Предприниматель прописал инструкции сотрудникам до каждой запятой — почему и вам полезно это сделать

Компания предпринимателя Игоря Тишкова пока небольшая — в его сервисе по поиску репетиторов PROTUTOR.by всего 5 человек. Но уже сейчас он четко выстраивает бизнес-процессы. Например, составил инструкции для сотрудников, от постановки пробелов в договоре до подарков клиентам. Посмотрите, как простой инструмент экономит его время — и попробуйте сами.

— Про необходимость таких инструкций я читал еще несколько лет назад в книге Александра Высоцкого «Малый бизнес. Большая игра». Но описал он это по старинке — распечатывать на бумаге в папку для каждого сотрудника. В то время я работал директором, и в той компании мы так и не прописали тогда процессы. А зря.

Я вернулся к этой теме, когда пришел на образовательный проект для бизнеса «Бери и делай!». Один из спикеров, совладелица «Счастье есть» Наталья Чавко, рассказывала, как сделала видеоинструкции для своих сотрудников. До сих пор помню видео, где она сидит измученная, подпирает голову рукой, а ее компаньон продолжает записывать инструкцию, как пользоваться сумкой для продуктов.

⇒ Читайте подробнее о кейсе от Натальи Чавко: «Им будет жалко потраченного времени — поэтому будут стараться». «Счастье есть» о своей системе найма

Идея видеоинструкций запала мне в голову. Я твердо решил, что мне тоже надо их делать. Сейчас у меня молодая компания, нет четких процессов, многое меняется. Например, за последние 4 месяца мы протестировали 3 модели работы. Я решил, что начну с письменных описаний, потому что для нас видео пришлось бы менять едва ли не каждый день.

Как я создавал инструкции для своих сотрудников

Я начал описывать самые важные и сложные задачи: как выставить счет в ЕРИП, создать карту репетиторов, обрабатывать возражения. Все мои сотрудники работают удаленно, инструкции постоянно переписываются, поэтому я решил использовать Google Docs. Работать с онлайн-документами очень удобно — слава богу, сейчас XXI век, и передача данных в любую точку мира стала очень простой.

Я разделил инструкции на несколько групп — «Репетиторы», «Ученики» и так далее. Каждую группу пронумеровал.

Документам внутри каждой папки тоже присвоил номер. Это надо для того, чтобы я мог не только ссылки копировать, а сказать: «Прочитай инструкцию 2.4, там все написано». И даже новичок сможет легко найти то, что надо.

Вот пример инструкции, как создать карту репетиторов:

Заметьте, в пункте 6.3.2.1 я пишу, как записывать улицу. Может быть, это не очень важно, но я перфекционист и люблю, когда все идеально. Я знаю, что сам полезу исправлять, если написано не так, как я хочу.

На один файл ушло от 1−2 часов до 1−2 дней, каждый занимает в среднем 3−6 страниц. Я старался дробить документы на более мелкие, чтобы сотрудникам было легче их читать. Например, не писал про весь цикл продаж, а разбивал на «первый звонок», «внесение в CRM», «как дарить подарки клиентам» и т.д.

У каждого сотрудника есть доступ к этим документам. Никто не поленился разобраться и начать применять. Но это, скорее, связано с тем, что у меня мало подчиненных, и они знают, что лучше не халтурить.

Минусы инструкций

Вот что я заметил:

Они устаревают, и надо постоянно поддерживать их актуальность, что довольно сложно. Лучше, когда на это есть выделенный сотрудник. К примеру, когда мы ввели новые роли преподавателей, их надо было по-другому обозначать на карте. Так у меня поменялась инструкция «Как создавать карту репетиторов».
Надо уметь четко доносить информацию через текст — такой формат не каждый может воспринимать.
Надо следить за тем, чтобы инструкции читались, а не просто просматривались. В будущем я планирую делать контрольные тесты.
Хлопотное это дело:) Инструкции пишутся всегда по остаточному принципу, но это очень зря. Руководителю надо себя заставлять писать их в первую очередь.

Какую пользу мне принесли инструкции

Я заметил, что с помощью такого простого инструмента я смог систематизировать все процессы. Я больше не трачу время на то, чтобы по 5 раз объяснять сотруднику, как работать с той или иной задачей. Мне не надо собирать людей и каждый раз рассказывать им, как все работает. Я просто делаю инструкцию и скидываю ссылку на нее.

Сотрудникам стало проще самостоятельно найти информацию, а новички гораздо быстрее адаптируются. Недавно новый менеджер начал обрабатывать заявки за 3 дня, а раньше на это могло уйти до 2 недель.

Приведу пример. Недавно я внедрил новый договор в компании, и мне надо было обучить сотрудницу его составлять. А она никогда в жизни этого не делала. Я сел и часа за 2 написал подробную инструкцию, с картинками. Расписал все, что мог. Даже то, как ставить пробелы, в каких местах, какие ошибки могут быть и как их исправить. Вот пример:

Мы не созванивались и не встречались, я не рассказывал ничего ей лично. Но через 2 часа она прислала первые договоры и приложения к ним. Ошибки в них были, но очень незначительные. Через 5−6 договоров вылезли еще пару дополнений в инструкцию, которые я сразу не учел. И на этом все. Теперь эту работу сотрудница делает сама. А если бы я передавал задачу устно, то ошибок было бы в разы больше, да и пришлось бы более детально проверять каждый договор.

Что я хочу сделать далее? Распишу в едином файле, что изучить новому сотруднику при вступлении в должность, и ссылками буду отправлять на нужную инструкцию в каждом блоке. Я хочу покрыть весь функционал моих сотрудников максимально расписанными текстами. Также хочу внедрить видеоинструкции и видеовакансии. В видеоформате наше будущее, и глупо этого не замечать.

А всем, кто еще не прописал бизнес-процессы, даже владельцам самых маленьких компаний, советую начать прямо сегодня. Да, надо уделить много времени. Но в будущем это сильно вас разгрузит, избавит от ошибок и недопонимания сотрудников.

Зачем нужны инструкции — комментарий эксперта

**Наталья Чавко**
Основатель проекта «Счастье есть»

— Каким бы талантливым ни был сотрудник, запомнить большой объем информации с первого раза невозможно. И тут вопрос: за повторением он будет обращаться к вам или инструкциям? Очень легко представить, как мы входим в поле новой информации, на примере стихотворения. Как эффективнее учить стихотворение — со слов учителя или из учебника? Сколько раз самому талантливому ученику потребовалось прочитать текст до полного запоминания?Как только я сравниваю процессы компании со стихотворением, все сомнения в необходимости письменных инструкций отпадают.

Хорошо, что Игорь не просто стал создавать массу инструкций, а сразу разбил их на категории — для удобства пользования очень важно создать правильный каталог.

А что касается видеоинструкций — они для ленивых собственников и работников:) При сегодняшнем развитии техники легче снять видео, чем создать письменный аналог. Но я уверена, что нужны и письменные, и видеоинструкции. Они подходят разным типам сотрудников. А некоторые процессы легче освоить на видео.

Тем, кто начинает и боится, что не справится с инструкциями, я предлагаю записывать все разговоры с новым сотрудником на диктофон.Это отличные первые инструкции для ввода в должность и основа, которую можно транскрибировать и дополнить.

Если вы тоже применили знания, полученные на проекте «Бери и делай!» (в материалах или событиях проекта), то предлагаем и вам поделиться опытом. Опишите, какими советами вы воспользовались и каких результатов добились. Лучшие истории мы опубликуем на портале «Про бизнес», а 28 февраля на финальном гала-сезоне «Бери и делай!» наградим победителей ценными призами:

Годовой абонемент на все события «Про бизнес» в 2019 году
Поездка в стартап-тур в Израиль в 2019 году

Сертификат на обучение 1 сотрудника по одной из годовых программ бизнес-школы «Здесь и сейчас» в формате МВА: Business Maximum — EMMS (Executive master in marketing and sales)
Сертификат на обучение 1 сотрудника по среднесрочной программе (60 часов) бизнес-школы «Здесь и сейчас» на выбор (менеджмент, финансы, персонал, маркетинг, управление проектами, управление продажами, управление розницей).

Ждем ваших писем на info@probusiness.io!