Никакого страха и предубеждений! Основы межкультурных коммуникаций от Ивана Фомина, американский офис Itransition

«Про бизнес.» и компания Itransition продолжают серию совместных материалов о том, как устроен бизнес в ИТ. В первой публикации мы рассказали о том, как управляют проектами в ИТ-компании. Сегодняшний материал — о межкультурных коммуникациях. Он будет полезен тем, кто общается с зарубежными партнерами и клиентами, работает на экспортных рынках или планирует это. Как вести себя с иностранцами и что учитывать, выстраивая деловое общение — опытом делится Иван Фомин, вице-президент по работе с ключевыми клиентами компании, уже около 10 лет работающий в Техасе, США.

Где учат межкультурным коммуникациям

— Специально «науке» межкультурных коммуникаций, как правило, не учатся. Но есть определенные базовые элементы, которые помогают освоить и усвоить ее.

Образование. Все люди с высшим образованием проходили уроки этики и эстетики, посещали курсы — все это и есть те источники, из которых черпаются первичные, базовые знания. Даже в курсе английского языка есть какие-то элементы: как вести себя за столом, например.

Другой вопрос — кто как учился. Кто-то записывал все под диктовку и вникал в суть, а кто-то пропускал мимо ушей.

Семья. Я считаю, что во многом основой является семья. Воспитываясь в интеллигентной семье, человек не может не впитать базовые принципы поведения, этикета. Я часто встречаю людей, которые с легкостью вписываются в бизнес-культуру любой страны — потому, что у них это было заложено с детства. Они просто правильно были воспитаны.

Дополнительное обучение. Конечно, я всегда поощряю желание своих коллег что-то почитать или «подсмотреть» на тему межкультурных коммуникаций, пойти поучиться. На любом бизнес-курсе — например, на том же МВА всегда есть блок, посвященный бизнес-культуре. Есть коучи. Есть масса тренингов, семинаров на эту тему. Но заставлять людей ходить на такие мероприятия я не вижу смысла. Я считаю, что каждый должен «созреть» для этого самостоятельно — и приобщиться в меру своего воспитания.

Все эти элементы в совокупности позволяют достаточно органично адаптироваться к любой бизнес-культуре и органично чувствовать себя в ней.

Практика. И самое важное: насколько часто и, главное, охотно вы применяете свои навыки на практике. Есть ли у вас желание общаться с иностранными коллегами, партнерами и т.д. Я не раз видел, как люди сознательно отстранялись от этого.

Лично у меня никогда не нужно было спрашивать, не хочу ли я сводить клиента куда-то после переговоров или поговорить с ним в нерабочей обстановке — мне всегда нравилось общаться с людьми из другой культуры.

Я много раз бывал в командировках и понимаю, насколько иногда непросто находиться в чужой стране, если ты не турист. Отель — офис — отель — офис… Этот график будет казаться безумно сложным, если люди, с которыми вы работаете, не помогут адаптироваться. Сводить куда-то гостя, показать свой город — это так просто. Но такие вещи делают их командировки и деловые поездки гораздо более продуктивными. А вам помогают обогатить свою жизнь.

Используйте возможности. Общение с иностранцем вне работы — это полезный опыт. Сейчас в Беларуси не нужно устраивать Чемпионат мира по хоккею, чтобы сюда приехали люди из-за границы — железного занавеса давно нет, к нам приезжает много туристов. Не упускайте любой возможности помочь им: подсказать маршрут, рассказать что-то о городе и стране… Будьте полезными друг другу.

Как найти общий язык с иностранцем

Знание особенностей межкультурных коммуникаций — важно. Но гораздо больше успех общения зависит от людей. В этом плане я согласен с Беном Хоровицем (американский бизнесмен из Кремниевой долины, инвестор, писатель, блогер — прим. «Про бизнес.»): в предпринимательстве первое правило — никаких правил. Лично я против того, чтобы в правилах межкультурного общения главенствовали стереотипы и предрассудки. Ярлыки, которые любят навешивать на людей других национальностей. Это далеко не главное.

Как только вы «отодвигаете» национальность своего собеседника на второй план и начинаете общаться с ним как человек с человеком, а не как, например, белорус с американцем или индусом — общий язык получается найти гораздо быстрее и проще. Сразу находятся общие темы и пропадают барьеры.

Конечно, особенности существуют. Я на собственном опыте убедился, что они действительно могут влиять на результат переговоров, сделки. Например, в Америке представители южных штатов, таких как Техас, Джорджия, более открыты к общению — они чуть ли не сразу готовы позвать вас к себе в дом, если вы им нравитесь. На севере и северо-востоке более закрытая манера общения — установить неформальный контакт сложнее. Но все-таки больше зависит от самих людей — их воспитания, культуры. Нужно уметь объективно оценивать ситуацию. Не говорить сразу: «вот эти американцы… даже в стейк-хаус меня не сводили».

Очень многое зависит от вас. Насколько вы сами готовы к общению и располагаете к нему. Будьте проще, как говорится, и люди к вам потянутся.

Немного о стереотипах

Есть мнение, что американцы прагматичные — ориентированные на результат. По моим наблюдениям, отчасти это действительно так. Я не могу сказать, что исход переговоров зависит только от их отношения к вам. По сравнению с белорусами, они гораздо меньше склонны к какому-то рефлексированию. Они щепетильно относятся к деньгам, ко времени, к задачам, к повестке дня. Это, конечно, нужно учитывать. Невозможно заключить сделку, если вы не знаете и не понимаете, чего хочет другая сторона, и четко не дадите понять, чего хотите вы.

Более того, даже если вы получите эту сделку, но так и не поймете, чего хочет от вас клиент или партнер, это все отразится на вашем проекте так или иначе. В ходе работы поймете, что не сходитесь по параметрам сделки — и все придется откатить назад.

Поэтому чем лучше вы знаете язык, бизнес-культуру и этикет — тем лучше складываются ваши бизнес-взаимоотношения. Особенно это касается крупных компаний. Там внимание уделяют каждой детали. Они делают анализ, зачастую имея четкую систему баллов и весов, оценивают все ваши предложения и возможности. Для них важно все: как вы подготовили материал, как вы его преподносите, насколько вы комфортны в общении…

Но даже если вы будете действовать как американец, звучать как американец, дышать как американец, но при этом выдавать плохой продукт — вряд ли что-то получится.

Это «delivery sales». Ваша работа и ваш результат все равно окажутся предопределяющими. Оформление продукта — лишь элемент его удачной продажи.

Еще одна особенность американцев. Возможно, это субъективное мнение, но, как мне кажется, у американцев более оптимистичное отношение к жизни. У нас в Беларуси очень любят рефлексировать по поводу истории, уже свершившихся фактов. В Америке же история воспринимается как материал, который учит делать что-то по-другому в будущем.

Мы очень любим «предаваться воспоминаниям». В Америке же этим занимаются только тогда, когда делать уже совсем нечего — за 80. Когда будущего уже нет. Я наблюдал уже несколько рецессий в США. Рушился рынок, увольняли людей… Но я не заметил паники: люди были сфокусированы именно на том, что будет в будущем.Я считаю, что это позитивная черта у американцев. В том числе, с точки зрения бизнеса. Поменьше рефлексируйте, побольше ищите возможности.

Простые правила межкультурных коммуникаций

Вот что стоит учитывать в работе с партнерами/клиентами из Америки и в целом с англоговорящими людьми.

1. Контекст. Важно понимать, что фразу или слово всегда нужно воспринимать в контексте. В Америке этому уделяется очень большое внимание. Обычная фраза может оказаться намеком или иметь подтекст. Например, когда вам говорят: «Victor, are you drafting the letter for Microsoft?», вас не спрашивают, занимаетесь вы этим или нет. Вас спрашивают, когда это письмо будет готово и отослано. И вообще это может означать — почему еще не готово…

Никто не будет здесь грубо и резко комментировать ваши недочеты — американцы постараются, скорее, намекнуть, преподнести это деликатно. Здесь нужно учиться читать между строк.

Поэтому так важно знание языка в том числе. Американцы, например, очень любят вставлять в речь различные спортивные термины: touchdown (способ набирания очков в американском и канадском футболе), curveball («подкрученный» мяч). Все американцы с детства знают, что touchdown означает успех, победу, или что-то метко и вовремя сделанное, а curveball — это вопрос или задача, которая куда сложнее ожидаемого. Они используют их даже на бизнес-переговорах.

Поэтому старайтесь больше читать и смотреть фильмы в оригинале. Это базовая лексика, очень понятная американцу и не очень понятная нам.

2. Никаких сюрпризов. По моим наблюдениям, это одна из культурных составляющих в США — поменьше сюрпризов, поменьше неожиданностей. Американцы — народ щепетильный, системный. Если для русского человека (белоруса в меньшей степени) характерна спонтанность, то в Америке к этому относятся довольно настороженно.

3. Все решения — через менеджеров. В Америке не стоит ожидать быстрой и прямой обратной связи. Здесь бизнес-культура основана на том, что все проблемы должны решаться через менеджмент. Вам в лицо могут сказать «it's ok», но при этом сообщить вашему менеджеру, что, условно говоря, Вася — не очень классный парень…

К этому надо быть готовым, относиться с пониманием. И главное: не стоит разбираться с этим, выяснять отношения. Хотя это принято в нашей культуре — мы не любим, когда на нас «стучат». У американцев к этому просто другое отношение: менеджеры должны делать свою работу. А их работа — нивелировать конфликты, выстраивать коммуникации в команде.

4. Говорите на нейтральные темы при первой встрече. Это не универсальная рекомендация, а практический совет. Я не советую в первой же беседе высказывать свое мнения о политике, религии, сексуальной ориентации и т.д. Во многих офисах в Америке даже запрещены высказывания на определенные темы. Это правило хорошего тона — не кричать на каждом углу о своей позиции. Для этого есть стикеры на бампере: если вы его видите, вы можете поговорить об этом с родственной душой.

Есть много нейтральных тем, с которых можно начать разговор: погода, спорт, новости индустрии. Будьте осторожными. Особенно сейчас, в эпоху такой поляризации. Я наблюдаю уже третьи выборы в США — и еще никогда не было столь поляризованного общества. И это очень острый вопрос для американцев.

5. Акценты. Русская речь довольно монотонна. И американцам сложно ее воспринимать даже в англоязычном контексте. Чтобы вас поняли, старайтесь говорить более четко, расставляя акценты — так иностранцу будет проще уловить суть и важность сказанного. Это имеет значение в любом языке, но для англоязычных людей это особенно ощутимо.

6. Дресс-код. Принято считать, что американцы одеваются «как попало». Но это не так. По крайней мере, в бизнесе. Они довольно серьезно относятся к деловому дресс-коду. Вызывающие наряды воспринимаются здесь крайне негативно. И ваш внешний вид реально может повлиять на ваши отношения с партнерами, клиентами, коллегами. Это касается и мужчин, и женщин.

Если говорить про ИТ, например, то не секрет — многие в этой сфере и сланцы с носками считают нормой в одежде. По местным меркам это неадекватно. Так же, как и «пляжный вариант» на женщине.

Чтобы понять, что надеть — в идеале сделать разведку или даже напрямую задать вопрос клиенту: какой дресс-код принят в компании. Это правило консалтинга. В идеале: быть одетым на один уровень лучше, чем это принято в офисе. Конечно, в офис стартапера в костюме и при галстуке приходить не принято. Но если это офис формата suit and tie — лучше соответствовать.

7. Адекватная самооценка. Я вижу проблему у многих белорусов здесь: по своей природе мы чересчур самокритичные и скромные. Это ни хорошо, ни плохо. Но нужно знать меру. В Америке, как я говорил, важно правильно себя преподнести. И при этом уметь балансировать между хвастовством и скромностью. Вас как минимум должны воспринимать адекватно.

8. Планирование. В Америке к этому относятся очень серьезно. Свою работу, командировки, отдых, трип принято планировать заранее и тщательно. По крайней мере, ваша собранность поможет вам выгодно отличаться на фоне других коллег. Американцы это оценят и полюбят — это вызывает у них уважение.

9. Время. Следите за временем. Есть известные стереотипы: итальянцы более прохладно относятся ко времени, а немцы более щепетильны в этом вопросе. Но уважение ко времени в любом случае будет для вас выигрышным — в какую бы культуру вы ни попали. Для американцев опоздание — точно минус.

Почему так важно знать язык

Американцы готовы прощать вам недоскональное знание языка и его нюансов за ваш профессионализм. Более того, это можно использовать в свою пользу…

Все же понимают, что английский — не ваш родной язык. И это бонус. Потому что они вас начинают слушать.

Я сам не раз был свидетелем, когда в одной команде были англичанин и американец. Они не понимали друг друга — просто потому, что не слушали, не вслушивались. Мы же должны быть готовы к тому, что нас будут слушать внимательно, вслушиваясь в каждое слово, потому что мы не носители языка. И это реальный плюс.

Но при этом совершенно очевидно: учить язык — это необходимость. Не стоит строить иллюзий, что «Ландон — из зэ кэпитал оф Грейт Британ» откроет вам все двери. Если вы не можете донести свою мысль на языке общения, ничего у вас не получится. Но и обратная ситуация верна: нельзя делать ставку на одну лошадь. У любой коммуникации две составляющие: умение говорить и умение слушать. Вы должны уметь и то, и другое, и это универсальное правило — независимо от языка.

Английский язык нужно совершенствовать вне зависимости от того, работаете вы с англоязычными партнерами/клиентами или нет. Вы же никогда не знаете, когда это качество может вам пригодиться. Не зная языка, вы сильно ограничиваете себя в возможностях.

В ИТ-индустрии уже сложно встретить человека, который не знал бы английский хотя бы базово. По крайней мере, я давно таких не видел. Этот навык один из главных в нашей сфере. Если вы не знаете языка, скорее всего, вас вообще не примут в ИТ-компанию.

О бренде «Беларусь»

Все меньше и меньше я встречаю иностранцев, которые, услышав «я из Беларуси», спрашивают «а где это?». Но и сказать, что есть такой бренд, как «Беларусь» я тоже не могу. Все-таки мы пока не Швейцария. Хотя сейчас все больше появляется брендов, продуктов, людей из Беларуси, которые становятся известными во всем мире, делая нашу страну узнаваемой. Среди людей это в первую очередь спортсмены: Вика Азаренко, Даша Домрачева. Среди продуктов: Viber, MSQRD.

И я очень благодарен нашему ПВТ: я все чаще и чаще слышу «О, Беларусь знаю — у вас крутой hi-tech парк!»

В серьезных компаниях принято делать анализ и исследование компании-партнера. Они всегда заранее интересуются — что за люди будут с ними работать, из какой страны, из какой культуры, какой у них потенциал.

Более того, они отслеживают любые события в нашей стране и вокруг нее. Например, как ситуация в Украине отразится на нашей стране и на нашем бизнесе. И чем больше хороших новостей, тем проще вам будет на переговорах. Американцы воспринимают географический фактор как фактор риска либо как opportunity… Позитивные новости формируют фон opportunity. Негативные — фон риска.

Но бренд страны — это далеко не залог успеха. Бренд не сделает за вас работу. Беларусь не продаст вас как специалиста. Это может сделать только ваша работа, ваш профессионализм. И это не только код, который вы написали или крутые инженерные идеи, но и то, как вы общаетесь, то, как вы одеты, как вы коммуницируете, как относитесь к окружающим. Все это вместе в совокупности дает результат. Игнорировать аспекты других культур — это значит лишать себя конкурентного преимущества.

Материал подготовлен редакцией «Про бизнес.» совместно с Itransition