Как работать с «випами» и клиентами «из ада» – пример компании, изменившей подход к «дебиторке»

Если в компании жестко регламентированы процедуры работы с контрагентами — объем просроченной дебиторской задолженности реально снизить. О способах работы с контрагентам, приводя пример из практики, рассказывает Елена Округ, HR-менеджер компании «Универсальные монтажные системы».

— Когда я работала менеджером по продажам в одной российской компании, жестких правил в работе с отсрочками у нас не было. Руководитель отдела лично принимал решение о предоставлении отсрочки по принципу — подход к каждому клиенту должен быть индивидуальный и гибкий, жесткие требования заставят его уйти к конкурентам.

В итоге мы столкнулись с тем, что в компании стремительно росла «дебиторка», а выплаты зарплат для сотрудников руководство начало задерживать иногда даже на месяц.

Учредители пересмотрели политику работы с клиентами, на должность руководителя отдела продаж взяли толкового специалиста. Через год размер «дебиторки» в компании снизился на 17%.

Что мы для этого сделали?

1. Сделали финансовый анализ «дебиторки». Мы проанализировали дебиторскую задолженность за последний год и определили объем долгов в денежном выражении и в процентах от ежемесячной выручки.

2. Классифицировали ее по периоду просрочки. Мы разделили дебиторскую задолженность по периоду просрочки: до 7 дней, от 7 до 14 дней, от 14 до 30 дней, от 30 до 60 дней и свыше 60 дней.

В результате получили таблицу:

Алгоритм работы менеджера с дебиторской задолженностью

3. Детально рассчитали себестоимость бизнеса.

Мы учли все расходы, без которых бизнес перестанет существовать. Сюда относятся зарплата сотрудников, арендная плата, коммунальные платежи, налоги, отчисления во внебюджетные фонды и прочие расходы, которые зависят от специфики бизнеса.

4. Изменили подход к должникам.

Мы разделили всех клиентов на 4 группы (VIP, обычные, малые и проблемные), четко обозначили критерии, по которым их нужно сегментировать.

Критерии для сегментации клиентов по группам:

• VIP-клиенты — это клиенты со значительным объемом потребления наших услуг, имиджевые клиенты, клиенты со «связями», друзья и родственники владельца бизнеса, руководителя, ключевых сотрудников
• Проблемные клиенты — это клиенты, которые мало платят и много требуют, предъявляя претензии, бывают неадекватными и неплатежеспособными. Таких клиентов мы называли «клиентами из ада». Они не приносят прибыль, а «съедают» ее
• Стандартные и малые клиенты (в зависимости от объема потребления) — это клиенты, не вошедшие в две предыдущие группы

5. С каждой группой клиентов выработали свою тактику работы.

С проблемными клиентами незамедлительно и безоговорочно прекращали отношения. Возможно, одного только этого шага будет достаточно для компании, чтобы снизить «дебиторку».

Со стандартными и малыми клиентами пошагово продумали систему работы в несколько стадий: напоминание, требование, претензия, принудительные меры. Очень важно в этом случае понимать, когда следует переходить от одной стадии к другой и во что обернется потеря клиента — это вы уже решаете сами.

Рассмотрим каждую из стадий.

Напоминание — стадия, цель которой просто напомнить должнику о необходимости погасить задолженность.

В этом случае достаточно звонка по телефону с напоминанием, что ваш счет не оплачен. Может быть, клиент просто забыл оплатить его вовремя или не получил его. Возможно, у него есть претензии к качеству товара, работ, услуг. Или он испытывает временные финансовые сложности и скажет вам об этом прямо. Информация, полученная от клиента на этой стадии, позволит спланировать дальнейшую работу по взысканию задолженности.

Особенность этой стадии — корректное и мягкое общение с клиентом. Такое общение не испортит клиенту настроения, что очень важно для дальнейшего эффективного взаимодействия.

Иногда за стадией напоминания может сразу следовать стадия принудительного взыскания, например, если вы поняли, что клиент не собирается платить, потому что он — мошенник или неплатежеспособен.

Требование — более жесткая стадия, цель которой убедить должника заплатить, не прибегая к принудительным мерам. На этой стадии более активно используются переговоры по телефону и личные встречи, переписка, в т.ч. по электронной почте и факсу. Но как показывает практика, в большинстве случаев одна личная встреча может быть эффективнее, чем 3 письма и 10 звонков.

На этой стадии не нужно пугать должника. Действуйте жестко, но профессионально корректно. Важно определиться, насколько необходимо для вас погашение задолженности в определенные сроки, сколько времени и сколько денег вы готовы потратить на то, чтобы вернуть долг.

Претензия — стадия, цель которой дать понять, что если долг не будет оплачен, то вы будете вынуждены прибегнуть к принудительным мерам взыскания. Это последняя возможность избежать судебных разбирательств. Можно использовать аргумент, что заплатить все равно придется и лучше сделать это добровольно, чем принудительно через суд. По сути, это рекомендуется сделать еще на стадии требования, только более мягко и аккуратно.

Но не стоит относиться к данной стадии как к предусмотренной законом или договором процедуре отправки претензии перед обращением в суд. Идеальная стадия претензии выглядит так: дать понять клиенту, что если задолженность не будет погашена в течение разумного срока (обязательно измеримого), вы обратитесь в суд.

Помните о том, что при недостаточности денег клиент платит избирательно. Подумайте, как добиться того, чтобы он заплатил в первую очередь именно вам.

Наша практика также показала, что после 60 дней просрочки оплаты, как правило, самостоятельно взыскать долг сложно, а после года — практически невозможно. Исключение может быть в том случае, если клиент не признает задолженность.

Принудительные меры взыскания — завершающая стадия взыскания задолженности. Вы уже приняли все разумные меры по добровольному погашению долга, но, к сожалению, результатов они не дали.

Теперь нужно обращаться в суд в порядке приказного или искового производства, заявлять должника через налоговую, принимать прочие меры (на этой стадии с должником обязательно должны работать юристы).

Система контроля за периодом суммарной просрочки должника

6. Выработали систему работы с VIP-клиентами.

В случае с VIP-клиентами, естественно, мы выбирали индивидуальный подход, т.к. помнили о том, что принудительные меры, как правило, прекращают дальнейшее сотрудничество с клиентом. Но и в этом случае стоит думать о том, что лучше потерять одного клиента, чем весь бизнес.

7. Разработали бонусную систему для клиентов.

Мы решили стимулировать как потенциальных должников, так и добросовестных клиентов. Практически все используют штрафные санкции за несвоевременную оплату, но можно использовать и бонусы: к примеру, при своевременной оплате в следующем месяца скидка 10%.

Все менеджеры четко работали с клиентами в рамках этих этапов, и сегодня компания благодаря этим действием вышла из долговой ямы и развивается.