Менеджмент «Про бизнес» 5 ноября 2019

«Разрешите собеседнику быть королем» — как вести переговоры, чтобы вам ответили «ДА»

Как понять, что ваш оппонент нечестен, что делать, столкнувшись с высокомерием и неадекватными возражениями на переговорах, как изменить «нет» по всем вопросам на «да» или хотя бы — на «возможно»? Лайфхаками по ведению переговоров делится учредитель и директор компании «Антикризисное управление», бизнес-ментор, автор и ведущая программы «Бизнес-доктор» на ОНТ — Ольга Рачко.

— Я всегда готовлюсь к переговорам и деловым встречам заранее. Узнаю информацию о человеке из доступных мне источников. Предупрежден — значит, вооружен!

**Ольга Рачко**
Учредитель и директор компании «Антикризисное управление», бизнес-ментор

В теории деловых переговоров — много тем: стили, методы, виды и приемы речевых коммуникаций, методы оценки мотиваций, ожиданий и опасений участников, предупреждение конфликтных ситуаций и приемы их коррекции, стратегия «мягкой» и «жесткой» позиции на переговорах и т.д.

Но правда в том, что в овладении искусством переговоров самую главную роль играет практика. Хочу поделиться своими личными лайфхаками и наблюдениями о том, как стоит вести себя на деловой встрече и переговорах, чтобы достойно отстаивать свои интересы. Хотите быть на высоте — обращайте внимание на вербальные и невербальные сигналы оппонента и делайте выводы.

1. С вами нечестны

Эти сигналы указывают на то, что ваш оппонент чего-то недоговаривает. У меня есть свой список триггеров «нечестности»:

Фразы. Меня всегда настораживают утверждения вроде: «Я никогда не обманываю!» Эти слова, особенно повторяющиеся через каждые пять минут, как правило, указывают на обратное. Значит, человек может врать достаточно часто, — например, в момент переговоров. В той же категории для меня — высказывания: «Я никогда никого не подставил», «Я всегда выполняю договорные отношения» и так далее.

К другой категории сигнальных фраз, на которые стоит обратить внимание, я отношу, например: «Я знаю Василия Петровича, ну, вы же понимаете…» или: «Буквально на днях вернулись из Монте-Карло» и так далее. Люди, которые с порога активно «сыплют» фамилиями чиновников, известных бизнесменов, рассказывают, насколько они богаты и на каких машинах ездят, как правило, преувеличивают. И делают это только для того, чтобы произвести впечатление. Гораздо лучше — когда вам начинают рассказывать о профессионализме, успешных показателях, многолетнем опыте работы.⠀

Жесты. Я всегда обращаю внимание на руки собеседника — иногда они бывают красноречивее слов. Руки должны быть расслаблены, как и тело. Человек, который открыт и честен, чувствует себя спокойно и комфортно. Его жесты — плавные, а голос уверенный.

Взгляд. Мне важно, чтобы мне смотрели в глаза. Бегающий взгляд, отведенные в сторону/вверх глаза — недобрый знак, признак того, что с вами нечестны.

2. Что-то не так с эмоциями

Есть еще несколько маркеров, на которые я обращаю внимание и делаю вывод — с человеком что-то не так:

Полное отсутствие эмоций. Собеседник говорит тихо, медленно, не дает фразам эмоциональную окрашенность. Ни жестов, ни мимики. И даже при ответе на утвердительные вопросы головой не кивает. Для меня подобного рода скованность — маленький маячок: что-то не так. Но что же именно? Человек настолько пытается себя контролировать, чтобы не выдать свои истинные намерения, или закрыт от честного взаимодействия? Сможем ли мы плодотворно сотрудничать?

Я знаю, что многим людям без эмоционального контакта сложно выстроить коммуникацию и деловые отношения. И я всегда стараюсь услышать и понять собеседника, расположить его к себе. Могу посоветовать постараться быть примером честности, открытости, позитивного настроя и ждать, что в конце концов это немного раскрепостит собеседника, и коммуникация существенно упростится.

Высокомерие. Лично я почти никогда не сталкиваюсь с высокомерным отношением. Но! Всегда обращаю внимание, как человек, пришедший ко мне в офис, общается с моими сотрудниками. Насколько доброжелательно он с ними здоровается, разговаривает.

Когда гость позволяет себе грубый и агрессивный тон с моими подчиненными, я всегда отвечаю с позиции силы и защищаю свою команду.

И, конечно, с таким человеком никаких дел иметь не стоит. Такие люди доброжелательны только с теми, кто им выгоден. И как только вы перестанете быть той самой «выгодой», то получите порцию грубости и хамства. К слову, такие персонажи, как правило, точно так же ведут себя везде: в ресторане, магазине, в любом общественном месте.

3. Неадекватные возражения

Все мы сталкиваемся с возражениями в переговорах. Это нормально и естественно, если ваш оппонент не понял до конца информацию и ему необходимы дополнительные объяснения. Или же человек просто не особо заинтересован в вашей услуге или продукте и понимает, что может воспользоваться альтернативными вариантами. Но!

Есть особый случай: когда человек, вступая в переговоры, изначально имеет цель — обидеть, зацепить, обесценить и таким образом занять доминирующую позицию.

Такой человек оказывает психологическое давление: перебивает, выставляет нерациональные претензии. Бьет он, как правило, в три точки: ваша личность, профессионализм и социальный статус. Но задача у него одна и очень простая — вывести вас из себя.

Что делать? Самое главное — сохранять самообладание. Если это получилось — считайте, что вы практически победили. Из собственного опыта скажу, что не «падать» эмоционально и не реагировать на провокации помогает понимание, что перед вами агрессор и то, как он себя ведет — это всего лишь его тактика переговоров. Поэтому — абстрагируйтесь и наблюдайте за всем со стороны, не включаясь в эмоциональное поле агрессора. Помните, что нервная система «притормаживает», когда удлиняем дыхательный цикл. Дышим, глубоко и медленно. Помогает:)

4. «Нет» по всем вопросам

Что делать, если в переговорах необходимо прийти к общему знаменателю, но ваш оппонент не готов идти на контакт? И практически сразу и по любым вопросам он говорит — «нет!» Как же получить заветное «да»? Ну, или хотя бы — «возможно»? Совершенно в ваших силах сделать следующее:

Оказать поддержку. Оппонента нужно расположить и расслабить — постарайтесь его поддержать. Покажите и скажите о том, что вы понимаете его проблемы и опасения, сочувствуете его переживаниям. Например: «Да, да, — говорите вы, — конечно, вы правы. Это действительно очень сложный и напряженный момент, как же вам тяжело, какой же вы молодец. Возможно, на вашем месте я бы тоже так реагировала и говорила „нет“, но…»
Привести факты и твердые аргументы. Вы же подготовились к переговорам и собрали все возможные факты, которые сейчас можно филигранно и красиво, как фокусник, доставать из рукава? Если нет — наблюдать и собирать факты можно в самом процессе разговора и тоже их использовать.
Выяснить ключевой фактор отказа и «отработать» его. Преодолеть непонимание в принципиально важных вопросах и выяснить причину отказа — это первый шаг к конструктивному диалогу. После того, как понимание достигнуто — можно предлагать варианты взаимодействия и подводить переговоры к общему знаменателю.

«Если бы все было так просто!» — скажете вы. Конечно, просто следовать каким-то правилам и инструкциям — это не залог успеха. Самое важное в переговорах — деловая интуиция, опыт и самообладание.

5. С вами пытаются играть

Когда я вижу, что человек неискренен, нечестен и пытается играть со мной в какую-то свою игру, манипулировать, — я обязательно разрешаю ему это. Пусть он чувствует и думает, что я делаю, как ему хочется, и все идет по его плану:)

В комплекте шахматных фигур король — самая ценная фигура. Пусть ваш собеседник так себя и чувствует — королем на шахматной доске.

Но настоящее мастерство переговорщика в том, чтобы быть владельцем шахматной доски, игроком, который переставляет фигуры.

Итак, что делать, если вы понимаете, что с вами пытаются играть:

Составьте список вопросов, которые хотите озвучить в переговорах, не стоит держать их в голове — запишите их на бумаге, в телефоне или планшете, который будет перед глазами во время встречи
Составьте план переговоров — тогда вас будет сложнее увести от поставленной цели. Проиграйте возможные варианты развития событий и подготовьте свои возможные ответы
Чередуйте характер вопросов, которые будете задавать: легкие, предполагающие односложный ответ и вопросы более сложные, требующие детализированного пояснения
Доверьтесь интуиции. Пусть это понятие не так популярно и востребовано в бизнесе, но мой опыт показывает: интуиция — важный инструмент
Улыбайтесь. Улыбка помогает расположить к себе собеседника не только на начальном этапе. Я рекомендую улыбаться и при беседе по телефону. Странно, но факт — улыбку «слышно».

В завершение хочу поделиться, наверное, самым важным своим выводом — игры и манипуляции в переговорах — устаревшая техника. Искренность и открытость — это новая валюта. Не так ли?