Кредитные консультанты: «С человеком поговорили в службе безопасности банка – и он готов бросаться под поезд»

Из чего складывается работа организаций, которые помогают получить кредит. Что важно учесть компаниям и физлицам, которые обращаются сегодня за финансированием в банки или хотят решить проблемы с выплатами кредитов. Рассказывает Елена Юрага, ведущий специалист компании «Кредитный консультант».

– На рынок кредитования я пришла в 2009 как наемный сотрудник. Мы пробовали развивать проект по помощи в получении целевого кредитования – туризм, приобретение автомобильных шин и т. д. Но в конечном итоге определились, что все же самая интересная ниша – это потребительское кредитование.

Направление было новое. К началу кризиса 2011 года у нас была успешная действующая организация – 2 офиса в Минске, по одному в Гомеле и Могилеве, и мы планировали дальше открывать подразделения по всей стране.

Ситуация с недоступностью валюты полностью поменяла рынок наших услуг. Многие кредиты наших клиентов были оформлены в валюте и оплата по ним принималась исключительно в ней. Начались большие просрочки.

Спрос на наши услуги резко упал. Мы приняли решение свернуть часть бизнеса. И тогда он обрел тот формат, которого мы придерживаемся уже 5 лет.

Сейчас у нас маленькая организация – всего два сотрудника, которые и являются соучредителями компании. И мы продаем услугу, который каждый человек может вполне оказать себе сам.К нам обращаются люди за помощью в получении кредита. Сразу оговорюсь, что кредитную историю мы не «замазываем», в банках не договариваемся, отдельного рассмотрения (чуть лояльнее, в «полглаза») для нас, как и для любой брокерской организации, работающей в рамках закона, нет.

Это очень важно. Так как многие звонящие нам недоумевают, почему мы не «вычеркиваем из черных списков» должников по кредитам, и не «предоставляем» справки о доходах для банка.

Анализ рынка

Рынок не освоен. Есть несколько небольших организаций, которые работают давно. И несколько крупных организаций. Вот, пожалуй, и все. У крупной организации, если это единственный вид деятельности, мало шансов на долгую жизнь. Как показывает практика, выживают небольшие компании, которые более мобильны.Пример: в конце 2014 кредитование в стране фактически остановилось на целый месяц. Наша организация не работала, при этом наши расходы никто не отменял. Проблема была еще в том, что не были понятны сроки, на которые все остановилось.

Востребованные услуги

Не знаю, с чем это связано, но на разных этапах нашей работы запросы от клиентов на нашу услугу были различные. Был этап, когда людям были просто интересны красиво нарисованные процентные ставки. Но какой в этом толк, если размер процентов в разы превышался ежемесячными комиссиями. И тогда мы убеждали клиентов, опираясь на меньший ежемесячный платеж при одинаковых сроках, ориентироваться на ставку выше. Далее был этап массового рефинансирования.

Сейчас активно обращаются за этими услугами:

1. Возможность получения кредита с плохой кредитной историей в прошлом.

2. Кредитование ИП и компаний из сферы малого бизнеса.

3. Рефинансирование дорогих кредитов для физических лиц.

Если первые пункты понятны, на последнем хотелось бы задержаться. Рефинансирование может быть по причине высоких процентных ставок по текущим кредитам или неудобства выплаты – из-за большого количества кредитов.

Очень распространена ситуация, когда понадобился потребительский кредит при наличии нескольких текущих кредитов. В таком случае мы рекомендуем сначала рефинансирование для снижения финансовой нагрузки и улучшения платежеспособности в глазах банка, а затем уже – обращение за кредитом.

Ограниченное число банков предлагают рефинансирование овердрафтных кредитов, а также дополучение кредитных средств на погашение процентов по кредиту (так как рефинансирование предполагает только погашение основного долга).

Портрет клиента

Основная часть клиентов – повторно обратившиеся клиенты либо пришедшие по рекомендации.

Портрет клиента-физлица: мужчина в возрасте от 27 до 45 лет. У него постоянное место работы, доход чуть ниже официального среднего по стране. Есть два небольших кредита, оформленных под высокий процент, в прошлом – незначительные просрочки.

Он уже обратился в два банка, где ему отказали. Он знает про свои «огрехи» в прошлом и поэтому ориентируется на то, что кредит он сам вряд ли получит. Самое большое «зло» в этой ситуации – это некомпетентные сотрудники в банке. Они посчитали нужным прокомментировать отказ на основе своего большого (месяца 3−4) «профессионального» опыта.И вот клиент приходит к нам с фразой: «Мне отказали во всех банках. Все равно вы мне уже не поможете».

Как правило, после 2-3 минут общения с клиентом мы уже с 80% вероятностью понимаем, поможем ли мы ему.

Также клиенты обращаются к нам, если возникают сложности с оплатой кредита – мы подсказываем, как юридически грамотно выйти из этой ситуации.

Кто-то просто периодически звонит узнать, что происходит на рынке кредитования.

Как мы определяем, кто получит кредит

В банке специалист задает стандартные вопросы. Затем решение принимают отдельные службы, которые, как правило, взаимодействуют с клиентом только по телефону.

Мы же анализируем ситуацию – кредитная история, доход, наличие несовершеннолетних детей, платежи по действующим кредитам и многое другое.

Сначала потенциальный клиент – компания или физлицо звонит нам либо высылает электронную заявку. В процессе первого разговора мы пытаемся узнать максимальное количество необходимой нам информации. Есть перечень из 5-7 вопросов, при которых уже можно понять, на каких условиях можно получить кредит. Если кредитная история хорошая – то это, как правило, низкие процентные ставки и «ненавязывание» со стороны банка дополнительных расходов (страховка, обналичивание денег и т. д.). Если она испорчена, то мы сразу оговариваем, что ставка может быть выше.

Клиент приезжает в офис со всеми необходимыми документами. Здесь наш подход более ответственный, нежели у специалиста по кредитованию в банке.

Примеры:

1. Мы стараемся всегда проверять справку о доходах до визита в офис (по факсу или по электронной почте). Бухгалтеры, выдающие этот документ, очень часто допускают ошибки.

Когда кредитуется директор организации, подлинность данных может вызывать сомнения у службы безопасности. Проще говоря, ему могут написать любые цифры, «подогнав» их под требования банков. Поэтому, чтобы избежать лишних вопросов, кредитополучатель сразу предоставляет выписку с карт-счета своей банковской карты, подтверждая доходы.

На этапе заполнения анкеты также очень важны детали. В банке, как правило, есть определенные требования, которые вряд ли будут озвучены простым специалистом, но которые могут существенно повлиять на окончательное решение. Как самый простой пример – указание домашнего номера телефона. Мало кто им сейчас пользуется и редко кто готов его указать.

А это дополнительный контакт для службы безопасности. Неуказание домашнего номера телефона может расцениваться как сокрытие важной контактной информации.3. Если у человека была судимость в прошлом, мы попросим подстраховаться справкой об отсутствии текущей, непогашенной судимости.

В случае отказа мы, конечно, анализируем причины. Не буду раскрывать профессиональные секреты по аналитике. Но здесь стоит оговориться, что бывают ситуации, когда кредитование закрыто для кредитополучателя на какой-то определенный срок. И мы можем вплоть до конкретной даты сориентировать клиента, что возможность кредитования возобновится.

Наши риски

В данном бизнесе есть большой соблазн – получение вознаграждения от банка. Есть банки, которые готовы платить за каждого прокредитованного клиента даже сегодня, в кризис. Таким образом, клиент проплачивает оказанную услугу, а банк в свою очередь перечисляет за него же вознаграждение. При этом нужно понимать, что вознаграждение от банка в любом случае ложится на плечи клиента в виде повышенной процентной ставки.

Клиент оплачивает нашу услугу только по факту получения кредита – из кредитных денег. Если в кредите отказано, если ему не понравились условия кредитования при подписании кредитного договора и он не оформил кредит, если просто по дороге в банк он передумал – клиент никаких расходов не несет.

То есть, если клиент не получает кредит, мы несем убытки – начиная от «платного клика» (расходы на контекстную рекламу) и заканчивая временем, затраченным на анализ кредитной истории.

Уже более двух лет мы являемся официальным партнером Нацбанка. Нам предоставлен доступ в базу кредитных историй физических и юридических лиц. Точно такой же базой пользуются все банки страны при проверке потенциальных кредитополучателей. Для нашей компании каждый запрос о получении информации из базы данных – платный.

Да, любой человек может получить свою кредитную историю самостоятельно, просто обратившись с паспортом в Нацбанк. Но по факту ему выдадут бумагу с констатацией факта его просрочек.

Мы же в первую очередь делаем аналитику, т.к. знаем требования банков к кредитной истории. А также выявляем ошибочно поданные сведения: незакрытые карты, «повисшие» недоплаты по кредитам, о которых не знал клиент и т.д.

Действительно ли все так, как говорят банки?

В качестве социального проекта, хотелось бы однажды открыть бесплатную телефонную линию для людей и компаний, которые оказались в сложной ситуации из-за проблем с кредитами. С кем-то поговорили в службе безопасности – и человек готов под поезд бросаться из-за обрисованных перспектив.У кого-то упали доходы и выплаты стали неподъемные.

Кто-то в панике от «страшного» слова СУД. На самом деле, 5 минут разговора со специалистом достаточно для того, чтобы найти решение проблемы:

• «Неподъемные» выплаты всегда можно снизить, написав грамотное письмо в банк
• Суд иногда является отличным решением проблемы, а словам сотрудников службы безопасности не всегда стоит безоговорочно верить

Проблемы и ожидания

У нас официально прописанный вид деятельности (посреднические услуги, связанные с предложением и получением кредитов). Но в остальном – большой проблемой является то, что наша деятельность практически никак не регулируется законодательством.

Поэтому в первую очередь, конечно, мы ждем шагов от Нацбанка по регулированию нашей деятельности. И хотелось бы, чтобы они были осознанными и учитывали наши потребности и возможности.

Это открыло бы нам доступ к более тесному сотрудничеству с банками. А также было бы большим плюсом для потребителя, который мог бы без труда проверить легальность деятельности брокера.