Извлекаем максимум пользы из базовых функций CRM — 5 кейсов

Как, используя даже базовый функционал СRM-системы, сделать ее максимально эффективной и повысить конверсию лидов в продажи? Об этом на конференции по продвижению и продажам #НАДОБОЛЬШЕ рассказала Полина Ганкович, директор «1С-Битрикс» в Беларуси. Она поделилась успешными кейсами — опыт этих компаний могут использовать и другие бизнесы.

Генеральный партнер конференции #НАДОБОЛЬШЕ — Альфа-Банк (Беларусь)

— Наша компания является разработчиком двух программных продуктов — платформы для создания сайтов Битрикс и CRM-системы Битрикс-24. Сегодня я поделюсь наблюдениями, кейсами, которые мы собираем вместе с нашими партнерами и клиентами. А также расскажу, как использовать функционал CRM максимально эффективно и какие проекты можно назвать успешными.

С чего начать внедрение CRM-системы

Вне зависимости от размера бизнеса и сферы шаги у всех будут схожие.

Бизнес-анализ. Начать важно с описания своих бизнес-процессов. Начиная их описывать, мы акцентируем внимание на том, как у нас все устроено. Поняв это, мы можем сразу увидеть, где наши потенциальные точки роста, а где можно доработать, чтобы двинуться на следующий этап. И видя эти точки, мы формируем бизнес-процессы уже так, как нам хотелось бы.

Техническое задание — формируется как раз на основе наших «хотелок», с учетом наших критериев успешности.

Настройка системы. Под ваше техническое задание вы находите подходящий вам продукт и интегратора, который будет внедрять вам эту систему, либо своего внутреннего специалиста. Дальше — выстраиваете нужный функционал.

Обучение и внедрение. На этом этапе я хотела бы остановиться подробнее. Именно на нем вы столкнетесь с реакцией ваших сотрудников. Увидите, как они воспринимают новую систему, готовы ли они вообще с ней работать. Важно провести не просто обучение, а быть с сотрудниками постоянно в коммуникации — и до внедрения, и во время, и после. Дать им понять, какую пользу это принесет именно им, и научить этим пользоваться.

Как извлечь из CRM максимум пользы — кейсы

А сейчас я поделюсь несколькими кейсами, которые помогут понять, как увеличить возможности вашей CRM-системы. Наверняка вы найдете в этих примерах внедрений что-то, что будет релевантно и вашему бизнесу.

Кейс 1. «Штутгарт центр». Компания занимается продажей профессиональной садовой техники. У них есть интернет-магазин, оптовая и розничная торговля. Так вот, они сумели сделать так, что их менеджер по продажам работает в одном окне, с одной программой и видит в ней абсолютно все. Как они этого добились? Они разделили внедрение CRM на 3 этапа.

Первым этапом была интеграция системы с телефонией, благодаря чему все входящие и исходящие контакты стали фиксироваться у менеджеров в CRM. Как они это настроили? Когда поступает входящий звонок от клиента, менеджер начинает общаться по телефону и прямо на экране, в процессе общения, может отмечать в карточке всю информацию: в какой магазин хочет прийти клиент, какой товар его интересует, есть ли этот товар на складе, какая его стоимость, какая может быть максимально возможная скидка, куда его нужно доставить (если это доставка) и т.д. Получается, что в режиме реального времени менеджер дает клиенту всю информацию, которая ему интересна. После разговора у него сохраняются все данные об этой сделке, а клиент получает все, чего он хотел. И у него гораздо больше желания прийти в этот магазин снова.

1С передает данные об остатках, о ценах, о маржинальности продуктов. И благодаря интеграции CRM с 1С происходит синхронизация счетов. Получается, что прямо в карточке сделки менеджер может видеть, какой остаток того или иного товара есть на складе, у кого из поставщиков его можно заказать и по какой цене. То есть этот самый менеджер по продажам становится уже не просто специалистом, который общается с клиентом, но и выполняет в какой-то степени функции логиста, аналитика и т.д. И самое главное: ему не нужно тратить время, чтобы ходить по отделам своей компании и искать эту информацию, потому что вся она у него уже есть — в экране рабочей CRM.

Следующим этапом была интеграция со службой доставки. Многие клиенты заказывают доставку на дом — и водитель службы доставки, даже если это сторонняя служба, является для них тоже сотрудником компании. И то, как он обслужит клиента, насколько быстро он привезет товар и как будет общаться, тоже влияет на восприятие.

Доработка заключалась в интеграции системы с логистическими компаниями, а для своих водителей прямо в мобильном приложении был сделан удобный интерфейс, где они могут видеть всю информацию по клиенту, по товару и по времени доставки.

Таким образом, благодаря нескольким доработкам, сделанным под конкретный бизнес, удалось добиться:

• 1С, счета, звонки, история отношений — все в одном экране

• Разные базы информации о товарах и клиентах — в одной системе

• Рост скорости и качества обслуживания от водителя до руководителя.

Кейс 2. «Стандарт качества». Компания занимается сертификацией и декларированием продукции.

В компании есть активные продавцы, которые делятся на две группы:

• Телемаркетологи — делают обзвон и определяют потребность клиента, «разведывают обстановку»

• Менеджеры по продажам — связываются с этим клиентом и уже более детально обсуждают условия.

Ключевой задачей компании было сделать так, чтобы менеджеры, которые делают первичный контакт, постоянно получали приток лидов. Условно, если у них KPI — 60 звонков в день, то эти 60 лидов им кто-то должен обеспечить. Если они будут тратить время на самостоятельный поиск потенциальных клиентов — понятно, что их эффективность будет не так высока.

И вот что используют в этой компании — так называемый генератор продаж, он входит в стандартный функционал системы. Рабочий день начинается в компании с того, что руководитель отдела продаж заходит в свою CRM-cистему, в базу клиентов. Изначально база может быть любой, просто структурированная информация. Но по фильтру в CRM можно выбрать, например, компании из одной сферы — скажем, строительство. Далее из этих компаний он формирует отдельный сегмент — получается база, которую он отправляет дальше в специальный встроенный инструмент CRM-системы (стандартный функционал), который автоматически передает менеджеру те самые лиды. При этом генератор дает менеджеру не только все контакты, но и шаблон разговора.

Телемаркетолог, в свою очередь, открывает утром свою CRM и видит все свои контакты на сегодня — по определенной теме. Он начинает их обзванивать, и по мере того, как их становится меньше, система добавляет ему еще. Так до конца рабочего дня он обеспечен работой, ему не приходится искать эти лиды — он просто их обрабатывает и передает следующему сотруднику.

Кроме того, в компании были сделаны визуальные отчеты по телемаркетологам и по менеджерам по продажам. Они помогают оценить количество звонков, какой процент успешных, насколько это соотносится с планом, с KPI менеджера. Сейчас дорабатывается функционал, который позволит системе самой считать заработную плату каждого сотрудника отдела продаж. Все это сильно облегчает работу руководителя и самих менеджеров.

Таким образом, система помогает настроить процесс лидогенерации, следить за выполнением KPI и создает отчеты. И все это тоже возможно благодаря стандартному функционалу.

Кейс 3. «Мир фитнеса». Спортивно-оздоровительный клуб.

У них очень много рекламных кампаний, разработана digital-стратегия — и они привлекают очень много лидов. Бывает, что в воронку в течение недели попадает сразу 500 лидов. Как обработать их максимально быстро, если работают с ними всего 6 администраторов? И как сделать так, чтобы все эти лиды по максимуму конвертировались в сделку — и все клиенты были тут же оформлены и переданы в дальнейшую работу?

Выбирая тренажерный или фитнес-зал, мы все хотим сначала увидеть, что нас там ждет. Многие клиенты «Мира фитнеса» просят об этом. И для них назначаются специальные презентации. Презентаций много, их нужно где-то вести и где-то учитывать, чтобы ни про одну не забыть.

И для этого компания использует календарь в CRM-системе, который выполняет сразу несколько разных функций. Помимо того, что он показывает загрузку на определенные дни, он напоминает администраторам или тренерам о презентации, которую они должны провести. Также настроена автоматическая рассылка напоминаний для самого клиента.

Еще одна интересная деталь. Что делать, если сразу несколько клиентов хотят оформить договор здесь и сейчас, и все они стоят в очереди? Раньше, по словам руководителя компании, на оформление одного договора уходило 7 минут. Сейчас прямо из CRM, имея данные клиента — его программу лояльности, размер скидки, количество занятий, дни и т.д., — можно автоматически сгенерировать договор. Его можно отправить клиенту на e-mail, чтобы он заранее ознакомился, или отправить сразу на принтер, чтобы подписать его на месте. Сейчас это занимает 1 минуту. Так компания сократила время сделки. 

Подобный опыт может быть полезен тем, у кого клиенты тоже стоят в очереди, и важно увеличивать скорость их обслуживания: например, розничные магазины или сфера услуг.

Кейс 4. «ВЕБ ПЭЙ». Компания занимается онлайн-платежами. Как выстроена их система работы: клиенты обращаются из самых разных источников, и в зависимости от того, какая именно услуга их интересует, под каждого необходимо выслать определенный пакет документов. Раньше менеджер, получая входящую заявку, должен был сам собрать все эти документы под определенный вид бизнеса и не забыть выслать их клиенту. Это занимало много времени. Чтобы решить, как ускорить свою работу, ребята устроили мозговой штурм. Они выделили 20 сценариев клиентских отношений и сделали 20 шаблонов писем. И сейчас, вне зависимости от того, какое обращение к ним поступает, они тут же выбирают нужный шаблон — и клиенту уходят уже и нужный пакет документов, и вся необходимая информация для дальнейшей работы. Так менеджеры экономят время на поиск и сбор документов, а времени на грамотное обслуживание клиентов остается больше.

И еще. Поскольку компания работает в сфере платежей, ее основные контрагенты — банки. И утеря какой-то информации или ее задержка — большой риск. Плюс в этой сфере особенно важна безопасность информации. Поэтому компания настроила автоматическую отправку отчетности для банков и для бухгалтерии, что помогло снизить риски. В своей CRM-системе они сделали отдельный пункт «выгрузка CRM в 1С», в котором происходит интеграция документов, формируются все необходимые отчеты и точно в срок отправляются адресатам. Так менеджеры экономят время на обслуживание клиента, снижают риск неисполнения обязательств перед своими контрагентами по документообороту, а бухгалтерия получает все необходимые документы вовремя. Так же можно сделать абсолютно в любой сфере, где есть схожие процессы.

Кейс 5. Buymebel.by. У компании есть интернет-магазин, склад и четыре розничные точки, и внутри бизнеса используется абсолютно стандартный функционал облачной CRM. Доработок нет вообще, работы программистов — тоже.

К своей CRM-системе они подключили телефонию и колл-трекинг, который показывает, откуда пришел клиент. Также используют на сайте специальный виджет, который собирает лиды, причем делает это очень интересно. Там всего 3 поля для заполнения — имя, e-mail и телефон. И если человек оставляет свои контакты, дальше его «обхаживают» и делают хорошее предложение. Т.е. контакт не навязывается клиенту, а он сам выбирает, чтобы ему позвонили.

Заказ с сайта и заявки из социальных сетей приходят им прямо в CRM-систему. Менеджер компании тут же видит это и перемещает их в работу. Настроена также очередь обработки заявок: если один менеджер не успел, то заявка переходит к другому. Тот тут же назначает все необходимые операции, которые нужно пройти с этим клиентом, и дальше ведет этот процесс, просто двигая сделку по стадиям от первичного контакта до доставки мебели к покупателю в квартиру. И все эти этапы сопровождаются определенными напоминаниями для каждой стороны.

В этой компании работает всего 20 человек. Но проблемным местом было то, что они не успевали следить за всеми процессами сразу. Мебель, доставка, договоры, документы, акты передачи — со всем этим приходилось возиться. Они разработали унифицированную форму и загрузили ее в CRM-систему, это тоже стандартный функционал генерации документов. У них есть форма акта, под которую подтягиваются все данные из карточки в CRM — клиент получает свою мебель уже вместе со всеми необходимыми документами и гарантийными обязательствами.

Так компании удалось оптимизировать работу и повысить качество клиентского сервиса. И только за счет стандартных инструментов. 

Когда мы маленькие, нам кажется, что все очень сложно, потому что у нас не такой объем ресурсов, мало персонала, нет в штате своего программиста и бизнес-аналитика… И поэтому любая автоматизация сопряжена с определенными трудностями. Но на самом деле, как мне кажется, крупным корпорациям куда сложнее. Когда в компании 10 уровней иерархии и для того, чтобы принять какое-то решение, нужно согласовать его со всеми — вот это действительно очень долго и сложно. А маленькая компания смогла за 2,5 месяца внедрить CRM и отдать ее в работу сотрудникам. Если они смогли — мы тоже сможем.

Не всегда попадаете в клиента? Участвуйте 14−15 июня в углубленном практикуме для руководителей «Алгоритмы мышления клиента» от резонансного бизнес-тренера России и самого популярного спикера «Про бизнес» Аркадия Цукера. Бронирование билетов >>

Осталось менее 40 мест!