Простые вещи, от которых зависят продажи: новичкам стоит знать, опытным не забывать

Создавая или реформируя отдел продаж, важно не забыть о таких простых вещах, как автоматизация рабочих процессов, написание скриптов, регулярное обучение сотрудников. Основатель компании «Гармония уюта» Алексей Ивасюк рассказал, как эти решения помогают оптимизировать работу.

— Формирование отдела продаж или его реорганизация часто начинается с анализа обстановки внутри компании и на рынке (цели и задачи, сильные и слабые стороны и т.д.). Нередко выявляются такие проблемы: не используется система допродаж (cross-sell, up-sell), отсутствует система контроля работы продавцов, компания не работает с базой клиентов и т.д.

На основе данных о продукте, конкурентных преимуществах, уровне подготовки персонала и реальных проблемах формируется дальнейший план действий. Этот план может включать в себя автоматизацию рабочих процессов и использование программ для написания скриптов.

Автоматизация работы

Автоматизация отдела продаж позволяет ускорить бизнес-процессы и сделать их прозрачными:

• В CRM-системе удобно вести базу клиентов — здесь отражены этапы сделок, хранится вся необходимая информация (о самых популярных системах мы недавно писали). Это поле для взаимодействия сотрудников. Кроме того, система умеет создавать отчеты, что экономит значительную часть времени менеджеров, а планировщик не даст вам забыть о важных звонках, мероприятиях или встречах
• Полезный инструмент — программы для email-рассылок, к примеру, Unisender, Mailchimp, Getresponse и т.д. (одробнее о том, как правильно работать с рассылками, можно прочитать здесь). Они позволяют систематически напоминать целевой аудитории о себе, рассказывать о новых акциях. Вы можете посмотреть статистику, определить конверсию, а самое главное — не тратить время на отправку писем вручную
• Программы-конструкторы для скриптов избавят от путаницы и лишней макулатуры на столе. Сервисов для создания шаблонов разговоров много, к примеру, ScriptON (10 дней бесплатного тестирования), КоллХелпер (15 дней бесплатного тестирования). Есть и генераторы скриптов разговоров, за которые платить не нужно

Существует множество бизнес-инструментов, и все они подбираются индивидуально.

Внедрение скриптов

Распространенная ошибка — использование устаревших или недоработанных скриптов продаж:

• Стандартные фразы, очевидное чтение, сложные фразы и профессиональный слэнг отпугивают потенциальных покупателей
• Менеджеры не умеют работать с возражениями
• Сотрудники говорят только о преимуществах компании, но не о выгодах клиента и т.д.

Грамотные проработанные скрипты продаж позволяют реально снизить затраты на привлечение клиентов, так как результативность обзвона повышается в разы. «Про бизнес.» уже писал на эту тему, дополню информацию.

Объективно, процесс их разработки и внедрения занимает около 6 недель и условно разбивается на несколько этапов:

1. Сначала собирается информация о продукте и компании, составляется список вопросов, которые могут задать покупатели. На этом этапе также анализируется работа конкурентов.

Лучшие «фишки», акции и предложения конкурентов вполне могут адаптироваться под вашу компанию и использоваться в речевых модулях.

2. Далее идет прописывание самих скриптов. Шаблоны разговоров разрабатываются для входящих и исходящих звонков, для проведения встреч. Ошибочно полагать, что они нужны только для холодного обзвона.

Очень важно уметь грамотно отвечать потенциальному покупателю, который сравнивает сразу несколько поставщиков. Всего одна ошибка — и он уйдет к конкурентам.

3. Завершает процесс внедрение скриптов в работу менеджеров. Это должно происходить постепенно. Сначала на них переходит один сотрудник, затем второй и т.д.

Плавный переход позволяет своевременно вносить корректировки и контролировать работу менеджеров.

Если перевести на новые скрипты сразу весь отдел, есть вероятность снижения эффективности, так как людям требуется время, чтобы привыкнуть к новым условиям.

Работа с сотрудниками

Стоит помнить и про постоянное обучение сотрудников. Стратегия компании в отношении продаж может ориентироваться на то, что нужно сделать, чтобы продавать в планируемых объемах. Тактика компании может опираться на то, как нужно действовать. А вот в техническую реализацию стратегических планов входит в т.ч. и повышение навыков продавцов.

От тренингов зависит уровень навыков продавцов, но на объем продаж тренинги напрямую влиять не могут.

Тренинги важны именно с позиции обучения менеджеров, и тематика этого обучения может быть разная, к примеру, «Какие существуют техники и приемы продаж», «Как определить тип клиента и найти к нему индивидуальный подход», «Как правильно отвечать на возражения», «Как закрепить договоренности и перейти к заключению сделки» и т.д.

Современный формат обучения позволяет менеджерам получить актуальную информацию, закрепить знания и навыки на практике. Но нужно помнить, что тренинги по техникам продаж могут не дать никакого эффекта по очень простой причине — сами менеджеры не хотят обучаться и не замотивированы на эти тренинги.

Применяют ли ваши менеджеры полученные знания на практике? Развивают ли навыки? Соблюдают ли алгоритм скриптов продаж? На эти вопросы важно иметь ответы. Контроль — обязательный этап работы с сотрудниками. О том, как контролировать сотрудников, можно больше прочитать на «Про бизнес.»