Как заставить отдел продаж работать на полную мощность в кризис

Личным опытом, как организовать эффективную работу отдела продаж сейчас, делится бизнесмен и бизнес-тренер Максим Курбан.

– У меня сейчас три отдела продаж в Минске: туризм, мебель под заказ и образовательные мероприятия. Продажи либо остались на прежнем уровне, либо возросли.

С чего начать перестройку отдела продаж в кризис

1. Для начала руководителю нужно самому сесть за телефон и попробовать продавать. Я регулярно принимаю звонки от потенциальных клиентов, звоню по холодным клиентам, езжу с дизайнерами мебели на замеры, подбираю туры. Отдел продаж не сможет построить человек, который сам не продает. Я сам вижу и знаю почти все возможные ошибки, которые может допустить продавец.

2. План продаж нужно увеличивать, но здесь важно не перебарщивать. Если у вас 100 продаж в месяц, поставьте в следующем месяце 110. При этом нужно дать инструкцию продавцам, как достичь этой отметки. Рассказать о том, сколько нужно каждому из них сделать звонков, провести встреч, что говорить на встречах, какие техники продаж использовать и т.д.

Как мотивировать сотрудников в кризис

Отдел продаж нужно регулярно закалять. Даже вне кризиса они должны испытывать такое напряжение, будто вокруг кризис.

Очень хорошо сотрудников мотивирует приток новых продавцов и усиливающаяся конкуренция. Я провожу собеседование каждую неделю-две. Собеседую по 30 - 100 человек в неделю, чтобы отобрать самых лучших на рынке. Это свежая кровь, которая обеспечивает рост мотивации персонала и рост продаж.

Также система мотивации должна включать соревновательный аспект. Определите приз для лучшего менеджера по итогам месяца, например.

Очень важна прозрачность в оплате труда. Менеджер по продажам должен четко понимать сколько и за что именно он зарабатывает, чтобы еще до выдачи зарплаты он понимал, сколько денег получит. Тогда он мотивирован стараться лучше.

Принципы построения отдела продаж в кризис

Один из важнейших принципов – начать считать все показатели и анализировать их:

• Сколько звонков было сделано в день/неделю/месяц.
• Сколько из звонков получилось встреч.
• Сколько встреч привело к продажам.

Проще говоря, начните вести воронку продаж. Причем воронку нужно вести по каждому менеджеру, каждому направлению деятельности, каждому продукту, каждой неделе/месяцу и т. д.

Таким образом вы сможете увидеть, что, к примеру, звонков много, а назначенных встреч мало. Или что встреч много, а сделок мало. Это позволит провести диагностику и определить на каком этапе процесса продажи кроется проблема.

Беспроблемный отдел продаж хорошо продает и в кризис.

А проблема может быть даже в том, что специалист неправильно называет цену по телефону. Например, вместо конкретной цены лучше указывать диапазон «от и до», чтобы заинтересовать клиента. Если назвать клиенту конкретную цену, то он может сразу же повесить трубку и начать обзванивать конкурентов, чтобы сравнить предложения у других продавцов. Из-за такой, казалось бы, мелочи, компания может недополучать 50-70% прибыли.

Вот что еще нужно сделать.

Обязательно внедрите прослушивание телефонных звонков ваших менеджеров. Когда я начал выстраивать отдел продаж в турагентстве, конверсия из заявки от клиента в продажу была около 2%. Прослушав звонки, я немедленно внедрил скрипты продаж. Сейчас конверсия выше 15%. То же самое и в других проектах. Организовать прослушивание телефонных разговоров менеджеров можно внедрив SIP-телефонию и интегрировав ее с CRM.

Какие ошибки удалось выявить после прослушивания разговоров:

1. Менеджеры задавали только технические вопросы (спрашивали дату вылета, страну, количество человек и т.д.) вместо того, чтобы предлагать что-то.

2. Не делали попытки пригласить потенциального клиента в офис, чтобы сделать предложение лично.

3. Перебивали клиента и т.д.

Самое важное – тщательно контролировать внедрение скриптов продаж. Нужно добиться того, чтобы менеджер строил диалог с клиентом именно по прописанному вами заранее сценарию: задавал определенные вопросы, заканчивал телефонный разговор договоренностью на встречу и т.д.

Скрипты продаж – это упакованный опыт лучших продавцов. Он формируется в результате наблюдения и прослушивания звонков менеджеров по продажам. Здесь нужно отобрать опыт тех менеджеров компании, кто больше всех продает, и понять какая модель общения ведет к продаже с большей вероятностью. После этот опыт нужно распространить на всех продавцов.

Если сильных продавцов пока нет или построение отдела продаж в самом начале, руководителю нужно заключить несколько сделок самому. После чего систематизировать знания о том, что именно он говорили клиентам и как себя вел, чтобы сделка состоялась. Если успешного опыта в компании нет, то следует посетить тренинг по продажам или поискать материалы в Интернете.

В своих отделах продаж я штрафую продавцов, если они отходят от скрипта.

Скрипт нужно регулярно корректировать, дополнять, тестировать новые приемы. Часто наблюдаю ситуацию, когда новичок, читающий по скрипту продает лучше, чем опытный менеджер, опираясь на свои знания.

Особенно ярко видна разница, когда клиент озвучивает возражения. Новичок уверенно читает с бумажки, выходя победителем из ситуации, а опытный начинает путаться, придумывая на ходу, что ответить. А ведь одно неверно сказанное слово может загубить крупную сделку.

Чтобы обеспечить продающий процесс, я снял с менеджеров все документальные обязанности, функцию сбора клиентской базы и т.д. Проще говоря, избавил их от всего, что не относится к продажам.

Если у менеджера есть возможность не продавать, он будет заниматься чем угодно, но не продавать.Давно работающий отдел продаж перестроить сложно. Люди боятся перемен. Заставлять их вести CRM-систему, записывать звонки, внедрять скрипты разговоров, а также внедрять другую систему мотивации, может быть чревато конфликтами с теми, кто не хочет работать по-новой.

Чтобы быстро внедрить изменения, нужно создать альтернативу: еще один мини-отдел продаж и внедрить в нем все нововведения.

Поскольку в кризис количество специалистов на рынке труда сильно возрастает, у вас есть отличная возможность набрать толковых людей на выгодных условиях и довести их до результата. Часть старой команды поймет важность нововведение и примкнет к новой команде, а остальные – уйдут.