Редкий клиент «СТА Логистик» становится безнадежным должником — опыт работы с «дебиторкой»

Распознать непорядочного клиента, не допустить, чтобы порядочный не заплатил, а если не заплатил, то убедительно попросить вернуть — для этих задач у «СТА Логистик» разработана подробная внутренняя система. Благодаря ей объем списания безнадежной дебиторской задолженности (которую уже нельзя вернуть) ежегодно в среднем не превышает 0,021% от суммы оборота.

Руководитель службы взыскания долгов Ольга Зимина уже делилась опытом, как вычислить клиента, который не заплатит. В этом материале она рассказывает, как работать с клиентом, чтобы предупредить долги, либо, не предупредив, не довести до статуса безнадежной дебиторской задолженности.

— В любой сфере деятельности существует человеческий фактор, но мы стремимся если не к его устранению, то во всяком случае к его минимизации настолько, насколько это возможно. Работу с дебиторской задолженностью мы автоматизируем в рамках корпоративной системы и постоянно ее дорабатываем.

Чтобы четко настроить систему управления дебиторской задолженностью, мы разделили цикл взаимодействия с клиентом на стадии, на каждой из них создали правила и распределили функции департаментов по работе с ДЗ. На первых двух этапах клиент проходит двойную проверку. Так мы определяем, кто перед нами — благонадежный плательщик или недобросовестный игрок рынка. И если клиент проходит эту проверку, а также голосование на кредитном совете, то начинается наше сотрудничество.

И начинается оно с договора. У нас разработаны рамочные договоры по каждому из видов услуг, которые мы отправляем на подписание не любому клиенту, а тому, кто прошел первичную проверку службой маркетинга и получил статус «активен» в нашей системе. Нестандартные условия договора проходят согласование юридической и финансовой службы. Рекомендую создать стандартные шаблоны договоров именно для вашей компании, исходя из сферы и масштаба вашего бизнеса, а также назначить ответственных за согласование нестандартных условий договоров (увеличенная отсрочка, уменьшенная неустойка, прочие условия).

Как уследить за «дебиторкой» — наш опыт

1. Чтобы не упустить из виду ни один счет и сделать контроль ДЗ удобным, вся ДЗ структурирована на еженедельной основе. Она разделена на категории Д0-Д60, каждая из которых представляет собой 7 календарных дней просрочки. Например:

• В категории Д1 находятся счета, просрочка по которым достигает от 1 до 7 дней
• В категории Д5 соответственно находятся суммы по клиентам с просрочкой от 28 до 60 дней
• Категория Д0 объединяет все счета, срок оплаты по которым еще не наступил, а категория Д60 — это просрочка свыше 60-ти

Каждый выставленный счет за услуги отображается в массе всей ДЗ, а каждый оплаченный счет исключается оттуда.

2. Второй шаг — это определение действий, которые должны быть выполнены на каждом из этапов просрочки. Например:

• В категориях Д2-Д3 мы используем переговорческие навыки для урегулирования ситуации с просрочкой
• В категории Д4, если клиент не идет навстречу, выставляем претензию. Если клиент идет навстречу — требуем гарантий и обеспечения оплаты

3. Третий шаг — назначение ответственных за исполнение действий на каждой из категорий просрочки ДЗ. Такие действия и ответственные за их исполнение закреплены в Регламенте по работе с ДЗ и КЗ. Там же установлены санкции за неисполнение действий.

В компании существует разделение труда между сотрудниками сервисных отделов и сотрудниками финансовой службы.

• Менеджеры клиентов работают с дебиторской задолженностью своих клиентов в категориях Д0-Д1 (просрочка 1−7 дней). Они должны предоставить финансовой службе информацию по поводу суммы и срока оплаты счета. Отчеты для предоставления информации высылаются и заполняются дважды в неделю — такая периодичность позволяет держать руку на пульсе уже с первых дней просрочки
• Работу с дебиторской задолженностью в категориях Д2-Д60 (просрочка от 8 дней и выше) начинают сотрудники службы взыскания долгов (СВД), действия которых также установлены в регламенте. В категории Д2 сотрудники СВД должны произвести контроль действий сотрудников сервисных отделов в категориях Д0-Д1 и только после этого приступать к взысканию

Сотрудник СВД точно знает, какие действия и на каком этапе он должен выполнить — от мягкого напоминания в категории Д2 до получения гарантийного письма и написания претензии в категориях Д4 и Д5. Вся зафиксированная информация вносится в КИС, а оттуда транслируется в аналитическую систему — поэтому просмотреть отчет, комментарии по оплатам и планы по дальнейшим действиям в отношении дебитора может каждый сотрудник, который участвует в процессе востребования. Информация будет актуальной в любой момент просмотра.

Что дает нам это распределение труда? В первую очередь, эффективность взыскания. Исходя из практики, могу сказать — если взыскивать долги будут менеджеры, то компания рискует столкнуться с последствиями:

• Менеджер вопросами по оплате напрягает отношения с контактным лицом и снижает потенциал сотрудничества в будущем
• Менеджер тратит на это свое рабочее время и недообслуживает клиентов
• Менеджер не обладает профессиональными приемами и технологиями УДЗ

Таким способом мы воплощаем неоднократно упомянутую идею о том, что в процесс УДЗ должны быть вовлечены все департаменты.

4. Сотрудники уже не могут установить «свои правила». Контролировать каждый этап УДЗ может только система, которая исключает возможность выхода за установленные рамки. Например, если возврат дебиторской задолженности под вопросом, а доставка груза клиента-дебитора в процессе, то система сама блокирует любые действия оперативного сотрудника в отношении данного груза, который иногда может и не знать о проблеме с оплатой счетов. Так груз находится в нашем распоряжении до полного погашения задолженности (такое право установлено в договоре).

Сотрудник по работе с ДЗ может видеть результат своей деятельности онлайн в суммах и в процентном выражении. Не ежедневно, а ежеминутно! Каждые 15 мин в QlikView обновляются данные.

Одним словом, постепенно из года в год ручной труд превращается в автоматический. К примеру, написание досудебной претензии дебитору занимает всего несколько секунд: сотруднику нужно только ввести основные данные и нажать одну кнопку. Расчет пени и государственной пошлины тоже будет произведен автоматически. Так же дело обстоит и с написанием иска.

Нам известно, что во многих компаниях до сих пор досудебные претензии и иски формируют сами сотрудники, вручную набирая текст и внося в него информацию. Давайте теперь посчитаем, сколько досудебных претензий и исков в течение рабочего дня напишет сотрудник нашей компании и любой другой, в которой процесс УДЗ не автоматизирован.

5. Общепринятые правила — залог эффективности. Создание документов с алгоритмом работы, правилами и методикой работы с ДЗ в зависимости от категории, советам по оптимизации судебного и досудебного востребования и прочее — фундамент, с которого все начинается и на котором в дальнейшем основывается.

Для сотрудников, которые устраиваются на работу в нашу компанию, в числе прочих есть курсы и тесты по работе с дебиторской задолженностью. Ответы на его вопросы можно найти в документах:

• Регламент по работе с ДЗ и КЗ
• Положение о кредитном совете
• ­Справочник по взысканию дебиторской задолженности
• Регламент по оптимизации досудебного и судебного востребования
• Банк данных по нестандартным ситуациям и прочие.

Резюме

Можно выделить несколько моментов, которые, по моему мнению, являются залогом успешного и эффективного взыскания:

1. Управление дебиторской задолженностью (УДЗ) подразумевает контроль над ней.

2. Только структурированная, разделенная на стадии дебиторская задолженность ему поддается.

3. На каждой из категорий определите последовательные действия и ответственных.

4. Алгоритм, правила и методику работы установит документальная база по работе с ДЗ.

5. Своевременно и качественно взыскать долги можно, если автоматизировать этот процесс.

6. Определите набор требований к клиенту, в зависимости от суммы кредитного лимита.

7. Разработайте стандартный шаблон договора с указанием четких условий и штрафных санкций за их нарушение.

8. Выделить и обучить отдельного сотрудника по работе с ДЗ либо подразделение по взысканию долгов (в зависимости от масштаба деятельности).

Но если все-таки клиент не оплатил? На этой стадии применяют свои навыки сотрудники службы взыскания долгов — здесь я имею в виду умение правильно использовать технологию телефонного звонка и вести переговоры, распознавать и работать с манипуляциями и возражениями, умение отличить одно от другого и выбрать правильный алгоритм действий. Опытные сотрудники уже на первых этапах по словам, интонации, поведению понимают, склонен должник идти навстречу или нет, правдивую он сообщает информацию или пытается ввести в заблуждение. Кроме всего прочего, сотрудники СВД сопровождают ведение судебных дел — начиная от досудебного порядка и заканчивая фактическим взысканием средств с должника в адрес нашей компании.

О построении системы взыскания долгов я расскажу в следующем материале.