Не хотите судиться с покупателем — не совершайте этих ошибок

Чтобы избежать конфликта с покупателем, а уж тем более не доводить дело до судебных разбирательств, продавцам стоит соблюдать основные правила своей работы. О самых распространенных ошибках продавцов/исполнителей рассказывает адвокат Юлия Князь.

— В сфере продаж товаров и услуг со стороны продавца/исполнителя часто допускаются ошибки по отношению к потребителю, которые приводят к жалобам и судебным тяжбам.

Самые распространенные среди них следующие:

1. Предоставление потребителю неполной и/или неправильной информации о товаре или услуге, а в некоторых случаях такая информация вообще отсутствует.

2. Нарушение порядка обмена и возврата товара.

3. Неправильный подход к потребителю при наличии претензий к качеству товару (услуги).

Сегодня остановимся на первых двух. В следующем материале расскажем подробнее о третьей ошибке.

Неполная информация о товаре

Первая ошибка продавца заключается в предоставление покупателю неполной информации о товаре или предоставляемой услуге. Перечень необходимой информации четко определен в ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

Что должна включать в себя полная информация о товаре:

1. Наименование товара.
2. Виды и особенности предлагаемых работ (услуг), например, условие о том, что доставка товара в дом потребителя в цену не входит и требует дополнительной оплаты.
3. Указание на законодательство, которое устанавливает требования к качеству товара (например, технические регламенты Евразийского экономического союза, ГОСТы и пр.)
4. Сведения об основных свойствах товара.
5. Цена и условия оплаты.
6. Гарантийный срок, если он установлен.
7. Рекомендации по приготовлению пищевых продуктов, если этого требует их специфика.
8. Дата изготовления, и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения для товаров длительного пользования, а также их комплектующих изделий и составных частей, которые по истечении определенного срока могут представлять опасность для вашей жизни, здоровья, наследственности, имущества и окружающей среды.
9. Наименование и адрес продавца, при наличии — импортера, ремонтной организации, уполномоченной на устранение недостатков товара, его техническое обслуживание; если продавец индивидуальный предприниматель — его фамилию, собственное имя, отчество и место жительства.
10. Сведения о подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям ТНПА (Технические нормативные правовые акты).
11. Указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (услугу), и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги) (например, парикмахерская услуга должна быть оказана определенным мастером).
12. Количество или комплектность товара.
13. Штриховой идентификационный код, если обязательное маркирование товаров таким кодом предусмотрено законодательством.
14. Сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования товарами, в том числе ухода за ними.
15. Указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

При этом указанная информация о товаре (услуге) должна предоставляться на русском или белорусском языке. Информация не считается предоставленной, если она на иностранном языке. Ее необходимо доводить до потребителя в документации, прилагаемой к товарам (услугам), на потребительской таре (упаковке), этикетках или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (услуг).

При реализации товара через Интернет, информация о товаре (услуге) должна быть также указана на соответствующей площадке.

Судебная практика по таким делам незначительна, но с учетом того, что правовая грамотность населения растет, жалоб и претензий становится все больше. Продавцу (исполнителю) необходимо осознавать последствия нарушения порядка и объема предоставления информации потребителю.

1. Если продавец (исполнитель) не предоставляет незамедлительно в месте реализации товара (оказания услуги) необходимую и достоверную информацию, потребитель вправе в разумный срок потребовать расторжения договора и возврата уплаченной за товар (услугу) денежной суммы и возмещения убытков (например, доставка и т.п.).

2. При реализации в сети Интернет, где всю необходимую достоверную информацию о товаре потребитель при доставке не всегда может получить, он вправе отказаться от покупки без возмещения продавцу расходов, связанных с доставкой.

3. Если отсутствие, неполнота или недостоверность информации повлекли причинение вреда жизни, здоровью, наследственности или имуществу потребителя, он имеет право на возмещение этого вреда в полном объеме. Например, потребителю не сообщили правила безопасного использования товара и вследствие неправильной эксплуатации ему причинены увечья — в этом случае, если потребитель сможет доказать, что продавец действительно не предоставил ему необходимую информацию, он может претендовать на возмещение ущерба (расходы на лечение, утрата заработка и т.п.).

Продавцу/исполнителю следует помнить, что при установлении судом с его стороны нарушений, дополнительно потребитель может получить возмещение морального вреда.

4. Продавцу также важно обращать внимание на срок годности товара и выдачу кассового или товарного чека при реализации товара (оказание услуги). Нарушение этих правил влечет для продавца (исполнителя) не только возможность расторжения договора и возврат денежных средств потребителю, но и привлечение к административной ответственности.

Так, за продажу товаров с истекшими сроками годности, хранения продавец может быть привлечен к административной ответственности и оштрафован на сумму от 630 до 10500 рублей (согласно ч. 2 ст. 12.17 КоАП РБ). В случае нарушения продавцом (исполнителем) порядка приема денежных средств при реализации товаров (услуг) за наличный расчет предусмотрена ответственность также в виде штрафа в размере от 460 до 1 150 рублей.

На практике имеются случаи обращения потребителей в суды с требованием о расторжении договоров, поскольку продавцом (исполнителем) не предоставлена полная или недостоверная информация о товаре (услуге). Таких тяжб мало, но их количество с каждым годом увеличивается. Продавцу (исполнителю) необходимо учитывать, что в ходе таких судебных разбирательств судом может быть назначена экспертиза — расходы по ее проведению суд, как правило, возлагает на продавца (исполнителя).

В случае проигрыша дела суд взыщет с продавца (исполнителя) государственную пошлину (5% от взысканной судом суммы в пользу потребителя). Подобные категории вопросов со стороны потребителя возникают и до судебного рассмотрения спора. Для обращения в суд потребитель обязан предъявить претензию с требованием о расторжении договора и возврата денег.

Таким образом, продавцам и исполнителем необходимо еще на этой стадии определить полноту и достоверность предоставленной информации, в том числе с проведением экспертизы, чтобы избежать дополнительных расходов в суде.

Обмен и возврат товара

Второй распространенной ошибкой продавца является неправомерный отказ в обмене и возврате товара. Такая ситуация возможна при совокупности нескольких условий:

• Товар не входит в перечень товаров, которые не подлежат обмену. Этот перечень утвержден Постановлением от 14.06.2002 N 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Пищевые продукты надлежащего качества, например, обмену и возврату не подлежат
• Требование потребителя заявлено в течение 14 дней с момента приобретения товара
• Возврат товара обусловлен желанием потребителя получить товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
• Товар не был в употреблении и сохранены все его потребительские свойства

При обращении потребителя с требованием об обмене или возврате денег за товар, продавцу необходимо четко определить, подлежит такой товару обмену и возврату или нет. Он вправе отказать, если требования заявлены с просрочкой (более 14 дней), по внешним признакам очевидно, что товар был в использовании (например, постиран, имеются следы ношения, есть дефекты и др.).

Кроме того, потребитель должен подтвердить приобретение у продавца соответствующего товара. Доказательствами наравне с кассовым чеком могут быть: квитанция к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону, надлежащим образом оформленный техпаспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), иные документы, на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца.

Законом определена ответственность продавца в случае несвоевременного обмена товара или возврата его стоимости.

• При возврате потребителем товара надлежащего качества его требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно
• В случае, если удовлетворить требование потребителя незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок для удовлетворения требования не может превышать семи дней

За нарушение этих сроков продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара на день его реализации потребителю. В подобных ситуациях продавцу необходимо внимательно изучить требование потребителя и их обоснованность, поскольку размер неустойки по итогу (при обращении в суд) может стать значительной суммой с дополнительными требованиями по возмещению морального вреда и расходов по оказанию юридической помощи (платные юридические консультации, подготовка правовых документов, представлением адвокатом интересов потребителя в суде и т.д.), оплаты государственной пошлины.

Продолжение следует...