Вы удивитесь, когда сделаете это: почему так важно собрать и привести в порядок данные о клиентах

По мнению основателей «Мозгобойни», главный актив любой компании — люди, пользователи, клиенты. Собирать, анализировать и хранить информацию о них особенно важно в масштабном проекте, идея которого легко копируется. О том, какие преимущества дает бизнесу сбор клиентской базы на основе единой ИТ-платформы, в рамках образовательного проекта «Бери и делай!» рассказывают Александр Ханин и Катерина Максимова.

Генеральный партнер проекта — Альфа-Банк (Беларусь)

— При сегодняшнем масштабе бизнеса (в квиз «Мозгобойня» играют 226 городов в 17 странах мира) собрать и проанализировать информацию о клиентах вручную уже практически невозможно. Сейчас мы заняты разработкой ИТ-платформы, где будут собраны данные обо всех наших клиентах. Это поможет решить много задач, многое узнать о своем бизнесе при помощи аналитики.

⇒ Читайте также: «Когда мы уперлись в потолок, вдруг получили запрос на франшизу» — теперь игра «Мозгобойня» хочет дойти до Америки

Можем привести хороший пример, который вполне наглядно демонстрирует ценность того, что мы сейчас создаем. В Минске была американская сеть пиццерий Sbarro, с уникальным в свое время конкурентоспособным продуктом: они продавали пиццу по одному слайсу, пицца была очень вкусная и классная. Был у них белорусский партнер — в Минске открылось семь точек. А потом они свернули франшизу и на свои 7 точек открыли Додо Пиццу из России. Почему? Потому что, по словам Федора Овчинникова, основателя Додо Пиццы, у его компании есть система удержания пользователей. Это значит, что информация о каждом клиенте есть у них в базе, и кроме пиццы ему потом можно будет продавать что-то дополнительное. Додо дали новые инструменты маркетинга, которые не давала пицца Sbarro. Вот так все просто.

Масштабируясь и захватывая благодаря партнерам новые территории, вы приводите свой бизнес туда, где сами никогда бы не оказались, достигаете тех людей, до которых сами никогда бы не дошли.

Но партнер может смениться, а люди, контакты пользователей и портрет пользователя останутся у вас в базе. Вот что, по нашему мнению, означает наличие ИТ-платформы для бизнеса:

1. Защита бизнеса от ухода партнера. Для нас как для франчайзеров «Мозгобойни» было бы очень больно, если бы партнер взял и ушел с целым регионом пользователей. А подобное было, и не раз — правда, прихватывали с собой не регионы, а города, но дело не в этом. Тут надо сказать, что не были выстроены человеческие отношения с партнером, были конфликты. Но ИТ-платформа и непосредственный контакт с этими людьми защитили бы нас от такой потери.

2. Статистика для себя и партнеров. Модель очень четкая и понятная, которая вполне может работать в режиме реального времени. У Додо Пиццы, кстати, на сайте можно посмотреть, сколько у конкретной точки в конкретном городе выручка, узнать многое другое, эта информация обновляется в режиме реального времени. Для наших партнеров подобная информация была бы бесценной. Она помогает понять, где нужно поднажать, где сэкономить, на чем выиграть, как привлечь еще немного людей, сколько вообще людей играет, потому что пока это не совсем понятно для нас всех.

3. Контакты пользователей. Цель создания такой платформы — собрать данные: телефон, e-mail, контакт в социальных сетях.

4. Портрет конечного пользователя. Пока мы не совсем понимаем, кто к нам приходит, откуда и зачем. Мы не знаем, какое удовольствие получает наш клиент, какого вообще он возраста, пола и так далее. Не знаем стоимость привлечения этого человека. Например, масштабные компании не доводят дело до точки, когда стоимость привлечения клиента начинает превышать прибыль, которую этот клиент может принести. Они меняют стратегию и уменьшают стоимость привлечения. Собрать и проанализировать такие данные вручную практически невозможно.

5. Работа с клиентами. Мы знаем о существовании нескольких стратегий удержания клиентов: постоянная коммуникация, периодические продажи и т.д. Но без единой клиентской базы сделать все это, на наш взгляд, практически невозможно. Да, хороший сервис, да, выстраивание человеческих отношений, но, с другой стороны, есть еще практическая сторона этого дела. Например, пожизненная ценность — это то, сколько этот человек в течение жизни сможет принести вам денег. У нас до недавнего времени было ощущение, что жизненный цикл команды, которая приходит на «Мозгобойню», полтора-два года.

Когда мы допилим свою платформу, то, возможно, очень удивимся.

Возможно, цикл гораздо меньше или гораздо больше, и нужно понимать, сколько мы тратим на этого человека, чтобы он прожил полгода или чтобы он 5 лет прожил и приносил каждую неделю $ 4.

6. Апсейлы, спинофы. Если мы не знаем, сколько у клиента животных или детей, мы никогда не сможем продать ему что-то новое, а это и является основной целью сбора данных о тех людях, которые к вам приходят. Для того чтобы открыть стриптиз-клуб, запустить «Мозгобойню-онлайн», детскую «Мозгобойню», чтобы люди играли у себя дома и так далее. А на данный момент мы не в курсе, собираются ли они вообще и пьют ли пиво дома.

7. Инвестиции, IPO, exit. Это то, что маячит на самом горизонте. Ни один инвестор не придет к вам, если у вас нет такого актива, как пользователи. Если посчастливится выходить на IPO, а вам нечего будет предложить вашим акционерам, то и стоимость акций будет соответствующая. Ну, и если вы в принципе рассматриваете возможность когда-нибудь продать бизнес, то без людей его никто не купит.

В заключение хотим сказать, что для нас бизнес, как и вся жизнь, — игра. Это не боль, не пиджаки, не документы, а ежедневные достижения. Старайтесь хвалить себя за маленькие достижения в течение дня. Если относиться ко всему играючи, жизнь станет легче и продуктивнее.

Узнайте конкретные и проверенные инструменты для развития бизнеса на финальном гала-сезоне проекта «Бери и делай!». Лучшие спикеры всех сезонов расскажут о том, как продавать больше, автоматизировать процессы, удерживать сотрудников и быть эффективным руководителем каждый день. Более 500 билетов уже продано. Присоединяйтесь к финальному гала-сезону проекта — 28 февраля в Prime Hall!