20 апреля
О сложных технологиях простыми словами ― мы составили словарь, без которого в бизнесе никак
155 | 2 | 3 | 1 |
Леонид Лосич, редактор «Про бизнес.», побывал в Вашингтоне и понаблюдал, как обслуживают клиентов в местных магазинах, ресторанах и гостиницах. Вот несколько особенностей американского сервиса, которые могут использовать белорусские компании, чтобы быть более клиентоориентированными.
Практически в любом общественном месте в США (от музея до магазина) предлагаются бесплатные пакеты для мокрых зонтов. Как правило, они располагаются на входе в здание. Замысел прост: посетители, вошедшие в помещение с улицы, где идет дождь, берут пакет и пакуют в него зонт.
Леонид Лосич
Редактор probusiness.by
Таким образом, покупатели не ходят по зданию (магазину, музею, галерее, медицинскому центру), размахивая мокрыми зонтами, не доставляют неудобств друг другу, не смачивают водой товары и т.д.
Примерная стоимость набора из 1000 пакетов – $29.
Пакеты также могут служить дополнительным способом зарабатывания денег. Например, на держателе (на котором они висят) может быть размещена реклама или информация о специальных предложениях компании.
Если, например, в магазине находится его владелец – с его стороны будет в порядке вещей подойти к посетителю, рассказать о себе или своем бизнесе. Он может спросить, нравится ли клиенту пребывание в компании и, если вдруг не нравится, то что именно?
В то же время владелец может попросить менеджера об «особом» расположении к клиенту, с которым только что пообщался. Это может быть скидка, более внимательное отношение или бонусная карта в подарок. Владелец также может оставить свои контактные данные для связи, если вдруг возникнут предложения по работе магазина.
Такой подход, безусловно, повышает лояльность к магазину со стороны покупателя, позволяет ему почувствовать себя избранным.
Если клиенты по каким-то причинам не хотят или не могут общаться с кассирами – специально для них во многих магазинах устанавливаются бесконтактные кассовые аппараты. Покупателю достаточно самостоятельно «пробить» покупки по штрих-коду, а затем оплатить их с помощью карточки или наличными через купюроприемник.
Бизнесу это позволяет:
Многие американские компании зарабатывают на продаже сувенирной продукции с собственной символикой (футболки, толстовки, бейсболки и т.д.). Это особенно распространено среди баров, ресторанов, музеев.
Практически в каждом баре можно встретить уголок, где продается промо-продукция с символикой:
В среднем стоимость единицы товара начинается от $15 за бейсболку до $25 и выше за футболку, толстовку.
В качестве яркого примера можно привести ежегодный календарь сети ресторанов Hooters (заведения известны тем, что клиентов в нем обслуживают девушки в коротких шортах и майках). Моделями в календаре выступают сотрудницы Hooters. Календарь продается за $19,95, для его продажи создан даже специальный сайт. Ежегодно в 8 странах реализуется больше 500 тыс. экземпляров.
Каждый доллар с проданного экземпляра уходит на борьбу с раком груди.
Бум популярности emoji (язык идеограмм и смайликов, используемый в электронных сообщениях и веб-страницах вместо слов – прим. «Про бизнес.») также вовсю эксплуатирует американский бизнес.
Например, сеть пиццерий Domino’s Pizza предлагает возможность заказать любимую пиццу, лишь отправив один emoji в компанию через SMS.
Работает это так: пользователю нужно зарегистрироваться на сайте компании и указать в своем профиле номер телефона, адрес, а также любимый вид пиццы. После чего достаточно отправлять на номер телефона – emoji с изображением куска пиццы. И – компания доставит клиенту блюдо, нужно будет лишь подтвердить заказ – тоже смской.
Таким образом, клиенту не нужно каждый раз звонить, заполнять формы заказа, ожидать подтверждающего принятие заказа звонка.
Бизнес в США активно использует нетворкинг для налаживания отношений. При этом актуален такой подход и для B2B, и для B2C-сегмента. Например, в одном из отелей сети Marriott с понедельника по среду устраивают Social Hours (социальные часы). В лобби отеля размещаются бесплатные закуски и напитки для всех желающих. Цели мероприятий:
1. Очевидно, что высокий уровень конкуренции вынуждает американские компании постоянно искать новые формы увеличения прибыли, повышения лояльности клиентов.В то время как в США подобные вещи могут быть лишь небольшими конкурентными преимуществами и давно являются привычными – для белорусского бизнеса они могут стать преимуществом существенным, выделяющим компанию на рынке.
2. Сравнивая белорусский и американский бизнесы в сферах обслуживания с позиции потребителя, можно сделать вывод – наши компании часто строят свои процессы по работе с клиентами таким образом, чтобы максимально обезопасить себя или сэкономить. В качестве примера можно привести ячейки для хранения в магазинах, куда нужно сложить вещи, прежде, чем зайти в магазин. А на выходе из магазина охрана предлагает показать, что у покупателя в сумке или пакете. Даже если не сработала система защиты от магазинных воров.
Для сравнения: подобной ситуации в американских магазинах я не наблюдал. Интереса со стороны охраны (до тех пор, пока не сработает сигнализация) не вызывают даже бродяги.
В целом же, в США бизнес-процессы в сфере обслуживания выстроены таким образом, чтобы максимально упростить работу клиента с компанией и удовлетворить его желания.
20 апреля
О сложных технологиях простыми словами ― мы составили словарь, без которого в бизнесе никак
20 апреля
До 23 апреля специальная акция Про бизнес!
20 апреля
Приложение Оплати.Бизнес. Почему это выгодно?
19 апреля
Бесплатные консультации для бизнеса
15 апреля
Смотрите, как мы разбирали бизнес-кейсы в прямом эфире!
13 апреля
Сколько стоит вывести бизнес в онлайн?
13 апреля
«Написала мечту на майке — и вот что вышло». Как эта смелая девушка запускала необычную онлайн-школу английского
8 апреля
21 факт о Webcom Belarus в 21 день рождения компании