и недобросовестные SEO-агентства: обнуляют все внесенные на сайт правки и приводят его к тому виду, в котором он был до начала работ по продвижению.

Проверка опыта и компетенций

Чтобы избежать ситуации, когда вашим проектом занимаются недостаточно опытные специалисты, фрилансеры на подряде у агентства или не занимается никто, я рекомендую провести дополнительную проверку.

1. Какая команда будет заниматься проектом? Попросите о встрече с командой, которая будет заниматься вашим проектом. Если агентство говорит, что это невозможно — скорее всего, ваш проект или отдадут фрилансерам, просто перепродав вам их труд с тройной наценкой, или будут придумывать что-то на ходу. Вы же будете эти придумывания честно оплачивать, не получая результатов.

2. Действительно ли агентство имеет все сертификаты и регалии, указанные на сайте? Иногда агентства вешают на сайте сертификаты, которых у них нет.

Вводите название агентства в строку поиска и проверяете, есть ли оно в списке. Если агентство утверждает, что у него есть сертификация, но поиском по официальным сайтам оно не находится, есть два варианта: сертификат истек и агентство его не продлило или его никогда и не было.

Если агентство заявляет о высоких местах в рейтингах, то проверить это можно на сайтах, которые их публикуют: там всегда есть актуальная информация за последний год.

3. Реальные ли клиенты указаны в портфолио? Если речь о разработке сайта или продвижении, то пройдитесь по сайтам из портфолио и загляните в футеры (нижняя часть страницы). Там часто размещается информация о разработчике сайта и агентстве, которое его продвигает. Если в футере указано другое агентство, это может говорить о том, что портфолио подделано, или о том, что клиент был недоволен и ушел.

4. Насколько реальные и соответствуют действительности отзывы, представленные на сайте и в соцсетях? Увы, но агентства часто подделывают отзывы в Facebook, Google и Яндексе. На вид они ничем не отличаются от реальных за исключением того, что все положительные. Присмотритесь к личностям тех, кто оставляет отзывы: если в профиле разброс оценок от Хабаровска до Минска, скорее всего, это бот, созданный специально для накрутки отзывов агентству и его клиентам.

Юридическая проверка

В больших компаниях этим обычно занимается служба безопасности, но даже без нее можно проверить основные факты о юридическом лице агентства, которому вы собираетесь платить деньги. Сервисов для этого достаточно, стоят они в сравнении со средними чеками на продвижение недорого, а для проверки достаточно знать наименование юрлица или УНП.

1. Совпадает ли информация о возрасте компании на сайте с информацией о регистрации юрлица? Если компания утверждает, что она на рынке 10 лет, а юрлицо зарегистрировано 2 года назад, есть повод уточнить, как так получилось. Возможно, причина в обычной реорганизации — тогда все хорошо. Если агентство затрудняется с ответом — значит, вам немножко врут.

2. Есть ли у агентства задолженность перед бюджетом? Как только у компании появляется задолженность по налогам или взносам, государственные органы блокируют счета и автоматически списывают все поступления в счет погашения долгов.

По сути, платеж в адрес такого юрлица = погашение за него долгов с непонятными перспективами. Ведь если денег на счетах не останется, то агентство не сможет ни платить зарплату специалистам, ни пополнять рекламные кабинеты — а значит, работа над вашим проектом вестись не будет.

3. Открыты ли на агентство исполнительные производства? Та же самая история, что и с налогами. Если на юрлице висят исполнительные производства, то ваши деньги уйдут не на зарплаты и бюджеты, а на погашение долгов агентства. Вернуть их в случае его банкротства будет практически невозможно.

4. Подавали ли на агентство в суд клиенты? Какова история судов? Если агентство постоянно судится с клиентами и проигрывает суды — это яснее ясного говорит о реальном качестве оказываемых услуг.

5. Имеет ли право ответственное лицо подписывать документы со стороны агентства? Обязательно проверяйте все доверенности, если договоры со стороны агентства подписывает не директор на основании устава. Договор, подписанный лицом, не имеющим на это полномочий, признается недействительным.

Чек-лист для проверки

Агентство задает вопросы по стратегии, аудитории, прошлому опыту продвижения, выясняет реальное положение дел в вашей отрасли
У агентства есть опыт работы с проектами в вашей области и на вашем рынке
Агентство готово предоставить контакты своих текущих клиентов для запроса обратной связи и отзывов
Агентство предоставляет доступ к Яндекс. Метрике и Google Analytics
Отчеты о проделанной работе понятные и иллюстрируют взаимосвязь между действиями агентства и полученными результатами
В случае расторжения договора агентство отдает рекламные кампании и не обнуляет изменения на посадочных страницах, если они вносились
Вам представили команду, которая будет работать на проекте, вы лично познакомились с техническими специалистами
Сертификаты агентства действительны, места в рейтингах реальны
В портфолио агентства реальные клиенты, с которыми велась или ведется работа
Отзывы о работе оставлены реальными клиентами
У агентства нет задолженности перед бюджетом
Агентство не фигурирует в качестве ответчика в исполнительных производствах
Клиенты не судятся с агентством по поводу качества оказываемых услуг
Ответственное лицо со стороны агентства имеет право подписывать документы.

Добавить можно только одно: если вы видите, что на любом из этапов до заключения контракта или после начала работ агентство вас обманывает или скрывает информацию — это серьезный сигнал к тому, чтобы пересмотреть отношения или отказаться от работы с недобросовестным подрядчиком.