Леонид Лосич, редактор «Про бизнес.», побывал в Вашингтоне и понаблюдал, как обслуживают клиентов в местных магазинах, ресторанах и гостиницах. Вот несколько особенностей американского сервиса, которые могут использовать белорусские компании, чтобы быть более клиентоориентированными.

1. Непромокаемые мешки для зонтов

Практически в любом общественном месте в США (от музея до магазина) предлагаются бесплатные пакеты для мокрых зонтов. Как правило, они располагаются на входе в здание. Замысел прост: посетители, вошедшие в помещение с улицы, где идет дождь, берут пакет и пакуют в него зонт.

Таким образом, покупатели не ходят по зданию (магазину, музею, галерее, медицинскому центру), размахивая мокрыми зонтами, не доставляют неудобств друг другу, не смачивают водой товары и т.д.

Примерная стоимость набора из 1000 пакетов – $29.

Пакеты также могут служить дополнительным способом зарабатывания денег. Например, на держателе (на котором они висят) может быть размещена реклама или информация о специальных предложениях компании.

2. Прямое общение владельцев бизнеса с клиентами

Если, например, в магазине находится его владелец – с его стороны будет в порядке вещей подойти к посетителю, рассказать о себе или своем бизнесе. Он может спросить, нравится ли клиенту пребывание в компании и, если вдруг не нравится, то что именно?

В то же время владелец может попросить менеджера об «особом» расположении к клиенту, с которым только что пообщался. Это может быть скидка, более внимательное отношение или бонусная карта в подарок. Владелец также может оставить свои контактные данные для связи, если вдруг возникнут предложения по работе магазина.

Такой подход, безусловно, повышает лояльность к магазину со стороны покупателя, позволяет ему почувствовать себя избранным.

3. Бесконтактные кассы в магазинах

Если клиенты по каким-то причинам не хотят или не могут общаться с кассирами – специально для них во многих магазинах устанавливаются бесконтактные кассовые аппараты. Покупателю достаточно самостоятельно «пробить» покупки по штрих-коду, а затем оплатить их с помощью карточки или наличными через купюроприемник.

Бизнесу это позволяет:

• Экономить на зарплате кассиров
• Увеличить «пропускную способность» магазина
• Экономить время клиентов

4. Дополнительный доход от сувенирной продукции

Многие американские компании зарабатывают на продаже сувенирной продукции с собственной символикой (футболки, толстовки, бейсболки и т.д.). Это особенно распространено среди баров, ресторанов, музеев.

Практически в каждом баре можно встретить уголок, где продается промо-продукция с символикой:

• Футболки
• Байки
• Бейсболки
• Кружки
• Подарочные карты
• Календари

В среднем стоимость единицы товара начинается от $15 за бейсболку до $25 и выше за футболку, толстовку.

В качестве яркого примера можно привести ежегодный календарь сети ресторанов Hooters (заведения известны тем, что клиентов в нем обслуживают девушки в коротких шортах и майках). Моделями в календаре выступают сотрудницы Hooters. Календарь продается за $19,95, для его продажи создан даже специальный сайт. Ежегодно в 8 странах реализуется больше 500 тыс. экземпляров.

Каждый доллар с проданного экземпляра уходит на борьбу с раком груди.

5. Использование emoji

Бум популярности emoji (язык идеограмм и смайликов, используемый в электронных сообщениях и веб-страницах вместо слов – прим. «Про бизнес.») также вовсю эксплуатирует американский бизнес.

Например, сеть пиццерий Domino’s Pizza предлагает возможность заказать любимую пиццу, лишь отправив один emoji в компанию через SMS.

Работает это так: пользователю нужно зарегистрироваться на сайте компании и указать в своем профиле номер телефона, адрес, а также любимый вид пиццы. После чего достаточно отправлять на номер телефона – emoji с изображением куска пиццы. И – компания доставит клиенту блюдо, нужно будет лишь подтвердить заказ – тоже смской. 

Таким образом, клиенту не нужно каждый раз звонить, заполнять формы заказа, ожидать подтверждающего принятие заказа звонка.

6. Активное использование нетворкинга

Бизнес в США активно использует нетворкинг для налаживания отношений. При этом актуален такой подход и для B2B, и для B2C-сегмента. Например, в одном из отелей сети Marriott с понедельника по среду устраивают Social Hours (социальные часы). В лобби отеля размещаются бесплатные закуски и напитки для всех желающих. Цели мероприятий: 

• Пообщаться с клиентами и получить от них обратную связь по работе отеля
• Позволить клиентам хорошо провести время
• Исследовать спрос на свои услуги
• Познакомить постояльцев между собой и завязать новые контакты
• Повышается уровень лояльности к конкретному отелю и сети в целом
  

Выводы

1. Очевидно, что высокий уровень конкуренции вынуждает американские компании постоянно искать новые формы увеличения прибыли, повышения лояльности клиентов.В то время как в США подобные вещи могут быть лишь небольшими конкурентными преимуществами и давно являются привычными – для белорусского бизнеса они могут стать преимуществом существенным, выделяющим компанию на рынке.

2. Сравнивая белорусский и американский бизнесы в сферах обслуживания с позиции потребителя, можно сделать вывод – наши компании часто строят свои процессы по работе с клиентами таким образом, чтобы максимально обезопасить себя или сэкономить. В качестве примера можно привести ячейки для хранения в магазинах, куда нужно сложить вещи, прежде, чем зайти в магазин. А на выходе из магазина охрана предлагает показать, что у покупателя в сумке или пакете. Даже если не сработала система защиты от магазинных воров.

Для сравнения: подобной ситуации в американских магазинах я не наблюдал. Интереса со стороны охраны (до тех пор, пока не сработает сигнализация) не вызывают даже бродяги. 

В целом же, в США бизнес-процессы в сфере обслуживания выстроены таким образом, чтобы максимально упростить работу клиента с компанией и удовлетворить его желания.